談圖書館自助服務的運用與改進

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讀者利用圖書館的自由度有所增加圖書館實行自助服務后，進一步簡化了對讀者服務的工作程序，特別是網絡和電話這兩種自助服務模式的應用，突破了時間和空間的界限，從而為讀者節省了大量的借閱和查詢時間。同時因不需要與讀者面對面接觸，還避免了一些不必要的矛盾和摩擦。此外，讀者利用網絡自助服務模式可以按照自己的需要進行查閱，不會受到任何約束和限制，自由度和靈活性得以充分體現。

進一步優化了館藏資源的配置和開發圖書館實行自助服務后，工作的核心從“以書為本”逐步轉移到了“以人為本”，館內工作人員的角色也發生了轉變，他們從原本的服務人員逐步轉變成了信息的導航者和組織者。同時為了確保自助服務的易用性和可行性，圖書館更要對館藏資源、人力資源、物流、設備等進行精心布置，以使圖書館自助服務得以順利實施。自助服務是一種服務模式的創新，不僅要在管理和制度等方面進行創新，而且還應不斷調整服務模式與時俱進，以使我國的圖書館事業得到長足發展。

圖書館自助服務模式及存在的問題

館內自助服務模式館內自助服務是指在圖書館內的特定服務區域，讀者通過使用自助服務設備滿足多種服務需求的自助服務形式。館內自助服務主要內容包括自助借還書、自助辦證、自助打印與復印、自助繳款等。自助借還書系統由自助借還機、安全監測系統、流通管理軟件及其他軟硬件構成，按照信息讀取方式劃分，可分為條碼式自助借還系統和RFID芯片式自助借還系統。條碼式自助借還系統將條碼掃描儀、充消磁儀和管理系統借還書終端集于一體，通過顯示器顯示借還書信息來提示讀者進行相關操作。RFID芯片式自助借還系統以RFID技術為支撐，由電子標簽、閱讀器和數據管理系統組成。當讀者攜帶附著有電子標簽的圖書進入閱讀器電磁場范圍內，就會通過感應電流自動將自身編碼信息發送至閱讀器，閱讀器在對標簽信息進行解碼后將數據傳輸至管理系統，以完成讀者的借還書自助操作處理。自助打印與復印系統由復印控制器、打印控制器、管理端和后臺服務器等部分構成，可以在讀者自助進行打印和復印操作時實施自動扣款功能。

館外自助服務模式館外自助服務包括為讀者提供自助借還、查詢、辦證、預約等服務。該服務模式的構建需要以先進的技術和設備為支撐，如監控技術、門禁系統、借還書技術、物流系統等。讀者可以就近到圖書館外所設置的自助服務站（機）處辦理圖書查詢、預約、續借等業務。

網絡自助服務模式網絡自助服務可通過訪問圖書館主頁，按照相關提示進行操作進而完成網上信息查詢與咨詢、借閱與續借、電子資源共享等自助服務。網上信息查詢與咨詢服務模塊可提供圖書館內所有圖書、期刊、光盤、音像資料、數據庫、管理動態等信息的查詢服務，同時可為讀者解答圖書資源利用方面的問題；網上借閱與續借服務模塊可為讀者提供網絡在線閱讀、辦理文獻續借、查詢借閱信息等服務；電子資源共享模塊可為讀者提供虛擬文獻資源檢索服務，讀者可自主下載所需的資料信息。

通信設備自助服務模式該自助服務模式主要通過手機或電話等通信設備協助完成，讀者可通過定制圖書館短信業務，獲取查詢借閱信息、到期提醒、短信續借、預約查詢等自助服務。

圖書館自助服務運用中存在的問題雖然圖書館開展自助服務已經成為提高圖書館服務效率、推動圖書館快速發展的必然選擇，但是以現階段的實際應用情況來看，自助服務仍存在一些亟待解決的問題。

館內自助服務存在的問題首先，自助查詢系統的運用要求讀者具備一定的計算機操作能力，而對于一些特殊讀者群體，如老年人、殘障人等則存在操作難度。其次，自助借閱圖書過程中，有相當一部分讀者存在隨意抽取圖書、亂放圖書的行為，影響了圖書期刊的正常借閱。同時，還有一些素質不高的讀者對自助借閱設備不加愛惜，阻礙了自助服務的良性開展。最后，在自助打印與復印服務中，因讀者缺乏正確操作設備的技能，錯誤操作頻頻發生，致使設備的磨損速度加快，增加了服務成本。

網絡自助服務存在的問題雖然網絡自助服務的應用可以使讀者不受時間和空間的限制，但由于網絡本身的特殊性，使得實際運用過程中或多或少地存在一些問題：其一，網絡的安全性問題。只要涉及網絡就無可避免地會受到計算機病毒及網絡黑客的威脅，造成圖書館中重要資源被破壞，這也是目前應用網絡自助服務最大的問題之一。其二，人為操作問題。由于館內工作人員缺乏計算機使用方面的基礎知識，在運作網絡系統時，常常會出現一些操作問題，導致系統故障無法正常運行，影響讀者使用。其三，信息資源問題。數據庫是實現網絡自助服務的基礎，也是信息資源存儲的空間，而圖書館在對數據庫進行維護或升級的過程中，往往會發生數據資源丟失的情況，從而導致網絡服務中斷。

完善圖書館自助服務的建議

明確圖書館發展定位，有的放矢開展自助服務由于圖書館開展自助服務需要一定的軟、硬件條件作為支撐，如與自助服務相關的各種設備等。為此，圖書館在開展自助服務時，必須充分考慮自助服務實施的可行性，并明確自身的發展定位，有的放矢地開展自助服務。同時，因自助服務的項目較多，在具體選擇上應當結合本館的實際情況，選擇最為適合的自助服務項目。如自助預約、自助借還書等，盡可能不要一步到位，要有步驟、有選擇地逐步開展。

完善讀者管理制度，提高讀者自助服務能力圖書館在開展自助服務的過程中，一方面要不斷完善與讀者服務相關的各項規章制度，并加大執行力度，以此來規范讀者行為；另一方面應當通過各種手段不斷提高讀者的自助服務能力。對讀者進行分層次的輔導和培訓，進一步加深其對圖書館資源和使用方法的了解，掌握獲取信息和分析利用的技能。同時，還要加強對讀者信息素質方面的教育。可以通過定期或不定期開展讀者信息素質教育等活動，提高其思想道德水平。

構建完善的自助服務系統，提高自助服務效率圖書館應當構建一套完善的自助服務系統，該系統應當具有較高的穩定性和較強的易用性，有助于進一步提高圖書館自助服務的效率和質量。現階段，自助服務備受廣大讀者青睞的根本原因是它能夠滿足讀者自主服務的心理需求，這也是圖書館實施自助服務的重要基礎。為此，圖書館在構建系統的過程中，應當充分考慮到設備的可用性、穩定性、可靠性，以方便讀者使用。所以圖書館應不斷提升系統性能，并加強維護和管理工作，以確保系統能夠穩定運行，使系統的價值得到最大程度的發揮，提高服務效率。

與傳統服務相結合，推動服務工作人性化發展當前，圖書館開展自助服務離不開傳統服務的輔助與配合，對于館內自主服務模式而言，需要針對特殊服務群體和服務項目提供適當的人工服務，如幫助老年人、殘障人完成自助查詢操作，指導讀者完成自助打印、復印的正確操作等，這樣不僅可以將人性化服務理念貫穿于圖書館服務工作之中，還可以充分發揮自助服務的優勢，有效解決自助服務中存在的問題。

結語

圖書館自助服務已經成為圖書館事業發展的重要方向之一，在減輕館內工作人員工作量、節省讀者時間、優化配置館藏資源等方面發揮了巨大的優勢，有效地提高了圖書館的服務效率和服務質量。然而，在自助服務模式的實際運用中仍然存在一些問題需要引起圖書館的高度重視，圖書館應從完善讀者管理制度、提高讀者自主服務能力、完善自助服務系統以及結合傳統服務模式等方面入手，推動自助服務的良性開展，以助我國圖書館事業的快速發展。

作者：羅艷秋單位：四川農業大學圖書館