醫院文化建設促進醫患和諧關系

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摘要：解決醫患關系緊張問題,需要通過醫院文化建設為患者提供滿意的醫療服務和良好的人文環境,在醫患之間建立互相尊重、彼此信任的關系。本文探討了構建和諧醫患關系下的醫院文化建設,從加強企業醫院文化建設角度，提出了構建和諧醫患關系策略和建議。

關鍵詞：企業醫院；文化建設；醫患關系；管理

醫院是以病人為主要服務對象的醫療服務行業，優秀的服務文化是醫院核心競爭力的一個重要組成部分。廣州新海醫院作為一家國有企業醫院，面對激烈的醫療市場競爭，人才、技術和設備雖然很難與公立三甲醫院競爭，但在醫院文化建設和醫療服務方面做得更好，也是醫院與其他公立醫院競爭的重要砝碼之一。近年來，醫院黨委圍繞“以病人為中心”的服務主題，緊密結合醫院實際，把加強服務文化建設作為加強醫院文化建設的切入點，進一步明確醫院文化的基本精神和核心理念，初步構筑了“以病人為中心”的醫院服務文化，增強了醫院的市場競爭力，提高了整體服務水平，為醫院實現平穩較快發展，提供了強有力的精神動力和文化支撐。

一、凝聚共識，精心培育醫院服務文化之根

加強醫院服務文化建設，首先要明確醫院文化的基本精神和核心理念，否則，醫院服務文化建設就會成為無源之水、無本之木。廣州新海醫院建院30多年來，在長期的醫療實踐中積累了豐厚的文化底蘊，但由于各種原因，還未形成完整的理念體系。在市場經濟新形勢下，一些醫務人員對醫院的基本屬性、醫院文化的基本理念存在一些認識上的誤區。比如，有的醫務工作者提出“以顧客為中心”，甚至認為“患者就是消費者”“患者到醫院看病就是消費過程”等等。醫院黨委認識到，錯誤的觀點、理念將阻礙和影響醫院改革發展進程，也會誤導醫務人員。醫務人員所提有關“以顧客為中心”的言辭中，“顧客”與“患者”“病人”的含義相去甚遠，既沒有反映醫院的醫療特點，也沒有反映公立醫院的公益性質，還有誤導醫務人員追求經濟利益之嫌。因此，醫院黨委作出了在全院職工中開展醫院服務文化（理念）大討論活動的決定，以達到集思廣益、凝聚智慧、達成共識的目的。通過大討論，大家認識到，作為生命相托的醫患關系絕不是任何意義上的商家與消費者的關系，過分強調患者等同于消費者，只會把醫患關系搞得尖銳對立而不能自拔；而過分強調“醫患關系對等”，或者過分地抬高患者地位，比如，提出“患者是上帝”“患者永遠是對的”等，也是極端且不切實際的。經過上下反復研討、廣泛征求意見，明確了醫院的宗旨是“大醫精誠，造福于民”，醫院使命是“醫病醫心，促進健康”，醫院精神是“德術雙馨，敬業創新”，醫院的核心價值觀是“病人滿意就是我們的追求”，服務理念是“用心用情，真誠服務”，醫院愿景是“醫、教、研全面發展，成為滿足人民群眾多層次、高質量、專科化醫療服務需求的大學附屬醫院”。在此基礎上，醫院黨委通過多種形式的學習、宣傳、教育，努力使醫院文化的基本精神和核心理念成為醫院職工普遍認同，并自覺遵守和奉行的基本信念和行為準則。

二、多措并舉，用心澆灌醫院服務文化之花

在開展醫院文化建設過程中，醫院黨委采取多種形式，注重結合，多措并舉，虛功實做，切實把醫療服務文化建設各項工作落到實處。一是大力開展服務理念教育。組織全體職工圍繞醫院基本精神、理念開展學習討論，使全院職工牢固樹立“以病人為中心”的服務理念。做到關愛健康，珍愛生命，待病人如親人。在醫療服務工作中做到“用心用情，真誠服務”，切實做病人的貼心人。同時，認真組織醫務人員學習醫務人員守則、各級醫務人員工作職責等，要求醫務人員改善醫療服務態度，優化醫療服務環境，提高醫療服務質量。二是加強醫務人員溝通技能的培養。現代醫學的發展，要求醫生不僅需要高尚的醫德，精湛的技術，還要有良好的溝通能力。醫療機構要加強醫務人員的溝通技能培養，引進專業培訓團隊，開發系統培訓課程，使醫患溝通技能培訓規范化、系統化。醫護人員要換位思考，理解患者疾苦和心理狀態，多一些對患者的人文關懷和實際行動。三是認真總結回顧，分析查找服務工作存在的問題。組織各科室特別是臨床科室認真回顧以往的服務質量情況，尤其是患者或職工投訴的服務態度情況，找出服務態度方面反復出現的突出問題，認真剖析產生問題的根源，針對存在問題，采取有效措施，切實加以解決。四是推進精細化管理，進一步理順服務流程。通過抓制度建立與完善，確保各項工作有法可依、有章可循；通過抓點滴養成，使每個崗位員工都用精細管理的理念規范自己，并養成習慣，使工作流程更加精細、科學。各科室，特別是臨床科室，從方便病人、提高病人滿意度出發，對各項服務流程進行梳理，發現問題及時整改，進一步優化醫療服務流程。五是擺正“服務”位置，做到醫療服務工作一盤棋。要求臨床基層科室重點圍繞“服務病人”開展活動，各科室晨交班時，除了病人的病情和處理情況外，要把“服務”列入交班內容；要求機關、醫技和后勤科室重點圍繞“服務臨床”開展活動，進一步轉變作風，及時解決和滿足臨床基層科室的需求。六是認真解決和處理服務態度和質量問題。醫院組織各方面力量，采取有效措施切實解決服務工作方面存在的問題。患者的投訴一經查實，輕者批評教育，重者嚴肅處理。把醫務人員的服務態度、服務質量與醫德醫風考核、評先評優、文明科室與文明崗、窗口之星、十佳護士、職稱評定以及崗位聘用等掛鉤。針對患者投訴的問題，醫院黨委嚴肅查處了個別醫生違反醫療規程、存在醫德醫風問題，作出了降級低聘、調離崗位和扣罰獎金的處理，對全體醫務人員起到了很好的警示和教育作用。

三、厚積薄發，醫院文化建設取

得明顯成效一是服務理念進一步明確，服務意識進一步增強。職工牢固樹立“以病人為中心”觀念，關愛健康，珍愛生命，待病人如親人，在醫療服務工作中做到“用心用情，真誠服務”，做病人的貼心人。比如，有位病人臥床多日繼發壓瘡，壓瘡創面深達骨面，散發惡臭。到醫院內四科就醫后，經過醫務人員一個多月精心治療和護理，患者病情逐步好轉，家屬十分感動地說：“患者曾輾轉在廣州多家大醫院住院，是醫院內四科醫務人員的細心、愛心，才使患者病情好轉”。二是服務流程進一步完善，服務禮儀進一步規范。通過簡化門診流程、加強導醫服務、開通急診搶救綠色通道、在就診高峰期增加掛號和收費人手等措施，服務流程得到進一步優化，更加方便患者，即使在就診病人同比增加情況下，也避免了以往那種看病排長龍現象。職工儀表端莊，言行舉止文明。一些科室推行“八聲”服務，即“來有迎聲、走有送聲、節日有祝賀聲、治療巡視有呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作不當有歉聲、病人誠懇合作有感謝聲”，工作開展得有聲音色，吸引了不少病人，并獲得病人好評。三是醫療服務態度進一步改進，服務質量進一步提高。醫務人員更關心、體貼患者，做到熱心、耐心、愛心、細心，為患者提供安全、優質、滿意的醫療服務。比如，針對駐醫院附近的武警官兵腸胃病多發的特點，醫院開通綠色通道，確保武警官兵得到及時救治，并為他們送上有關防治藥品，向他們耐心講解衛生保健知識。近年來，醫院不斷收到病人表揚信、錦旗。醫院醫生拒收“紅包”，對無法拒收的“紅包”多以住院押金形式退還給病人，體現了醫務人員良好的醫德醫風。四是醫療質量進一步提高，醫患關系更加和諧。近年來醫院未發生重大醫療糾紛和醫療事故，沒出現患者在醫院拉橫幅情況，投訴現象明顯減少。各科室積極開展醫療新技術業務，其中內二科開展的持續性腎替代治療（CRRT）、內四科的腦梗死溶栓治療術、婦產科的盆底功能康復治療術、外二科的腹腔鏡結腸癌根治術、單孔腹腔鏡精索靜脈高位結扎術等多項新技術，填補了醫院相關技術的空白，有效提高了危重病人的搶救成功率。通過改善醫療服務質量，醫院吸引了更多病人，醫療業務工作邁上一個新臺階，社會效益和經濟效益取得了明顯成效。

四、結束語

實踐證明，加強醫院文化建設，打造醫院發展的“軟實力”，是實現醫院平穩較快發展的重要途徑。在國家全面推進新醫改政策的新形勢下，廣州新海醫院既面臨新的發展機遇，也面臨嚴峻的市場挑戰。醫院黨委將堅持先進文化建設方向，進一步總結經驗，發揚成績，與時俱進，努力探索和建設具有鮮明時代特色、切合企業醫院實際、具有海員醫療特點的醫院文化，構建和諧醫患關系，促進了醫院和諧穩步發展。

作者:肖慶平 單位:中遠海運<廣州>有限公司

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