微時代企業文化論文

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一、“微時代”宣貫平臺的創建背景

隨著智能化手機的普及應用，智能終端得到推廣，手機上網即時通訊成為信息社會的主要標志。微信、手機QQ等具備聲音、文字、圖像、視頻功能融合電子商務、辦公協作和客戶服務的新型特色應用隨之出現，以其立體的應用形式取代了以往簡單文字平面化信息服務，成為當下最流行的新媒體載體。《第30次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，手機即時通信在中國網民中的使用率達82.8%，用戶人數4.45億。如何利用即時智能通訊的移動化、大眾化和隨時在線的特點，借助當下手機用戶具備固定使用習慣的新載體，搭建對外客戶即時服務平臺，拓寬優質服務渠道，提升企業品牌認知度。對內搭建企業文化宣貫平臺，強化全體員工對國網企業文化的認知認同和行為融入，成為強化對內、對外服務雙效提升目標的重要途徑。

1.客戶服務訴求呈多元化，新媒體服務平臺亟需建立

隨著新媒體應用已成大眾化固定使用習慣，新媒體所具備的即時性、互動性、便利性成為客戶服務亟需借助的服務特性，以此解決傳統客戶服務形式存在的延時性、單一性，以其豐富的即時通訊形式，進一步縮減服務成本，形成以電子客服人員為點，用電服務咨詢、停電報修、業務投訴為線，手機用電客戶為面的以點帶面的服務格局，以此加大優質服務的覆蓋面，豐富供電服務形式。

2.員工對企業文化的渴求度日趨增強，有效宣貫渠道亟需建立

目前，面對公司員工分布廣，工作距離、溝通距離遠的現狀，利用新媒體平臺集約化、遠程化建立一個有效的、便捷的、統一的溝通宣貫渠道，以此貫穿公司價值理念，融匯企業文化發展動向、工作計劃、會議精神，縮短公司與員工、員工與員工之間溝通距離，促進員工與企業文化的融合，強化員工使命感和職業修養、工作能力協同提升。

3.青年隊伍漸成主力，宣貫渠道亟待創新開發

目前，80后、90后青年員工漸漸已成為公司建設一線的主力軍，如何把握他們普遍存在的文化程度高、思維活躍、樂于接納新興事物的群體特點，強化青年員工隊伍建設，對建設“一強三優”現代公司至關重要。

二、多維廣度打造員工成長五型指尖化“微時代”平臺

建立“微時代”官方微信交流群、QQ交流群、微信公眾訂閱號、QQ—zone立體架構，融合信息、文化宣貫、交流溝通，打造“學習型”、“組織型”、“信息型”、“榜樣型”、“服務型”五型指尖化平臺。

1.“指尖課堂”雙效提升打造學習型平臺

入駐道德模范，在線宣貫企業文化、群眾路線教育；入駐技術能手，在線開設“技術講堂”，解答員工技術難題，促進青年員工職業修養和工作能力雙提升。

2.“指尖會議”三化管理打造組織型平臺

發揮“微時代”集約化、遠程化、高效化管理功能，快捷組織青年員工開展即時會議，即時通知。將實踐組織效率化，實踐行動統一化，實踐標準規范化。

3.“指尖報刊”三實特色打造信息型平臺

開設“微時代”公共訂閱號，實時、實效、實用對外公司企業文化動向、特色工作亮點、QC研究成果、工作計劃等消息。搭建公司指向標式平臺，明確員工工作思路，強化企業文化灌輸。

4.“指尖星榜”典型選樹打造榜樣型平臺

發揮“微時代”新媒體互動性，將“最美青工”、“身邊好青年”等典型選樹活動納入微信平臺，開展在線評選投票，擴大評選參與度和影響力。形成比學趕超、爭做先鋒的良好氛圍。

5.“指尖門診”專家客座打造服務型平臺

定期健康生活指南、疑難雜癥解決辦法等信息，邀請專家醫師在線客座，定期會診，及時幫助員工解決心理、生理健康問題。

三、“三零雙效一竟”規范“微時代”服務平臺科學管控

發散服務思維，打造“微時代”電子服務平臺，形成公司電話服務、上門服務、網絡服務三位一體服務格局，擴大服務覆蓋面，提升供電服務能力。

1.發揮“三零”優勢，打造百姓熱衷的服務工具

挑選各專業技術能手，成立“微時代”網絡客服團隊。根據運營期間出現的利弊，集中組織學習討論，不斷深化“微時代”服務體系建設。定期組織業務人員集中培訓，打造“有技術、有素養、有責任”的優秀團隊。利用網絡優勢，實現“零距離、零延時、零差錯”“三零”服務優勢，將其打造成百姓尋求供電服務習慣性的網絡應用。

2.“雙效”提升，拓展國網品牌形象提升新渠道

通過打造“微時代”QQ客服、微信客服等集PC網絡、手機網絡于一體的電子網絡客服平臺，以專業的解答、熱忱的態度形成供電服務良好口碑，提升公司品牌服務形象。借助手機用戶占有率高的優勢，打造公司官方手機信息媒介，建立“微時代”微信公共訂閱號，定期公司便民服務舉措、公益活動亮點、安全用電常識、停電信息公告等，增強百姓對國網品牌的認知度，拓寬國網品牌戰略發展渠道。

3.開展客服“星級評比”，健全服務團隊管理體系

實行客戶監督體系，開展客戶“五星”評比，運行“星級”標注制，對客服人員進行星級量化考核，保障平臺優質服務。健全管理體系，實行客服班長、投訴考核、后臺技術、咨詢反饋、問題研究專人負責制，科學管控各方面工作，切實打造成運轉流暢、實際有效的服務平臺。幫助公司服務水平再上新臺階。

作者:王海霞單位:國網山東諸城市供電公司