消費者權(quán)益保護(hù)組織發(fā)展及挑戰(zhàn)

導(dǎo)語：消費者權(quán)益保護(hù)組織發(fā)展及挑戰(zhàn)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在日前召開的“數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下消費者權(quán)益保護(hù)組織發(fā)展及其挑戰(zhàn)”學(xué)術(shù)研討會上，與會嘉賓圍繞“數(shù)字經(jīng)濟(jì)與綜合消費維權(quán)體系建設(shè)”“消費者權(quán)益保護(hù)組織與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作共治”等主題進(jìn)行了廣泛研討和交流。中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院執(zhí)行院長楊開峰教授認(rèn)為，數(shù)字經(jīng)濟(jì)和數(shù)字政府是新時代的重要特征，在這樣的背景下，社會結(jié)構(gòu)必將發(fā)生重大變化，為公共管理學(xué)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)研究開辟了更大的空間。

一、消費者權(quán)益保護(hù)組織發(fā)展及挑戰(zhàn)

市場監(jiān)管總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管司副司長張道陽圍繞數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的政府監(jiān)管、社會共治與消費者權(quán)益保護(hù)發(fā)表了觀點。他認(rèn)為，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得消費行為鏈條越來越長，消費關(guān)系越來越復(fù)雜。超大型平臺企業(yè)對平臺內(nèi)中小經(jīng)營者施加的壓力，很容易轉(zhuǎn)嫁到消費者身上，不斷引發(fā)消費維權(quán)新矛盾。面對上述情況，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管工作遇到的突出問題是缺乏技術(shù)手段，對侵犯消費者權(quán)益的違法行為難以真正實施有效監(jiān)管。消費者權(quán)益保護(hù)組織在消費者權(quán)益保護(hù)中也面臨同樣的問題，缺乏開展線上維權(quán)的能力和手段。他建議，要著眼強(qiáng)化國家治理，服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，切實加強(qiáng)新時期消費者權(quán)益保護(hù)組織能力建設(shè)。中國人民大學(xué)教授、中國公益創(chuàng)新研究院院長康曉光從社會組織發(fā)展角度對消費者權(quán)益保護(hù)組織建設(shè)提出了思考和建議。他指出，消費者權(quán)益保護(hù)組織對于保護(hù)消費者權(quán)益具有重要意義，學(xué)術(shù)界應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步深化對消費者權(quán)益保護(hù)組織的研究，在治理模式等方面促進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)組織的未來發(fā)展。中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長劉俊海就消費者權(quán)益保護(hù)組織的歷史使命和制度創(chuàng)新發(fā)表了觀點。他將消保組織的地位和特征概括為法定性、非營利性、公益性、人民性、社會性和依法性六個方面。他認(rèn)為，消費者權(quán)益保護(hù)組織具有維權(quán)、護(hù)法、促發(fā)展的歷史使命。首先，維權(quán)是首要歷史使命。消協(xié)要為廣大消費者在購買商品和接受服務(wù)過程中的痛點問題給出藥方，幫助廣大消費者理性、高效地維權(quán)，提高廣大消費者的幸福感、安全感和獲得感，提高企業(yè)守信收益和違規(guī)成本。其次，護(hù)法是要維護(hù)法治尊嚴(yán)，包括消費者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法、個人信息保護(hù)法、數(shù)據(jù)安全法、廣告法、反壟斷法、信息安全法等。三是促發(fā)展，包括促進(jìn)和規(guī)范企業(yè)的發(fā)展。他認(rèn)為，維權(quán)和發(fā)展并不對立。促發(fā)展為維權(quán)奠定基礎(chǔ)，維權(quán)可以推動企業(yè)發(fā)展，有利于推進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)法治建設(shè)，維護(hù)公平公正、包容普惠的市場環(huán)境。中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志圍繞“突出競爭法作用強(qiáng)化消費維權(quán)力度”發(fā)表了觀點。他認(rèn)為，壟斷和不正當(dāng)競爭行為對消費者權(quán)益的損害具有范圍廣、受害人數(shù)多、手法隱蔽性強(qiáng)、維權(quán)成本高的特點，消協(xié)組織必須對壟斷和不正當(dāng)競爭行為時刻關(guān)注。張德志表示，消費者個案維權(quán)并不簡單，維權(quán)的活動需要大量的人力物力和專業(yè)性。中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會會長何山認(rèn)為，電商在數(shù)字經(jīng)濟(jì)中扮演著重要角色。網(wǎng)上消費糾紛存在交易額小、維權(quán)成本高等問題。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》的目的就是要喚醒消費者的權(quán)利保護(hù)意識，使消費者知曉相應(yīng)的維權(quán)渠道，降低維權(quán)成本。中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、MPA教育中心主任劉鵬以“把公益嵌入國家與市場關(guān)系中：基于對中國消費者協(xié)會組織史的考察”為主題發(fā)表了觀點。他指出，消費者權(quán)益保護(hù)組織是政府、市場、社會關(guān)系的絕佳結(jié)合點；消保組織的發(fā)展階段可劃分為去消費者時代、醞釀和培育時期、準(zhǔn)行政化時期、社團(tuán)化時期、再行政化時期、公益化時期等；意識形態(tài)、市場規(guī)模、維權(quán)文化、監(jiān)管體系成為階段變遷的影響因素；進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，消費者權(quán)益保護(hù)組織在面對傳統(tǒng)挑戰(zhàn)之外，又在技術(shù)賦能、平臺合作、信息集成、智慧維權(quán)等方面面臨新的沖擊。上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長唐健盛圍繞數(shù)字時代對消保組織信息供給能力的挑戰(zhàn)發(fā)表了觀點。他指出，消費者權(quán)益保護(hù)的核心是信息糾偏。唐健盛對消費者權(quán)益保護(hù)組織在信息提供方面遇到的“看不見”“不讓看”等挑戰(zhàn)進(jìn)行了分析說明。他認(rèn)為，“看不見”問題是由于企業(yè)商業(yè)性廣告宣傳費用與消保組織的宣傳費用相差巨大，造成消保組織的信息被淹沒；“不讓看”問題是由于信息不對稱使得商品信息真實性存疑。消保組織工作的關(guān)鍵，一是拓展宣傳路徑，除了主流媒體之外，要不斷拓展更廣泛的宣傳途徑；二是注重內(nèi)容，要考慮如何生產(chǎn)消費者比較愿意觀看的內(nèi)容；三是加強(qiáng)價值判斷，注重商業(yè)邏輯的正常性；四是關(guān)注消保組織本身的安全性問題。廣東省消費者權(quán)益保護(hù)委員會柯棨文圍繞互聯(lián)網(wǎng)時代消費維權(quán)工作的難點及挑戰(zhàn)發(fā)表了觀點。他從數(shù)據(jù)和個人信息保護(hù)方面梳理了平臺互聯(lián)互通帶給消協(xié)組織的挑戰(zhàn)，并結(jié)合現(xiàn)實情況指出了數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代背景下消協(xié)組織在維權(quán)手段和隊伍力量等方面的不足。柯棨文建議，數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，要發(fā)揮好消協(xié)組織和平臺作用，積極推動社會共治，特別是消協(xié)與平臺的合作共治，通過平臺的有效治理，實現(xiàn)對消費者權(quán)利的更有力保護(hù)。

二、持續(xù)推進(jìn)市場監(jiān)管，營造良好市場環(huán)境

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、中國價格協(xié)會副會長許光建在題為“完善市場價格監(jiān)管，保護(hù)消費者合法權(quán)益”的發(fā)言中表示，目前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的易壟斷性以及消費者弱勢地位更加明顯，造成侵權(quán)行為較難發(fā)現(xiàn)和解決。因此，要重視營商環(huán)境的改善和價格侵權(quán)問題，營造良好的消費環(huán)境。針對如何完善市場價格監(jiān)管，許光建建議：一是必須堅持以人民為中心的理念；二是要以保護(hù)消費者合法權(quán)益為基本目標(biāo)；三是要適應(yīng)新時代發(fā)展新要求，不斷提升監(jiān)管能力；四是需要立法先行，做到監(jiān)管于法有據(jù)；五是要強(qiáng)化信息透明，壓縮“大數(shù)據(jù)殺熟”空間；六是要進(jìn)一步限制壟斷，減輕消費者對于網(wǎng)絡(luò)平臺的依賴；七是要監(jiān)督消費規(guī)則，疏通維權(quán)渠道；八是要完善多元化的糾紛解決機(jī)制，充分發(fā)揮消費者協(xié)會等社會組織和公眾的監(jiān)督作用。首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)教授、城市經(jīng)濟(jì)與公共管理學(xué)院院長張國山在題為“改善監(jiān)管調(diào)處推動機(jī)制轉(zhuǎn)換實現(xiàn)美好消費”的發(fā)言中指出，要處理好機(jī)構(gòu)監(jiān)管與目標(biāo)監(jiān)管、監(jiān)管與保護(hù)等各種關(guān)系。他認(rèn)為，當(dāng)前實施目標(biāo)監(jiān)管的綜合性市場監(jiān)管體制尚未穩(wěn)定并取得認(rèn)同，讓某個部門或組織單獨承擔(dān)消費者保護(hù)職能加劇了一些關(guān)系沖突，亟待調(diào)整轉(zhuǎn)換。市場監(jiān)管要在“發(fā)展、法、運動”，即經(jīng)濟(jì)社會綜合發(fā)展、消費者權(quán)益相關(guān)立法，消費者保護(hù)活動三種力量中重構(gòu)行政與消費者權(quán)益保護(hù)組織、監(jiān)管與保護(hù)以及政府保護(hù)與社會保護(hù)的關(guān)系，強(qiáng)化共治力量。

三、建設(shè)綜合消費維權(quán)體系，推動社會合作共治

張道陽指出，消費維權(quán)在未來發(fā)展過程中主要涉及四個方面問題：一是經(jīng)營者的社會責(zé)任范圍要擴(kuò)消費維權(quán)大；二是要有效降低消費者維權(quán)成本；三是要加強(qiáng)國民的消費維權(quán)素質(zhì)教育；四是相關(guān)部門要提升對于平臺經(jīng)濟(jì)的管控能力，擴(kuò)大中央國家機(jī)關(guān)事權(quán)，直接監(jiān)管，推動建設(shè)國家網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺。張德志認(rèn)為，消協(xié)組織要堅持互聯(lián)網(wǎng)思維、國際視野、法治意識和創(chuàng)新理念，更好履行法定職責(zé)，承擔(dān)信息咨詢、參與立法立規(guī)，支持集體或者公益訴訟等工作。張國山認(rèn)為，當(dāng)前我國消費者權(quán)益保護(hù)狀況存在糾紛調(diào)處難的問題。糾紛解決過程中，政府仍是關(guān)鍵力量，企業(yè)正在并將繼續(xù)成為完善維權(quán)機(jī)制中的顯變要素，要發(fā)揮消協(xié)等消費者權(quán)益保護(hù)組織作用，使其盡快成為匯集資源、維權(quán)共治的統(tǒng)配力量。北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍在題為“新時代數(shù)字經(jīng)濟(jì)視野下的消費者權(quán)益保護(hù)”的發(fā)言中指出，消費維權(quán)能力和水平是一個國家經(jīng)濟(jì)文明程度以及市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的重要體現(xiàn)。他就數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下消費者權(quán)益的保護(hù)提出建議，一是要通過立法促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的健康發(fā)展；二是要建立監(jiān)督平臺，完善消費維權(quán)渠道；三是要探索征信體系建設(shè)的監(jiān)管新模式；四是要形成良好教育氛圍；五是消費維權(quán)要堅持“互聯(lián)網(wǎng)+”思維。中共中央黨校（國家行政學(xué)院）社會生態(tài)部教授、社會治理室副主任胡穎廉以“老齡化背景下的綜合消費維權(quán)”做了發(fā)言。他分析了我國老年人的消費特點，并就如何保護(hù)老年人消費權(quán)益提出了有為政府護(hù)老、有效市場助老、有序社會愛老的建議。胡穎廉表示，這三者結(jié)合到一起最終形成的是高效能監(jiān)管治理，可以助推高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更好地滿足老年人高品質(zhì)生活需求，形成高效能、高質(zhì)量、高品質(zhì)的良性消費維權(quán)格局。百度公共政策研究院執(zhí)行院長張麗君在題為“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥與消費者權(quán)益”的發(fā)言中指出，疫情加快了我國醫(yī)藥電商市場的發(fā)展，2020年線上交易量的增長推動了整個行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)負(fù)為正。針對醫(yī)藥電商場景下消費者權(quán)益保護(hù)問題，她提出三點建議：一是注重藥品的信息安全性問題；二是互聯(lián)網(wǎng)平臺需要圍繞消費者安全用藥這一底線來設(shè)計業(yè)務(wù)流程；三是國家要有統(tǒng)一的處方監(jiān)管，面對醫(yī)藥場景下的消費者權(quán)益保護(hù)，則需要個性化的制度設(shè)計。上海尋夢信息技術(shù)有限公司公共事務(wù)總監(jiān)王春艷在題為“基于消費者保護(hù)視角的共識和共治”的發(fā)言中指出，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，第三方電商平臺和消協(xié)組織在保護(hù)消費者權(quán)益方面具有相同的目標(biāo)，希望二者能夠達(dá)成三個方面的共識：一是數(shù)字經(jīng)濟(jì)下網(wǎng)購消費者和經(jīng)營者之間的關(guān)系具有多邊不確定性；二是消費者是推動商業(yè)模式創(chuàng)新、商品迭代創(chuàng)新的原動力；三是消協(xié)組織和平臺可以形成伙伴關(guān)系，共同開展消保模型研究，共同提升糾紛調(diào)解的數(shù)字化程度，維護(hù)良好的消費環(huán)境。北京字節(jié)跳動商業(yè)政策研究院執(zhí)行院長趙亦勤在題為“數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下互聯(lián)網(wǎng)平臺消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及挑戰(zhàn)”的發(fā)言中指出，監(jiān)管部門、專業(yè)的消費維權(quán)機(jī)構(gòu)和第三方平臺對于消費者權(quán)益保護(hù)的總體方向是一致的。她總結(jié)了平臺在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下消費者權(quán)益保護(hù)工作的特點：一是技術(shù)先行；二是堅持生態(tài)治理的理念；三是平臺治理措施多樣；四是平臺往往為消費者權(quán)益保護(hù)托底。中國行政管理學(xué)會副秘書長劉杰在題為“政府治理與權(quán)益保護(hù)”發(fā)言中指出，消費者權(quán)益保護(hù)應(yīng)該采取一種合作性的方式，尤其突出政府和社會的合作。目前，政府和社會的邊界在實踐上是不清晰的。在未來的合作中需要在消費者權(quán)益保護(hù)職能確定、消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)性質(zhì)等問題上進(jìn)行更多思考。阿里巴巴集團(tuán)公共事務(wù)副總裁劉楠在題為“平臺治理視域下的消費者權(quán)益保護(hù)實踐”的發(fā)言中指出，平臺視角下消費者權(quán)益保護(hù)的實踐應(yīng)該注意，一是平臺作為連接消費者和商家的雙邊市場，在運營中要平衡好商家利益和消費者權(quán)益；二是要深入分析消費者投訴原因，不斷優(yōu)化平臺治理規(guī)則，提高消費者權(quán)益保護(hù)水平；三是要通過技術(shù)手段識別惡意購買行為，維護(hù)平臺經(jīng)營秩序。

四、持續(xù)推進(jìn)制度創(chuàng)新，夯實消費維權(quán)基礎(chǔ)

劉俊海指出，消費維權(quán)制度創(chuàng)新涉及七個方面內(nèi)容，一是打造消費者友好型的法律規(guī)范體系。良法是善治的前提，要改舊法、釋粗法。二是推進(jìn)消費者友好型的企業(yè)理性自治體系。要減少不必要的法律干預(yù)，消協(xié)組織要幫助企業(yè)及時改正商業(yè)模式瑕疵，推進(jìn)企業(yè)的道義擔(dān)當(dāng)，特別是數(shù)字平臺要展現(xiàn)應(yīng)有的道德胸懷和社會責(zé)任。三是推進(jìn)消費者友好型的行業(yè)自律體系。消協(xié)組織要和行業(yè)協(xié)會對等談判、理性博弈、互利合作。大平臺要對小平臺開放，共同發(fā)展。四是建設(shè)消費者友好型的行政監(jiān)管體系，幫助監(jiān)管部門消除監(jiān)管盲區(qū)，推動跨境監(jiān)管合作機(jī)制的建立健全。五是打造消費者友好型的新聞監(jiān)督體系。消協(xié)組織要推進(jìn)與媒體之間的協(xié)同共治。媒體也是企業(yè)的啄木鳥，媒體關(guān)注的難點和爭議點也是消費者保護(hù)工作的重點。六是打造消費者友好型的爭議糾紛解決體系。要有效制裁侵權(quán)行為，盡快推出公益訴訟制度和懲罰性賠償?shù)慕M合拳。七是建設(shè)消費者友好型的第三方學(xué)術(shù)評價體系。江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會傅錚在題為“消費者權(quán)益保護(hù)多重發(fā)展及維權(quán)路徑”的發(fā)言中指出，針對消費者權(quán)益的多重發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺存在糾偏機(jī)制。數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，各地消費者權(quán)益保護(hù)組織也一直積極推進(jìn)建立在線糾紛處理模式，依靠公益訴訟等方式對企業(yè)進(jìn)行糾偏，并依靠各種力量共同推動消費維權(quán)事業(yè)發(fā)展。張麗君認(rèn)為，醫(yī)藥電商制度發(fā)展和治理模式變化中的最大特點是波動中前行，而重大政策和法規(guī)出臺是產(chǎn)業(yè)發(fā)展中關(guān)鍵性的節(jié)點。制度設(shè)計和治理模式既要考慮公平和安全，又要考慮創(chuàng)新和效率，需要完善相應(yīng)制度法規(guī)，使?fàn)幾h性問題有更加確定和獲得認(rèn)可的意見。劉楠指出，建章立制是平臺保護(hù)消費者權(quán)益的首要之事，為了避免買賣雙方因為對法律的理解不同而產(chǎn)生糾紛，平臺應(yīng)當(dāng)制定合理的制度規(guī)則，如自動化的退貨處理機(jī)制等。美團(tuán)市場合規(guī)研究中心研究員王燦以“消費安全”為主題，介紹了美團(tuán)在保障消費安全以及提高消費維權(quán)效率方面的實踐：一是在食品安全問題上，以保障消費者權(quán)益為中心，在多個重要環(huán)節(jié)建立了相應(yīng)的管理機(jī)制；二是在客訴處理流程方面，實行先行賠付，以食品安全法等法律法規(guī)為依據(jù)，制定了標(biāo)準(zhǔn)化的處理及賠付流程；三是與安徽、遼寧、河南、重慶、北京等地市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織合作，接入市場監(jiān)管ODR（在線消費糾紛解決）系統(tǒng)，極大提高了消費投訴處理效率。

作者：劉鵬 廖倩倩 劉高寧