智能化行政服務論文

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一、建設目標

浙江大學行政服務辦事大廳建設的總體目標是圍繞“創建世界一流大學”發展戰略和“精管理，大服務”行政服務理念，結合“一流管理服務師生”主題活動，以師生員工為中心，以辦事需求為向導，以辦理事項為主線，以向師生員工提供優質、高效、便捷的網上辦事服務為目的。通過項目建設切實讓師生員工享受到“優質、高效、便捷”的網上辦事服務，使更多的服務事項具備“一站到達、一站受理、一站辦結”的功能，達到全校機關部門在線服務集成化、網絡化、全程化、專業化的目標。

二、建設內容

浙江大學一站式行政服務辦事大廳由物理行政服務大廳、工作人員、服務事項及信息化支撐系統四個部分組成，本文重點介紹行政服務辦事大廳信息化支撐系統的建設。

2.1信息化支撐系統總體結構

信息化支撐系統是行政服務辦事大廳的重要組成部分，是向師生開展一站式服務的重要支撐工具，信息化支撐系統由服務網站、叫號系統及受理系統三大子系統組成。

2.2服務網站

服務網站是行政服務辦事大廳的重要組成部分，管理員可以相關服務咨詢，進行運行數據統計及展示等其他功能，廣大師生可通過電腦，智能終端等設備在線查詢服務信息，跟蹤服務事項進度，通知公告，甚至進行在線交流等。

1.信息：如服務事項目錄的，通知公告的，服務指南的，運行數據統計信息展示等。

2.在線交流：廣大師生可訪問服務網站進行在線交流。

3.服務事項跟蹤查詢：廣大師生可訪問服務網站進行和自己相關的服務事項的跟蹤查詢。

4.服務事項預約：廣大師生可通過服務網站進行服務事項的預約，然后到辦事大廳取號，進行業務辦理。

2.3叫號系統

叫號系統根據客戶實際情況，可任意定制靈活、復雜的業務規則；以電子排隊取代傳統人體排隊，提高業務效率；可實現“呼叫”、“重呼”、“暫停”和“窗口轉移”的操作功能；整個叫號系統按每日客流量5000人次進行設計，可以支持數十個窗口同時呼叫；號票打印采用內嵌式熱敏打印機，帶自動切紙，打印速度為150mm/秒，無噪音，無需色帶或墨盒等；

1.辦事取號：完成辦事人員取號排隊功能，包括：現場拍卡取號、網站預約取號及匿名取號。

2.受理叫號：通過與受理系統的對接，實現辦理人員的語音和顯示屏的雙重呼叫。

3.電子評價：通過與受理系統的對接實現對每件受理事務的服務評價。

2.4受理系統

本系統可以提高辦事效率，縮短了有關手續的辦理周期，極大地方便廣大師生。主要提供行政服務大廳人員進行辦理事項登記、確認、統計等功能；與第三方叫號系統、校園卡無縫連接，提高辦事效率。

1.上崗考勤登記：完成窗口工作人員上崗考勤登記。2.順呼復呼：實現對辦事人員的叫號。

3.服務事項辦理：完成服務大廳現場即辦服務事項的辦理，完成待辦服務事項的處理。

4.服務完畢評價：完成辦事人員對窗口工作人員的評價。

5.查詢統計：完成服務事項相關業務量的統計、出勤人員統計、考勤統計及辦事人員來源統計等。

2.5辦事大廳業務辦理流程

師生抵達行政服務辦事大廳后，先到服務大廳通過取號機獲取業務辦理的排隊順序號（拍卡取號、匿名取號和預約取號三種方式都可以），進入相應的辦事大廳等待叫號（在大廳的電子屏上會顯示號碼順序），當叫到號碼后，到指定的窗口辦理業務，窗口服務員進入系統錄入辦理業務的相關信息，如果是即辦件，現場辦理后，辦事人員對服務進行評價，之后結束業務辦離開。如果辦理的是待辦件，需要進行形式審查，審查通過的送入窗口處理，之后可到服務網站進行查詢。

三、建設成效

浙江大學行政服務辦事大廳于2013年2月27日正式啟用，建筑面積400多平方米，共設4個分廳，31個服務窗口，現已有黨委辦公室、校長辦公室、人事處、外事處、研究生院、本科生院、繼續教育管理處、科學技術研究院、社會科學研究院、計劃財務處、采購管理辦公室、房地產管理處、安全保衛處、圖書與信息中心、校醫院、后勤集團校園卡中心等15個部門和單位進駐服務，共有窗口和后臺工作人員27名，設立服務窗口22個，可辦理服務事項254項。2013年全年共受理事項104460件，其中辦結103900件，為辦事師生帶了方便，節約了辦事時間。全年滿意率99.85%，基本滿意率0.14%，兩項合計為99.99%，實現全年零投訴。浙江大學行政服務辦事大廳以“一站式受理，智能化運行”為主要特點，以一站式辦公場所和智能化受理系統為基礎，全面整合師生在校期間有較大或較廣泛需求的服務事項（包括部分社會單位提供的服務），致力于打造一個優質、高效、便捷、規范的校內服務平臺，努力為浙江大學“一流管理，服務師生”理念的實踐作出積極的貢獻。

作者：袁書宏褚如輝方偉杰單位：浙江大學圖書與信息中心