政民互動現況與提升策略

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基于電子政務的民眾互動是政務互動的新形式，最大的特色就在于不止是政府機構內部改進范疇，而直接涉及政府與社會交往關系，民眾參與是政府網站的重要功能定位之一，是保障民眾享有參與權和監督權的重要手段，因此，建立健全政府網站的民眾參與渠道是電子政務建設中的一項重要任務。民眾參與目標定位的實現，不僅需要強調政府網上民眾參與欄目本身的建設，而且更應注重民眾與政府交流溝通的效果，使得政府網站真正起到政民互動的“橋梁性”作用；既要建立健全政府網站的各種民眾參與渠道，又要體現出參政議政的效果，保證用戶意見和建議得到及時處理和反饋。

一、電子政務環境下政民互動的意義

1、電子政務下的政民互動，有利于提高政府的反應能力和社會回應力，擴大民眾的參與。政府可以借助電子郵件、電子布告欄、領導信箱等新興的科技方式，與民眾建立一個迅速、有效的溝通途徑和意見反饋機制，從而實現和擴大公民對政府公務管理的參與。使民眾能夠通過互聯網等方式隨時隨地獲取需要的信息，參與政府討論，充分發表自己要求與意見。使民眾意愿得到充分尊重、民眾要求得到快速回應、民眾需求得到最大滿足、民眾利益得到有效維護。

2.電子政務下的政民互動，有利于促進政務公開，增加政府的透明度，實現開放政府。政府通過大力推進電子政務，利用網絡平臺公開政府信息，加強與民眾的信息溝通，實現了行政管理的準確、快捷和互動。民眾通過完整享有自身的知情權，能夠把自己的利益和意愿反饋到政府部門中，從而體現自己的政治參與權，這種政府與民眾的良好互動是政府提供社會服務成敗的一個重要衡量標準，也是政治民主化的重要體現。

3.電子政務下的政務互動，有利于促進和諧社會的構建。電子政務下的政務互動有效解決了傳統溝通方式下的政府與民眾信息傳遞渠道不通暢、信息不對稱等問題，更進一步拓寬政民交流途徑，增進了民眾對政府工作的理解，加強民眾對政府決策的支持，這對政民關系的和諧穩定，社會矛盾的有效化解起到重要的作用，促進了和諧社會的構建。

二、電子政務環境下政民互動的現狀

1、電子政務資源共享整合程度較低。雖然部分地區政府都已經建立了大量的電子政務系統，對政府部門開展城市管理、行政辦公、市場監管等業務起到了極其重的支撐作用，但政府網站的信息孤島現象還比較明顯，各個部門網站之間、部門網站與門戶網站之間，甚至部門內部不同業務處室之間的信息系統“煙囪林立”的現象仍然嚴重，系統之間不能互通、信息資源無法共享的情況造成了重復建設，資源浪費、政府業務協同難以開展等不良后果，政府行政效能大受影響。盡管近年來各極政府門戶網站都在打造“一站式”的服務，但由于工作協調、業務協同、流程優化等力度不夠，網上服務的狀況并沒有實質性的突破，形式與內容往往不能同步。同時，政府網站中條塊整合仍存在一些機制和體制上的障礙，這就造成目前不少政府網站的協調效益非常差，整體優勢難以發揮。

2.公眾參與保障不到位。地方政府網站公眾參與功能實現程度普遍較差，公眾無法在政府網站中自由發表意見、參與公共政策制定，即使能夠提交意見建議，用戶留言也往往得不到及時回復，互動效果不理想。以上問題，主要是由于很多政府網站缺乏完善的互動交流保障機制造成的，互動渠道的日常管理、維護機制不健全。如果政府網站流于形式、社情民意、溝通渠道不暢，不僅會導致政府資源的浪費，更重要的是導致群眾的訴求無法向上表達，群眾的問題無法向上反映，群眾的需求無法向上反映。若群眾的信件如泥牛入海，或遭遇多個部門間的推諉扯皮，群眾對政府部門的信任度就會降低，政府的形象也會受到損害。

3、電子政務總體發展水平不平衡。不同政府部門、區、縣級市之間在信息化的投入方面（包括人員、資金等多方面）差異較大，“一把手”對信息化的重視程度決定了本部門信息化的發展狀況。信息化起步早、投入大的單位進入了良性循環，電子政務水平逐步提高；而對信息化不予重視，投入較小的單位電子政務水平則止步不前。電子政務建設當中的“馬太效應”已經出現。

三、利用電子政務平臺實現政民互動的對策

1、優化政府業務流程，以民眾需求確定應用項目。規范和優化政府業務流程是對傳統的以行政職能為中心的行政流程進行規范和重組，充分考慮民眾的需求和滿意度。優化后的政府業務流程有兩個基本特征：一是面向民眾，以民眾滿意為目標；二是以事務為中心，跨越部門和職能界限。在確定前臺應用項目時，首先要調查民眾的需求，把民眾最關心而且容易實現的、具有示范效應的項目確定為優先開展的在線服務項目，以提高項目的成功率。在后臺整合過程中，需要加強政府各部門之間的協作。加拿大在電子政務建設過程中始終遵循為公眾服務的宗旨，通過民意調查確定需要建設的在線服務項目，并在此后繼續通過民意調查對在線服務項目不斷改進和完善。

2、各級政府加強民眾互動的運行保障機制。信息化的高速發展，網絡成了各種社會思潮、各種利益訴求的集散地和意識形態較量的戰場，政府的官員要成為一個現代化的管理者，就必須積極地關注網絡信息，關注網民的意見，積極地與民眾進行交流。一是將政民互動常態化，避免流于形式。各極政府要將政民互動作為一個長期的互動機制加以構建，對互動的內容、互動的時間、互動的規則等以規章制度的形式穩定下來。二是建立專門的管理部門指導政民互動的發展。政府要有一支過硬的技術管理團隊，專門處理互動過程中出現的技術問題。根據埃森哲（Accenture）咨詢公司對全球電子政務發展水平的排名，加拿大、美國、新加坡多年連續占據前幾名的位置，其中一個很重要的原因在于這些國家都有專門的電子政務管理團隊。

3、規范政府信息的網上。政府信息的網上有利于公眾掌握國家和地方的政策、法規和發展規劃，了解國家和地區的重大事件與工作重點，了解政府的有關情況，從而指導公眾的工作和生活，促進政府的廉政建設、政府部門必須把應被公眾掌握的增加透明度的公開信信息在網上主動，但涉及國防、國家安全和外交的信息都不得在網上。因此，要建立政府信息公開與網上制度，用法律、法規明確界定各個地區政府信息公開的范圍，界定各個政府部門在信息中的職責，防止同一信息的多重，必須的信息由機構承擔。

4、加強培訓，增強能力。電子政務建設的成效如何很大程度上取決于國家公務員整體素質的高低，而現在相當一部分國家公務員的思想觀念、知識結構、知識存量、應用技能都不能完全適應電子政務的要求。因此要提升黨員干部的電子政務水平，除了促其個人自學外，更重要的就是領導干部要重視人員的培訓，尤以各類管理與業務人員為重，采取“引進來”、“送出去”的辦法，大力培訓復合型人才，開展電子政務、信息化應用技能等方面的培訓，提高國家公務員的整體綜合素質。素質提高了，電子政務能力才能增強，也才能更好地服務群眾。