透視虛擬參考咨詢服務

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[摘要]虛擬參考咨詢是一個實踐性很強的研究領域。筆者渴望以分析我館虛擬參考咨詢服務的現狀，來規范我館虛擬參考咨詢服務與創新發展。

[關鍵詞]寧波大學圖書館；虛擬參考咨詢；服務

1我館開展虛擬參考咨詢服務的必要性

1．1圖書館數字化發展的需要

當今社會，信息作為一種無形資源，正成為社會經濟發展的支柱性資源。國際互聯網的發展導致了一大批以網絡為依托的電子化、數字化信息資源的產生，改變著人們獲取和傳播知識信息的方式。正是網絡所擁有的海量信息資源、眾多的涉獵領域、快捷方便的傳輸方式，使圖書館面臨著急劇變革的挑戰，同時更面臨著飛速發展的機遇。網絡和數字化技術為圖書館創建了虛擬館藏的豐富資源，因特網為圖書館信息服務提供了更便捷的工具，虛擬參考咨詢服務便應運而生。

1．2拓展圖書館服務功能的需要

隨著我校的辦學規模日益擴大，科研力量日益增強，拓展圖書館服務功能迫在眉睫。我館作為教學和科研服務的學術性機構，從服務內容、服務手段到服務方法無不反映出它的學術性質，僅靠單一的傳統參考咨詢服務模式已無法滿足教師和學生追蹤相關領域的世界最新研究動態、研究進展的需求。而圖書館作為學校最豐富的信息集散地，更應該把服務重點從館藏的建設轉變為館藏的挖掘和利用，向讀者提供各種形式的信息服務，才能使圖書館的資源優勢顯現出來，真正發揮其作為一個信息服務組織的功能。

1．3促進讀者與館員互動的需要

虛擬參考咨詢能加強圖書館與讀者之間的雙向聯系，讓館員傾聽讀者的呼聲，采納讀者的合理化建議；讓讀者了解圖書館工作，掌握使用技能，筑起圖書館與讀者之間的無障礙互動平臺。

1．4滿足讀者個性化的需要

在網絡化數字化信息環境中，讀者的生活、學習和工作都與網絡息息相關，隨時都有可能在信息查找的過程中遇到問題。因此，讀者希望能不受任何系統、資源、地域的限制來進行信息咨詢，并能及時獲得可靠的答案。基于這種需求，圖書館的參考咨詢服務必然要向網絡空間延伸，這就像是一連串連鎖反應的必然結果，為讀者提供一個不受時間、空間限制的信息服務環境。

2我館開展虛擬參考咨詢的現狀分析

2．1FAQ

我館在線咨詢的界面上設置了“常見問題(FAQ)”(見圖1)，讀者直接點擊該鏈接，展示的是我館的“讀者指南”和“經典問題”，前者向讀者介紹我館的館藏資源分布及圖書館規則等；后者是從讀者咨詢的“一般性問題”“文獻查找”“數據庫檢索”等各個角度，比較細致地羅列出近期咨詢頻率最高的問題，咨詢館員稱之為“經典問題”。

2．2E—mail

這是一種只要有E—mail賬戶和網絡連接就能夠實現的簡單服務形式，是最基本的E—mail服務，將參考咨詢服務的E—mail地址列在圖書館主頁上，讀者可以將咨詢問題以E—mail的方式發送給該電子郵箱，咨詢館員每天負責查看電子郵箱，回答讀者提出的問題，再將答案通過E—mail返回給讀者。這種方式雖然簡單，但存在兩個缺點，一是因為E—mail地址是公開的，容易受垃圾郵件干擾，影響

2．3E—form

E—form的服務形式是在我館主頁上的虛擬咨詢鏈接直接指向一個表單人口(見圖1)，這個表單包含了關于提問人和問題的一些基本信息。讀者按表單要求來具體表達自己的問題和信息需求，填寫完之后單擊表單上的“提交”，這份表單就作為一個結構化的E—mail信息發送給我館相關部門，相應的咨詢館員根據表單提供的信息為讀者作答，并將答案根據讀者留下的E—mail發回給讀者。由于表單上一些字段的限制，讀者的提問能夠比較清晰具體，咨詢館員可以根據讀者的提問信息來更好地回答問題，而且通過表單提問也避免了大量垃圾郵件的侵擾，克服了前一種E—mail服務的兩個缺點。

2．4騰訊QQ

E—mail咨詢服務實現起來比較容易，但是提問與回答之間必然有一定的時滯，對于那些希望隨時可以獲得咨詢服務的讀者來說，E—mail咨詢服務已不能滿足要求。騰訊QQ免費聊天軟件由于具有使用方便、功能強大、成本低廉、服務面廣等特點，現在已經成為使用人數最多的聊天軟件。使用者不需要咨詢館員的工作效率；二是通過E—mail提問，讀者對于提問的表達五花八門，有的過于簡單，有的過于寬泛，有的甚至不能夠具體而清晰地表達出自己的問題，往往需要多次E—mail溝通，對人力和時間消耗較大。

任何培訓，只要知道咨詢人員的QQ號碼就可以請求咨詢服務，簡單的操作過程和廣泛的QQ用戶使得這種實時在線虛擬咨詢服務更容易被推廣利用。

我館在工作時間歡迎使用實時咨詢，可以QQ留言，也可點擊“更多在線咨詢人員”(見圖1)，進入我館咨詢人員通過QQ群功能創建的咨詢服務社區，共有文獻傳遞與館際互借、讀者培訓、數字資源建設、數據庫維護、服務統籌、社會科學專題服務、工程技術專題服務、科技查新等八大社區，社區管理員就是該工作的咨詢館員。每一個社區相當于一個聊天室，但功能比一般的聊天室更強大，它在支持群聊的時候，讀者可以根據需要在群聊和一對一聊天兩種方式間進行自由選擇。

2．5BBS

BBS作為一種網絡文化，具有多元性，是一種電子信息服務系統，它向讀者提供了一塊公共電子白板，每個讀者都可以在上面信息或提出看法。我館在校園BBS白鷺林站開辟了圖書館版塊，因為BBS的虛擬性、匿名性、開放性和交互性等特點，讀者向圖書館咨詢的問題可謂包羅萬象。

2．6Blog

點擊在線咨詢中的“館員日記”(見圖1)，進入的是一個咨詢館員的真實世界，咨詢館員將日常工作、學習中值得記錄的個人的感悟與思考、所積累的知識與信息等內容，以文字、圖片、音頻、視頻等形式在網上，與讀者共享信息資源。我館的“館員日記”角色就是充當網絡資源導航員和知識過濾器，向讀者推薦互聯網上的優秀免費資源和共享資源，引導讀者上網尋找所需網絡資源。

3我館虛擬參考咨詢服務面臨的問題及建議

從我館目前開展的虛擬咨詢工作來看，服務方式是多種多樣，繁簡并舉，但這幾種服務方式卻又都有著制約服務深化發展的局限之處。E—mail和E—form對高校的讀者來說顯得瑣碎，緩慢；而對于咨詢館員來說，每天需要花費大量時間從垃圾郵件中來挑選讀者的實際問題，降低了工作效率，所以效果非常不理想。而FAQ、BBS等方式進行網上咨詢服務要面對非實時、答復滯后及交互性差等問題。騰訊QQ群是公開的，無法保護讀者的個人隱私。BLog由于是咨詢館員個人自由表達、知識過濾與積累的知識管理系統，又受限于咨詢館員的信息素養。面對上述諸多問題，如何使得我館虛擬參考咨詢服務提升到一個新的層次，筆者結合實際提出幾點建議。

3．1足夠重視

館領導的重視。虛擬參考咨詢服務的發展應該是圖書館長期發展戰略的一部分，只有館領導充分意識到這項服務對于圖書館在信息網絡時展的重要性，才能把虛擬參考咨詢服務提到重要的位置，從而使圖書館在未來的發展中不至于處于被動落后的局面。目前我館能承擔深層次虛擬參考咨詢服務的人才十分缺乏，這種狀況直接影響了我館咨詢服務水平的提高，在客觀上也束縛了我館的發展。

咨詢館員的重視。虛擬參考咨詢服務，并不是簡單地把口頭咨詢轉移到虛擬環境下而已，整個服務的方式、時間、環境都發生了變化，讀者提問的類型和內容也隨之變化。在網絡環境下，咨詢館員不僅要熟悉本館的館藏資源，而且要了解網絡信息資源的檢索和查詢，了解讀者在使用網絡信息資源時的需求和習慣。因此，只有通過加強館員對于虛擬參考咨詢服務的認識，才能促使咨詢館員不斷提高自身的素質，從而提供高質量的咨詢服務。

3．2評估機制

服務質量是確定虛擬參考咨詢服務最終能否在讀者心中取得信任和成功的重要保證。無法定期對虛擬參考咨詢服務的過程和效果進行評估，也就無法從制度上保證其質量、效率和可靠性，要充分發揮虛擬參考咨詢服務的價值，如何提高讀者對虛擬參考咨詢服務的總體滿意度是關鍵所在。目前，我館虛擬咨詢服務得不到足夠重視，其中一個重要原因就是缺乏評估機制，因為開展這項服務必然面臨一個工作人員數量不變和工作量增加之間的矛盾，這對于本來工作任務比較繁重的咨詢館員來說，開展虛擬咨詢服務缺乏必要的評估機制也就等于沒有激勵機制。

3．3咨詢專家

目前，我館服務層次僅停留在簡單地向讀者提供直接的事實性答案，無法指導讀者如何闡明問題，如何獲取專業信息，尚不能對所提問題從深度和廣度上給予專家級的咨詢解答。而隨著科技的快速發展和信息更新速度的加快，咨詢簡單性、重復性、事實性問題的讀者會越來越少，尤其高校的讀者更集中提出的是一些復雜的、深層次的或跨學科的研究性問題，對過于深、專的問題，我館咨詢館員隊伍很難予以正確地回答。所以，未來的虛擬參考咨詢服務要求我館建立相應的學科咨詢專家制度。

3．4隱私問題

因為虛擬參考咨詢服務涉及個人重要信息和咨詢問題記錄等，隱私就成為一個必須考慮的話題。讀者與咨詢館員之間的所有交流完全屬于個人隱私范疇，咨詢館員必須加以保護。目前我館所做的一些基于讀者行為的分析，如數據庫使用情況的分析、借閱記錄的分析及FAQ庫的建立等都是在讀者不知情的情況下進行的，這都或多或少的涉及讀者隱私權保護的問題，是潛在的隱患。

因此，對于圖書館來說，必須制定相關政策來保護讀者的隱私。

3．5業務規范

業務規范主要是明確咨詢的工作流程和操作規范。目前，我館的虛擬參考咨詢服務只是注重計劃方案而不是過程，雖然開展了多種服務方式，但都是某項具體的應用，而不是創造一種能積極生產知識和交流知識的咨詢過程。沒有制定明確的規范，只是簡單約定了服務政策和響應時間等。在具體的咨詢服務中，由于沒有統一的業務規范，咨詢服務的水平、質量不一，影響了讀者群的擴大和咨詢工作的進一步發展，因此，只有建立在相應標準規范的基礎上，虛擬參考咨詢服務系統才能在廣泛的網絡環境和復雜的技術條件下被讀者方便地使用，從而促進虛擬參考咨詢服務穩定、可持續發展。