我國商業銀行業務流程研究論文

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20世紀80年代，歐美國家率先在銀行業推動了以流程再造為核心的管理體制改革，建立了面向市場、以客戶為中心的系統化業務流程和流程化管理模式。進入21世紀，我國商業銀行面臨金融市場開放、各類金融機構的準入、客戶需求多變等金融環境的變化，傳統的以部門銀行為中心的經營管理模式已不適應這些變化，甚至阻礙商業銀行的發展。因此，進一步探討我國商業銀行業務流程再造和流程銀行管理模式建設已勢在必行。

一、商業銀行業務流程再造的基本內涵

對于業務流程再造的內涵，國內外專家學者有不同看法。最早是美國麻省理工學院教授邁克爾·哈默博士在1990年《改造工作：不要自動化，而要推倒重來》一文中提出了“業務流程再造”(BPR，BusinessProcessReengineering)的概念；1993年邁克爾·哈默和詹姆斯·昌佩在《再造企業——管理革命的宣言書》中給出的定義是：“企業流程再造工程是對企業的業務流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業能最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現代企業環境。”達文波特和肖特認為業務流程再造是對組織中及組織間的工作流程與程序進行的分析和再設計。Alter認為BPR是應用信息技術，從根本上改變企業流程以達到企業目標的方法性程序。質量認證體系ISO9000將業務流程定義為“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。從這些定義中，可以歸納出商業銀行業務流程再造應該包含以下基本內涵：

第一，商業銀行業務流程再造的終極目標是銀行未來的經營目標和理想模式。商業銀行實施BPR的根本動力是銀行未來的經營目標和理想模式，銀行根據這一需要，借助于工程技術、管理科學、信息技術等人文科技手段，對銀行現有的業務流程運作方式進行系統重構、設定與闡述的系統工程。

第二，商業銀行業務流程再造的核心是最大限度地提高顧客滿意度。為了適應市場競爭環境和顧客金融需求的不斷變化，為顧客提供滿意的產品和服務，銀行不得不對現有業務流程進行“根本性的重新思考”和“徹底的重新設計”，以求在速度、質量、成本、服務等各項績效考核指標上取得顯著的改善。業務流程再造就是要縮短銀行與顧客之間的距離，及時地獲取顧客的金融需求信息，及時調整經營決策和措施，提高顧客滿意度。

第三，商業銀行業務流程再造成功的關鍵是創造性地利用信息技術。銀行業務流程再造是電子化時代商業銀行提升金融產品層次和品質的必然選擇，它強調的是創造性運用信息技術對傳統的工作流程進行最大限度的集成，不斷提高信息決策處理速度和準確性，這樣可以使業務流程再造取得較佳的效果。

綜上所述，商業銀行業務流程再造就是以銀行未來的經營目標和理想模式為出發點，以提高顧客滿意度為再造的中心，創造性地利用信息技術，建立合理有效的業務流程，使商業銀行動態適應金融環境變化和提高核心競爭力的一系列管理活動。

二、目前我國商業銀行業務流程的現狀及主要弊端

商業銀行的業務流程是指直接或間接為顧客創造價值的一系列相關邏輯活動的有序集合，可以分為為直接創造價值的客戶服務流程和為直接創造價值活動服務的后臺支持流程。我國商業銀行業務流程的現狀和主要弊端如下：

(一)職能部門式的業務流程

我國商業銀行現行的組織管理結構是由總行、分行、支行、分理處等層層關系形成的“金字塔”式結構和“三級管理、一級經營”的經營管理模式，特別強調各職能部門的重要性，按照部門來設計流程、而不是按照流程來設計部門，形成了職能型群體和職能部門式的業務流程。這種職能部門式的業務流程使不同職能部門之間擁有不同的資源和權力，各部門之間不是很關心業務流程的運行效率，而且還會熱衷于權力、資源的爭奪和責任的推諉，從而增大了銀行內部交易成本，阻礙了業務流程的順利進行，難以滿足顧客不斷提升的金融需求和適應市場競爭的變化。

(二)大眾化標準的業務流程

在部門銀行的管理模式下，商業銀行的業務流程設計和產品創造更加注重普遍性和共性，強調大眾化標準，忽視特殊性和個性，沒有根據不同客戶、不同業務的風險高低設計不同的業務流程，細分客戶的能力很弱，對客戶缺乏針對性的分類指導，對重點客戶、優良客戶和一般客戶遵循相同的業務操作流程，以標準化的流程來應付多樣化的客戶，已無法滿足客戶在金融服務質量與時間方面的要求。總之，缺乏差別化和個性化的業務流程，就難以真正建立起以市場為導向、以客戶為中心的業務流程體系。

(三)環節過多和周期過長的業務流程

以某市商業銀行的信貸業務流程為例，基本的信貸業務辦理流程為：從客戶—支行業務部—支行貸款審批小組—支行行長—信貸管理部—總行分管行長—授信審批委員會—總行行長或董事會，層層報批。基本操作流程包括受理、調查評價、審查審批、發放及貸后管理五大階段。每個階段又包括3～5個不同的具體操作環節，一筆貸款從申請到支用貸款需要經歷的環節不下20個，每個環節基本上都是對客戶資信的審查，重復勞動現象嚴重，我國商業銀行的通病在于過于強調風險控制，而對運行效率重視不夠，無法滿足客戶融資和面對外資銀行進入我國后激烈的市場競爭需要。

(四)客戶信息資源分割的業務流程

客戶信息資源是商業銀行開展業務的關鍵，客戶信息資源的完整、準確、真實、及時是商業銀行業務成功的前提和基礎。而目前商業銀行缺乏統一的客戶信息數據庫，各業務部門都有自己的信息渠道和信息處理流程，前臺業務部門有業務信息系統，后臺部門有管理信息系統，會計部門有會計信息系統，各流程之間的信息資料不能共享，重復錄入，各口徑的數據不一致，導致了客戶信息資料不夠規范和統一。雖然目前各商業銀行基本上都建立起了全行統一的信息部門，但離真正意義上的信息共享還有較大差距。

三、我國商業銀行業務流程再造的建議措施

為適應來自客戶需求和同業競爭的全新挑戰，商業銀行必須對業務流程進行再造，以實行提高業務運營效率、降低經營成本、增加盈利、提高客戶滿意度和控制風險的目的。

(一)建立流程銀行管理模式

流程銀行管理模式是一種以客戶為中心，以市場為導向，強調內部主要業務條線的系統營銷、管理和核算管理模式。通過實施業務條線化管理的戰略單元(SBU)體制，實現前中后臺分離，對大量占用人力和時間的各種單證、會計業務處理實行后臺流水線作業，使前臺集中精力開展客戶服務；通過對風險控制、不良資產管理等統一集中到總行或區域管理中心控制，可以大幅度提高業務管理效率，降低風險并減少運營成本。我國的銀行在這方面做了一些探索，并取得了較好的績效，比如：民生銀行較早實現對會計業務的集中后臺處理；工行成立獨立于分行管轄之外的內審局及分布在各地的內審分局，由總行直接領導，實現了集中化管理。

(二)建立以客戶為中心的差別化和個性化的業務流程體系

以客戶為中心的差別化和個性化的業務流程體系就是要求銀行根據不同的客戶群、客戶價值貢獻大小、資源利用情況、處理程序的靈活性、風險程度大小等因素來設計出具有差別化和個性化服務特色的業務流程。目的在于適應金融自由化和金融買方市場的需要，用量身定制的方法為客戶提供個性化服務，不斷提高客戶滿意度。

新的“客戶群”不僅要按照行業、規模、年齡、職業等來劃分，更重要的是要按照客戶與銀行往來關系、客戶本身的經營和收入狀況來劃分。具體來講，設置客戶經理部統一受理客戶的各項業務；部門之間對外分工可按法人和自然人客戶區分；部門對內分工可按審貸分離的原則分為前臺和后臺；按客戶類型可分為大企業、中小企業、個人等服務部門。根據不同類型客戶的金融需求制訂多樣化的業務流程，盡量滿足不同類型客戶的需要。

(三)建立“一站式”服務的業務流程

“一站式”金融服務就是要求銀行在一個地方為客戶提供全面服務，客戶不需要為了一筆業務在不同部門之間奔波。日本住友銀行實行的“銀行往來客戶綜合賬戶”制度就是最好的典型。這更加密切了與客戶的關系，也大大降低了銀行的經營成本，提高了銀行業務處理的效率。

可以通過推行客戶經理、理財經理制，將銀行的存款、貸款、中間業務等業務品種統一交由客戶經理負責，由客戶經理向客戶提供一體化營銷和全面的金融服務，提高了客戶的便利程度。

(四)建立業務外包機制

業務外包就是把一般性的、低附加值業務交給外部服務公司去做。銀行把最能體現銀行競爭優勢的、高附加值的業務留下來。這樣可以使銀行擺脫事務性業務的影響，集中人、財、物在最核心的業務上，可以節約成本，突出競爭優勢。

銀行的核心能力主要是銀行的投融資能力、金融產品創新能力、市場營銷能力和具有特色的服務手段等。這部分活動和流程對客戶價值貢獻最大，屬于增值的流程。而另一些低附加值的、不能體現領先優勢的業務流程，如非金融業務、后勤、員工培訓、科技開發等業務流程，則屬于不直接增值的活動。把這部分銀行不直接增值的業務進行外包，如把信息技術產品開發和信息處理系統外包給擁有一流信息技術的企業來設計，可使銀行獲得最新的信息技術，取得技術比較優勢；員工培訓可以委托有實力的高等學校或與其聯合進行，可節約培訓成本；客戶信用評估可以交由專業的信用評估公司或信用征信機構來完成，大大節省了對客戶資信調查的時間，有利于銀行縮短信貸業務的環節，提高業務處理的速度。抵押品的估價也可以委托專門的資產評估公司來完成。在目前高度社會化分工的情況下，銀行應充分利用社會各方面的資源，以達到降低成本、提高經濟效益的目的。

(五)建立統一的客戶信息數據庫

信息技術在銀行經營管理中的廣泛運用，使銀行出現了機器操作代替手工操作，無紙化逐步代替有紙化操作，網絡銀行和傳統銀行并存的局面，大大提高了自動化程度和業務處理速度。目前，利用信息技術對銀行經營管理理念、工作方式、業務流程的創新還不夠，銀行應該創造性地利用信息技術，建立統一的客戶信息數據庫，實現資源共享和同步流程管理。

運用信息技術對銀行經營管理進行規范化、集成化的系統改造。建立統一的客戶信息數據庫，保證數據來源完整、真實、準確和及時。任何數據的采集，由客戶信息中心來統一完成，任何其他部門和人員不再需要重復輸入。輸入的數據按照一定的規則運算或處理的結果，存儲在規定的數據庫中，可以讓銀行管理者和所有授權人員隨時掌握各業務流程運行情況，實現信息資源的一次處理與共享。并加強對銀行客戶信息管理系統的管理，實行銀行客戶信息管理系統的標準化和市場化，對客戶信息進行數據挖掘和分析，確定客戶價值和風險度，對于不同價值和風險的客戶進行等級管理。

通過運用信息技術和信息系統，將連續流程改造成同步流程。所謂同步流程，是指多道工序在互動的情況下同時進行。可以通過網絡和數據庫技術，使許多需要共享資源的活動，如新產品開發、受理審查、貸前調查、信用評估、項目評估、風險審查、文件閱示等，轉化為同步方式，提高業務流程的運行效率。