獨家原創(chuàng):淺談零售戶服務(wù)與管理

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【摘要】今年來煙草業(yè)發(fā)展迅速，幾乎涉及到每個領(lǐng)域，但是在市場競爭和利益的沖突中，零售戶為了追求更高的經(jīng)濟利潤，市場上造假或掉價的現(xiàn)象出現(xiàn)，為了提高公司的信譽優(yōu)化煙草市場，提高公司的效益。本文從卷煙零售戶的現(xiàn)狀出發(fā)盡心探討，繼而對零售戶的規(guī)范與管理，用以提高公司的信譽，獲得更高的利益，最后簡單對文章做一個總結(jié)。

【關(guān)鍵詞】煙草公司零售戶服務(wù)與管理市場效益

在如今經(jīng)濟高速發(fā)展的現(xiàn)代化進程中，對于我國的煙草盈利公司來說，在關(guān)于卷煙銷售的服務(wù)與管理問題上，一直都是難以解決的難題，也是煙草行業(yè)一直經(jīng)歷曲折發(fā)展的一個致命問題。為此，很多煙草公司都在不斷探索這個問題，一心處理好市場經(jīng)營秩序與公司盈利問題。在此，筆者就來簡單以煙草公司的角度探討一下卷煙零售客戶服務(wù)與管理。

一、卷煙零售戶的現(xiàn)狀及存在的問題

卷煙是現(xiàn)代社會上最為受吸煙者青睞的煙草，這或許是由于其方便、得體。也因此，卷煙成為人們生活市場上一種快速的消費品。盡量把卷煙銷售出去，換取最大金額的收入是作為一家煙草生產(chǎn)公司盈利的最終目的。也由于這樣的需要，我們更需要各種方式的銷售途徑進行卷煙銷售，而其中最為消費者青睞及快捷的銷售渠道就是對零售戶進行銷售，因為這樣卷煙企業(yè)和零售商達到利潤的雙贏，也就是使得卷煙公司和零售戶都能獲得各自都滿意的利益以保持雙方持久合作的銷售關(guān)系。但單零售商銷售業(yè)也存在著些大問題，如零售戶的數(shù)量與選擇。而出現(xiàn)這個問題的原因有以下主要三方面：其一，如果在一個城鎮(zhèn)或者更小的一些地方擁有過多的零售點，這就會導(dǎo)致激烈的競爭而擾亂市場經(jīng)營秩序，使得該卷煙的價格難于控制；其二，出現(xiàn)一些賣假或者低價地售等等的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象都會嚴重的影響到卷煙公司的經(jīng)營以及形象、信任度問題。其三，過多的零碎的零售戶會給煙草公司帶來企業(yè)管理和銷售的方式的轉(zhuǎn)換不便等問題，為此，卷煙企業(yè)則需要作出一些管理措施來管理這些零售戶。但對于零售戶來說，卷煙企業(yè)作出的規(guī)范條例會影響他們的利益，所以拒而不受。這就引發(fā)一個嚴重的問題：即煙草企業(yè)和零售商在管理模式上出現(xiàn)矛盾。這或許是由于現(xiàn)代社會是服務(wù)型社會，導(dǎo)致煙草公司在簽訂這些零售戶時，沒有做好相應(yīng)的要求管理求所造成。為此，作為卷煙公司的管理者必須要利用服務(wù)與管理相結(jié)合的方式來調(diào)解卷煙企業(yè)和零售戶之間的矛盾以及利益沖突，從而達到共贏。

二、零售商管理服務(wù)的措施

（一）卷煙零售戶的選擇

為達到共贏的目的，擺在卷煙企業(yè)面前的第一個問題就是對零售戶的選擇問題。零售戶的質(zhì)量、可信度以及零售戶數(shù)量的多少都會直接或間接影響卷煙企業(yè)的運作、以及對其的服務(wù)與管理及市場營銷秩序等問題。那么我們該怎樣去對一個有限的地域設(shè)定我們的零售戶數(shù)量呢？

1、確定零售戶的數(shù)目。確定其數(shù)目就必須首先確定所要設(shè)定零售戶區(qū)域的煙草市場，了解該區(qū)域的人口密度、吸煙者的人口比例、對煙草的需求量等等問題，甚至對于該區(qū)域的每一條街道的需求量以及已售煙草零售點都要調(diào)查清楚，因為所謂“知己知彼百戰(zhàn)百勝”

2、確定零售戶的選擇原則。確定其原則應(yīng)該要考察一定規(guī)模的商店、符合銷售煙草道德條件、還需滿足方便的條件、滿足可持續(xù)發(fā)展的條件、以及更好的利用交通便利的條件，等等。因為這樣才會使得煙草的買賣成為合法的行為，也使得零售戶得到卷煙公司的服務(wù)及管理，從而獲得更大的收益。

例如對2003年天津市塘沽區(qū)零售戶的確定。天津市塘沽區(qū)的人口總數(shù)有628852人，其中常住人口為573401人，暫住人數(shù)為55451人。再綜合其他一些因素，卷煙公司大致在該地區(qū)設(shè)立1566家零售戶以滿足當(dāng)?shù)貙緹煵莸男枨蟆Ｕw上，卷煙公司將在這個地區(qū)上控制煙草零售戶的總量為0.25%。其中對于不同的地區(qū)，根據(jù)其實際的生平水平狀況，來實際確定開設(shè)零售戶的數(shù)量。比如說：對于一些繁華的生活區(qū)，卷煙公司可以設(shè)置到0.28%—0.30%;對于一些繁密的生活區(qū)，卷煙公司可以設(shè)置到0.27%—0.29%；對于一般的生活區(qū)，卷煙公司可以設(shè)置為0.24%—0.27%；對于一些農(nóng)村或一些更為貧窮的地方，卷煙公司們可以設(shè)置為0.20%—0.24%不等。除外，對于年銷售量大于計劃銷售量的地區(qū)可以申請增加零售戶的要求，對于申請的零售戶，卷煙公司實行“先到先得”的原則，但也必須是要通過卷煙公司總部批準。

（二）對卷煙產(chǎn)品的零售點，實行控制

卷煙是一種合格的消費品，卷煙公司要按社會秩序的要求，對于社會市場的一些地方，拒設(shè)一些零售點。畢竟社會上還是有一大群群體是不能購買卷煙的。卷煙公司要做到合法的經(jīng)營，就必須對一些特殊的地方或特殊群體進行一些幫助或限制，以及對一些合法銷售點進行增點的措施。

1、在一些學(xué)校、醫(yī)院或者是一些兒童娛樂場所或青少年聚集地需要嚴禁設(shè)置零售點。

2、在一些經(jīng)營易爆、易燃甚至是有毒的場所附近不能設(shè)置零售點。

3、在一些人口密集的場所，如商場、連鎖店、市場甚至是酒店附近就容許多設(shè)置一些零售點。

4、設(shè)置的零售點必須按照我們公司相關(guān)要求來銷售我們的卷煙，決不容許有利用一些優(yōu)惠或者一些抽獎活動甚至是網(wǎng)上交易來增加零售量。

5、對于一些殘疾人士、或者一些下崗工人、貧困戶或烈士家屬等等一些特殊的社會群體，當(dāng)這些申請零售權(quán)時，憑有關(guān)證件，卷煙公司要對這一部分人群適量的照顧或更為寬松的條件。

6、對需要申請辦理卷煙公司零售點權(quán)的個人或單位，務(wù)必請個人或單位提交一份所在場地的地址以及商店的有關(guān)使用權(quán)的一些合同或證明，除外還需要一些個人資料，例如說是電話、身份證復(fù)印件等等。資料發(fā)送給卷煙公司后會在短時間內(nèi)派遣調(diào)查人員進行核對，并答復(fù)。

7、對于容許開設(shè)的零售點，必須得接受法律會行政部門的正常檢查工作，也就是要做到一切合法，實行一些控制。這些都是卷煙公司對其公司名譽下的所有零售點進行控制的調(diào)制方式，是對零售商統(tǒng)一管理一個基礎(chǔ)，因為有了統(tǒng)一的置點要求才會有統(tǒng)一的管理。

（三）卷煙零售戶的管理

卷煙企業(yè)其下的零售戶多少以及零售戶的經(jīng)濟效益能反映出卷煙公司的營業(yè)額。但是在市場的競爭下，除了依靠零售戶來營銷產(chǎn)品外也要對其進行合理的管理。身在市場環(huán)境、經(jīng)營目標之中，零售戶也會追隨經(jīng)濟效益的變化而處于變化之中，這就會導(dǎo)致煙草公司與零售戶之間的業(yè)務(wù)關(guān)系比較脆弱。對煙草公司而言，零售戶是公司營銷產(chǎn)品的直接關(guān)系者，零售戶在煙草市場的變化時刻影響著公司與其自身的雙方的利潤效益。因此，在動態(tài)變動的市場里面，煙草公司要對零售戶進行動態(tài)的管理，定期地進行考核，設(shè)定標準給以一定比例的淘汰，在局部形成一定程度的競爭，才能保持渠道持續(xù)的有效性和活力。筆者想從如下角度分析：

1、拓寬消費者反映制度。因為零售戶在市場經(jīng)濟的沖擊下，可能為了追求更高的利益，提高煙草價格或利用卷煙公司名譽銷售假煙或大搞一些活動促銷煙草（忽視公司對其得要求）。在這種情況下，卷煙公司可以通過消費者對煙草的評價來調(diào)查事實情況，從而規(guī)范零售戶日常管理工作。對一些嚴重違法合同的零售戶采取淘汰管理，圍繞“公開承諾、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信管里、執(zhí)法為民”的十六字方針，打造卷煙公司的信譽，實現(xiàn)實現(xiàn)社會、行業(yè)、經(jīng)營者、消費者“四個滿意”的目標。

2、對零售戶分類。通過對零售戶的訂單和零售戶在市場的效益規(guī)模進行分類。以通過零售戶給公司帶來的高效益給予零售戶優(yōu)惠政策，按其守法經(jīng)營和遵守公司規(guī)章制度的歷史記錄決定其為重點保護。通過分開各類的零售戶，然后相應(yīng)的配合公司政策，加大對零售戶的吸引；對公司認為好的零售戶簽訂更遠合同。另一方面根據(jù)零售戶的守法性、配合性、建設(shè)性、成長性對零售戶進行綜合評分，從而決定其是否淘汰。

3、進行對零售商的科學(xué)管理。卷煙公司的煙草生產(chǎn)要與零售戶成正相關(guān)關(guān)系，就要對客戶檔案建立系統(tǒng)化處理，對每一個零售戶建立長期檔案，積累必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，針對性的進行量化分析，根據(jù)市場的動態(tài)變動和每個客戶在一定時間的周轉(zhuǎn)數(shù)為依據(jù)，提高管理的科學(xué)性和生產(chǎn)數(shù)。

作為一家卷煙公司，公司利潤的收入不再是公司的最終目標，而是達到公司與零售商利潤的雙贏。因為在卷煙行業(yè)都清楚的明白零售戶為公司積累財富的同時，而零售戶賺取到的利益很少。所以而卷煙公司需要做的就是平衡這種相互依靠、互利的關(guān)系，對零售客戶進行管理，從而達到整頓規(guī)范卷煙市場經(jīng)濟秩序，保護國家財政收入，整合客觀資源，優(yōu)化市場布局的目的，最終達到公司方與零售方的共贏。

（四）對卷煙零售客戶的服務(wù)

在現(xiàn)代的社會經(jīng)營環(huán)境下，管理和服務(wù)是并存的，更何況卷煙公司要結(jié)合管理與服務(wù)來調(diào)整其公司與零售戶間的關(guān)系。為此，除對零售戶的統(tǒng)一管理外，對其的服務(wù)又是一重要內(nèi)容。因為對于煙草公司來說，存在著產(chǎn)品的單一性。這就導(dǎo)致了對某些零售戶的管理會舉步艱難，使一些零售戶存在不滿情緒。那么對于單一的產(chǎn)品要怎樣使得卷煙公司的零售戶不離不棄呢？在這種情況下，就需要加強卷煙公司對零售商的服務(wù)，也就是卷煙公司需要通過各種的途徑來傳遞其公司的服務(wù)意識和態(tài)度，給零售戶一個好的服務(wù)售后理念。

1、強化基本服務(wù)。基本服務(wù)也就是人們可以看到、感受到的服務(wù)。例如，用微笑的面孔面對零售戶，在和零售戶交談的時候使用禮貌的語言，并耐心的回答其的一些問題，不與零售戶吵架等等。除外還有一些提供貨物上門的服務(wù)，如電話訂購，免費送貨。在這些基本服務(wù)上，煙草公司需要做到的就是規(guī)范公司人員服務(wù)形象，相信本公司里的客務(wù)部人員可以比別人做的更好，更強。

2、情感聯(lián)系塑造人性化服務(wù)。對于煙草業(yè)公司來說，是為了贏得更大的市場來保證一定數(shù)目的零售點。在服務(wù)態(tài)度上，要用真實的情感去打動零售戶，相信這些零售戶和公司不離不棄。利用情感的聯(lián)系來塑造個性化的服務(wù)，也可以利用我們身邊的電話聯(lián)系方式進行跟蹤服務(wù)。在對零售戶的了解上，可以在零售戶的生日或者一些重要節(jié)日里給送上一些祝福，把握住零售戶的心，相信這樣人性化的服務(wù)會得到廣大零售戶的好評。

3、提供在線服務(wù)。由于社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，很多盈利事業(yè)都各顯神通來挖掘一些有用的信息給與零售戶，以方便銷售他們的產(chǎn)品。對于本公司來說，是以開設(shè)二十四小時的訂貨熱線為我們廣大的零售戶提供服務(wù)。在這里，本公司除了訂購熱線還有訪問熱線，對于零售戶的所有的疑問，接線人員都會盡量的回答給零售戶，即使有些問題不能當(dāng)時解決，公司的工作人員都會通過公司總部來回答該問題。在通話的過程中，我們也不忘保持微笑服務(wù)，認真、耐心的解答零售戶的問題。

4、提供保障服務(wù)。為提供更多的服務(wù)以及使得零售戶滿意，我們公司在各地區(qū)都配置了一名以上的售后服務(wù)經(jīng)理，為零售戶解決一些售后問題。除外，這些問題還會被反饋回到公司總部，用于對產(chǎn)品更好的改造。其中對于這些售后意見者，公司采用無記名方式回饋意見，以保證各零售戶的利益。

總結(jié)

競爭在今天的市場上是一種趨勢，特別在金融危機的影響下，煙草市場也受到一定的沖擊，零售戶為了提高自身的利益采取某些不正當(dāng)?shù)氖址ㄟM行牟利，但是作為煙草公司的直屬單位---零售戶，零售戶在市場的動態(tài)變化時刻關(guān)系到公司的信譽與效益，所以公司加大對零售戶的服務(wù)與管理，優(yōu)化煙草市場，從而實現(xiàn)公司于零售在經(jīng)濟合作上雙贏。