詮釋中國裝備制造企業服務型制造模式

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【摘要】在制造業服務化的趨勢下，中國裝備制造業急需探索一條符合國情的新型制造之路。因此，裝備制造企業發展模式需要向服務化轉變，而制造模式的轉變需要企業內外部運行模式的轉型。本文著重從內外部運行方式角度對中國裝備制造企業服務型制造提供了思路。

【關鍵詞】服務制造內部運行模式生產者服務

據聯合國工業發展組織的統計數據顯示，中國制造業增加值占世界制造業的比重在2006年達到了14%，首次在總量上超過日本，中國躍居為僅次于美國的制造業大國。但相當一部分中國制造企業還停留于單純制造階段，與世界制造強國相比，還處于落后地位，這種局面不利于國內制造企業海外戰略的實施。在客戶需求復雜多變和競爭日益激烈的市場環境下，制造企業不僅要完成一件產品的基本功能，而且還要適應服務型制造的客觀趨勢，向客戶提供優質和完整的整體方案，其中服務占據著關鍵地位。

大凡工業發達國家普遍具有較強的客戶服務意識，其裝備制造業對服務的認識及范圍不斷拓展，已把服務視為創造價值的重要源泉。隨著制造層次的不斷升級，其中的服務內涵與外延也經歷了不斷的變化，服務已深入產品周期的整個過程，金融等服務已被眾多制造企業用來增加附加值。在全球利潤空間下降的情況下，國外裝備制造企業越來越依靠通過提升服務品質來擴大增值空間。

一、相關文獻綜述

在服務化的具體運作模式方面，Quinn（1992）對波音公司、Berger和Lester（1997）對服裝制造商等的研究發現，很多制造企業開始提供“顧客化產品”，這可以看作是服務增強的一種具體模式。

Deloitte咨詢公司在1998年的研究中發現，很多制造商正超越其現有產品線而開發出新的、以相關服務為基礎的商業活動來為顧客創造價值，如機床行業為顧客提供的是一個整合系統。Berger和Lester（1997）則指出，制造商派員工到客戶企業中長駐幾個月以幫助顧客培訓、運作和維修其設備都不是新鮮事。

在服務化模式的研究中，學者們更為關注“整體解決方案”的模式，這種模式較好地將產品和相關服務融合在一起提供給顧客。Howells（2000）和Pilat（2000）指出，制造商為其客戶提供的是“解決方案”，如計算機企業不只銷售計算機硬件，還向顧客提供某一工作所需的解決方案，健康保健公司提供整套的治療方案，起重機制造商銷售提升重物的能力等。Howells（2000）指出，制造企業將有形產品和相關服務捆綁在一起形成一個“包”，或在不同時間段將服務附加在產品上進行銷售。AEGIS（2002）指出，“銷售解決方案”的方法關鍵特性是，在從概念和設計開始的整個產品生命周期內持續向顧客提供與產品相關的一系列服務。

我國學者也對此做出了重要研究，并提出了自己的觀點。戴志強（2007）認為，首先，從理念層面上應該明確制造企業服務化是新型工業化的重要內容之一；其次，從政策層面上應該為制造企業服務化提供良好平臺；最后，從企業層面上應該鼓勵有條件的制造企業向服務化轉型，搶占世界產業的“制高點”。長城企業戰略研究所所長王德祿（2008）提出以服務衍生、服務功能業務化、服務價值創新實現“中國制造”升級與轉型。藺雷，吳貴生（2008）將制造企業服務增強模式劃分為功能模式（包括服務質量增強模式、服務功能外包模式和服務價值衍生模式）、整合模式（包括下游整合模式和要素整合模式）、實施模式（包括實施主體模式和實施階段模式）。這些研究主要從宏觀上分析企業服務強化的模式，缺乏從制造企業運營角度的分析。

二、中國裝備制造企業服務制造的必要性

當前，制造與服務的融合發展表現為兩者相互依賴、相互支持發展的互補性關系。制造企業通過向服務領域延伸，可以增加原有產品的附加值，提高企業整體收益，也可以利用營銷、廣告、金融等服務改善企業對市場的反應能力。制造企業通過采納生產者服務，向顧客提供全生命周期的產品服務系統，延長了價值鏈條，更重要的是，企業能夠在更大范圍內創造價值。此外，制造企業可以通過將特定的產品和服務組合起來而獲得差異化優勢，且由此創造了競爭者進入的技術壁壘。IBM、GE等國際傳統裝備制造企業均已將其業務向服務領域擴展多年，而國內裝備制造業還普遍缺乏這方面的經驗。東北是中國裝備制造業的主力區，據寧連舉和鄭文范的研究，東北裝備制造業雖然具有很強的加工能力，但產品開發能力和技術創新能力不強，產品核心技術大都來自于國外，因而只能稱之為傳統裝備制造業而非現代裝備制造業。他們還談到在新型裝備服務領域內中國企業缺乏延伸，言外之意，即在服務化方向上做得不夠。

基于中國制造業所面臨的低附加值、高能耗及競爭力不強等問題，許多學者（如汪應洛、孫林巖等）認為制造與服務的融合符合中國裝備制造業及整個工業的未來發展方向，是實現由制造大國到強國的良好路徑。隨著制造與服務的高度融合與滲透，制造業為了提高對價值鏈高端環節的控制能力，并實現產品高附加值，開始實行服務型制造這一先進的制造模式。服務型制造是制造服務化與服務工業化發展的必然結果，是制造價值鏈與服務價值鏈相互支持與滲透的過程。

服務型制造是建立企業持續競爭優勢的路徑之一。正如圖1所示，通過發展服務型制造模式，中國裝備制造企業可以對內外部環境變化做出及時反應并采取對策，建立持續的競爭優勢，提高對價值鏈高端環節的控制能力，并實現產品高附加值的增加以達到提高盈利能力的目的。在競爭力提高及業績增長的同時，服務型制造企業還需要對內外部環境時刻關注，根據觀察到的變化對原有的服務業務進行調整、創新或重新組合，實現企業跨越式發展。同時，服務創新也是企業的持續成長的內在動力源泉。

三、中國裝備制造企業服務型制造的內部運行模式

裝備制造業服務型制造是一種全新的價值創新模式，顧客成為了合作生產者。這種制造模式帶動了用戶驅動型創新與業務上新內容的拓展。在技術驅動型的創新與用戶型的創新過程中，服務成為價值鏈參與者溝通的載體，居于產品系統創新的核心地位。企業之間的生產性服務，以及服務性生產協作，使各參與企業的員工能夠更好地實現交流和互動，更好地實現軟硬件資源的互補性運用，實現協作上的緊密聯系，提高企業內部之間的可靠性，從而以更低的成本、更高的質量與效率，更好地實現柔性式生產。

四、中國服務型制造的外部模式

根據波特鉆石理論，我們為中國制造企業服務型制造設計了一個框架，如圖3所示。由于真正從事競爭的是企業，所以一國裝備制造業競爭優勢最終要體現到企業身上，但政府可以提供企業所需資源及行業發展的環境。政府只有扮演好自己的角色，整個鉆石系統的力量才會增大。因而，在國家層面，相關政府機構要認真研究制造服務化出現的經濟基礎問題，也可建議相關研究機構對制造服務化模式下的產業升級戰略及服務型制造過程中的制度建設問題進行研究，推動“中國制造”這一標簽服務內容的增加及服務形象的提升。各國均對制造服務化這一新型制造模式的研究給予了支持。

中國整體制造實力及競爭力不強，重要原因就在于生產者服務業發展滯后，使廣大制造企業處于孤立狀態，這已經成為經濟社會高效發展的制約因素。為了發揮生產性服務業對服務型制造及整個制造行業乃至經濟增長的支持作用，需要進一步發展并挖掘生產者服務業的巨大潛力。首先，從全局范圍來說，應重點對生產者服務行業的體制進行改革，制定優惠政策鼓勵市場對生產者服務業的發展動力。目前，國內的生產者服務業還多處于管制及行政壟斷的體制下，嚴重抑制了該行業的充分競爭度，從而導致分工程度不高，運營效率低下的局面，進而導致制造企業采用生產者服務的成本加大且效益不高。其次，充分發揮政府規劃和其他刺激職能，引導生產者服務業向集聚式方向發展，運用現代產業集群理論對生產者服務業的發展進行系統設置，避免重復建設。政府應致力于為生產者服務業的發展提供優質高效的服務，從稅收、土地、財政及培訓方面對生產者服務業進行扶持。最后，建立相對健全的相關行業組織，制定并完善相關行業規范和標準，提高生產者民間行業的管理能力，為生產者服務業快速健康的發展創造相應的制度和組織保障。

五、結論

針對以上提出的內外部運行模式，中國裝備制造企業要實現由傳統制造模式向服務型制造模式的轉變，必須做到：首先，轉變觀念，從更高更遠的層面來看待制造系統，并將視角從企業內部逐漸向邊界拓展；其次，實現自身的再定位及功能的轉變。制造企業通過與客戶的深度交流，可以更好地了解他們的內在需求傾向并有針對性地提供相應“產品與服務”組合，于無形中增加客戶對自己的依賴，這在一定程度上可以緩解企業間同質競爭的殘酷性，有利于提高自己對市場價格的控制力；最后，服務型制造要求中國裝備制造企業應將更多精力與資源用于了解客戶的需求上，并在此基礎上，制定企業明確的未來發展方向。顧客參與到產品系統的創造過程中，可以更好地促進企業提供符合顧客需求的產品系統解決方案，實現更高的企業價值與顧客滿意度價值。