酒店員工入職培訓分析

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一、五星級酒店員工入職培訓的意義

員工入職培訓是使新員工盡快適應酒店環境采取的培訓方式，主要培訓內容包括：酒店企業文化、崗位職責、基本技能等。這是員工對即將從事的新工作逐步適應和進行自我定位的過程。入職培訓是培訓中重要的環節，其意義在于①有助于員工適應工作環境，有效地減少不必要的工作失誤，提高工作績效；②提高員工滿意度和積極性，有助于組織成員更好地實現自我發展目標，吸引優秀人才；③建立優秀的企業文化，使員工在思想上認同酒店，愿意在這里進行職業發展，增加工作穩定性，降低人力資本浪費。

二、溫州市五星級酒店入職培訓現狀分析

為了體現課題研究的嚴謹性，筆者通過調查問卷與訪談等多種方式進行。溫州市現有掛牌五星級酒店2家，分別是華僑飯店與萬和豪生帶酒店，前者屬于國有企業，后者屬于民營企業。其中還有2家準五星級酒店，分別是香格里拉與喜來登等外資國際連鎖酒店，無論是軟件還是硬件都已到達五星級酒店的標準，雖然截至目前評選結果還沒有送至經營手中，但通過五星級酒店評選的結果已經確定。調查對象選取以上四家，抽樣率達到100％，發放200份調查問卷，有效回收180份，回收率90％。調查問卷分別從對入職培訓意識、師資、培訓內容等維度進行，通過調查數據分析，溫州五星級酒店在問題如下：

1．中外酒店對員工入職培訓重視程度存在差異。溫州五星級酒店開展新員工入職培訓率100％，培訓中發放相關教材率100％。一方面說明溫州五星級酒店對員工培訓重視，另一方面體現了管理規范。但入職培訓投入方面中外存在著明顯的差異：國內的2家酒店選擇新員工入職1周內進行培訓，培訓時間為2—4天，經費投入年營業額的0．2％；2家外資酒店選擇新員工入職1—2周內進行培訓，培訓時間為5－7天。經費投入為工資總額的0．5％。

2．師資結構。培訓師資力量決定著培訓質量。溫州市酒店入職培訓師資90％來自企業內部，另外10％師資外聘，如化妝師等。90％的內部師資有一半是專職培訓師，另一半中高層管理者或者崗位能手，這對于五星級酒店來說，如此結構的入職培訓師資隊伍缺乏多元化元素。

3．培訓內容及教學方式方法。入職培訓效果與培訓內容、培訓方式方法相關程度最高。新員工入職時間較短，需要掌握都是基礎知識，酒店卻希望能夠快速產生經濟效益，所以在培訓內容上70％是專業技能知識，企業文化占15％，服務禮儀占15％。教學方法的調查中，講授法、情景模擬、案例教學、在線學習分別占50％、21％、13％、6％。過多的使用理論講授法，使得培訓手內容枯燥，新員工能夠集中注意力聽課成為困難。

4．培訓效果。入職培訓是一種投資，投資必要效益。在入職培訓效果調查反饋：考核制度采用筆試與實際操作相結合占62％，筆試占32％，通過工作觀察考核占6％；36％的員工認為對所學內容掌握非常好，54％的人認為只是一般了解，有10％的員工對所學內容掌握不了。美國質量管理大使克勞斯比的名言“開頭就要開好”，在五星級酒店中不能很好的得到體現。

三、員工入職培訓存在問題的原因

1．對入職培訓認知不足。有些管理者沒有深刻認識到入職培訓的重要性，認為培訓只是形式，不能從根本上提高員工的技能和素質。為了節省培訓費用最簡單的辦法是縮短培訓時間。員工剛入職需要一個熟悉環境的過程，入職一周內立即進行培訓，員工在意識上還缺乏對新環境的理性認識，在后續的培訓中，效果持續的時效性較差。培訓時間較長相對對來說內容全面、深入。入職培訓時間投入、經費投入最能直接體現企業的重視程度，在這方面外資酒店比國內酒店要勝一籌。

2．師資結構。酒店管理者認為入職培訓中新員工只能初步了解企業，熟悉專業技能，要實現員工真正融入企業，掌握精湛技藝，需要一個過程。因而，推斷內部培訓師完全可以勝任，而且可以節省人力、物力和財力。這完全忽視了外部培訓師進入而帶來新的交流，新的活力。雖然酒店內部培訓師業務水平比較高，但內部兼職培訓師忙于日常工作，疏于整體缺乏系統性的專業教學訓練，缺乏教學技巧和業務理論，使得培訓師傳授的經驗不能夠形成完整的理論體系。

3．培訓內容比例不合理、培訓方法單一。培訓是一種潛移默化的過程，入職培訓是新員工與企業第一次正式“接觸”。培訓內容過多突出技能性，忽視了知識性、文化性、素質性的培訓使員工對酒店缺乏心理上的歸屬感，影響日后凝聚力和團隊精神的培養，進而影響到酒店對外形象和整體競爭力。在培訓方法上，為了能夠收到更好的培訓效果，就得充分調動員工的積極性，使其能參與其中，講授法在這方面不具有優勢。參加入職培訓的員工以年輕人為主，采用年輕人喜歡的溝通方式，從講授法的以培訓師為中心轉變為以使用多元化培訓方法的以學生為中心。

4．重形式輕效果。培訓的最終目的是能夠使受訓員工的態度和行為發生改變，能夠產生經濟效益。由于酒店對員工入職培訓缺乏效益分析環節，即使有該環節，由于培訓效益分析層次低，分析方法單一，缺乏事后的分析反饋等，不能有效衡量酒店在入職培訓上的投入是否會收到預期的回報，以及如何對入職培訓進行有效的改進等，致使入職培訓重形式輕效果。

四、改善員工入職培訓解決方案

1．增強入職培訓的投資的意識。酒店員工存在著高流動率是個不爭的事實，入職培訓投入的人力、物力、財力等受到的損失首當其沖。如果管理層只盯住培訓的成本性，不能全面看待入職培訓對酒店的健康發展的重要性，將引發對后續發展制約性。中國酒店業快速發展是近30年的事情，與國外同行業相比較，無論意識層面還是具體操作層面，有更多的方面需要中國酒店借鑒。酒店入職培訓的投資意識首先體現在經費的投入上。美國經濟學家舒爾茨曾經估算，物力投資每增加4．5倍，利潤相應增加3．5倍；而人力投資增加3．5倍，利潤將增加17．5倍。可見，對人力資本的開發和利用能夠產生比實物資本更大的價值。首先，培訓經費投入的數量應有一定的保證，即使在酒店的經營狀況不佳的情況下，也不能隨意地減少和壓縮培訓經費的數量；其次，培訓經費投入比例上不能因為入職培訓因為高流動性減少其投入比例。中國酒店服務業市場化發展才30余，國外酒店服務業管理較成熟。國外酒店服務業入職培訓是在員工進入企業1個月內進行，也就是要給新員工一段對酒店認知的過程。培訓時間為5—7天。有了經費的保障，適當增加新員工對酒店認知時間、延長培訓時間，為培訓內容的豐富、深刻奠定基礎。

2．優化師資結構。培訓師是培訓活動的主導者，是培訓質量的決定因素，這就決定了培訓師應具備熟練的培訓技能和精湛的業務知識。酒店培訓師主要分為酒店內部培訓師和酒店外部培訓師兩類。外部培訓師主要來自專業培訓公司、高等旅游酒店院校、外請專家；內部培訓師主要來自酒店各部門挑選出來的業務骨干和酒店培訓部門的專職培訓師。在培訓師隊伍的形成上，酒店業通常，以兼職培訓師為主，專職為輔的組合作為比較合理的師資隊伍。酒店內部的專職培訓師要求少而精，應主動加強與外界高等院校、培訓機構建立聯系，形成一批穩定的兼職教師。在入職培訓環節酒店內部培訓師講解企業文化部分是非常適合的，至于專業技能未必都要內部的培訓師講解。眾所周知，越是星級高的酒店標準化操作性越高，不見得自己內部的培訓師就是行業權威。

3．豐富培訓內容與培訓方法。入職培訓內容應該體現出培訓的目的性。避免過于注重專業技能培訓的方法之一就是要豐富培訓內容，適當增加規章制度、職業生涯發展以及服務意識等方面培訓。誠然禮貌禮儀是員工上崗的前提條件，操作規范使員工上崗的必備條件，只有具備了這些條件才能上崗，才能勝任工作，或者說才是合格的員工。而增強員工服務意識，使員工掌握先進的技術和管理方法，不斷提高員工素質，這樣培養出來的員工才是飯店所需要的優秀員工。入職培訓方法要充分考慮員工學習能力和學習風格的差異，因材施教，發揮員工個人特點。除了課堂講授外、案例分析、角色扮演、操作示范、游戲、分組討論、模擬訓練、視聽教學等方法都是可以運用的。多種方法相結合能使員工更好的融入群體，緩解員工壓力，而且“看”“做”“悟”的培訓方式更符合成年人的學習特點。

4．落實培訓考評制度。培訓考核評估制度是用來檢驗培訓的最終效果。入職培訓評估可以參考美國人力資源管理專家唐納德？柯克帕狄克提出的評估模型，該模型中從反映層、學習層、行為層、結果層四個層面來對培訓進行評估的。通過這四個層次，可以對培訓方式、內容、導師、環境、日程安排以及培訓的效果作出比較全面的評價，而這四個層次的遞進關系可以幫助我們找到培訓效果不佳的根源，從而使得新員工培訓更加完善。

作者：韓書艷工作單位：浙江工貿職業技術學院