酒店管理畢業實習模式改革探索

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摘要:企業“用工荒”和院校專業學生“就業難”是目前酒店行業最為關注的矛盾之一。結合酒店專業畢業實習現狀，分析了院校人才培養、學生個人需求及酒店人力資源的態度及訴求，提出了“技能+管理”的縱向深度輪崗模式，以實現應用型本科酒店管理專業“高技能、善管理”的人才培養目標，同時分析了該模式對社會、院校、學生及企業的意義;并從校企深度合作、明確實習時間和內容，制定實習制度等方面分析了深度輪崗實習模式的路徑和保障。

關鍵詞:應用型本科;酒店;實習生;深度輪崗

《國務院關于大力推進職業教育改革與發展的決定》強調，“要大力推行工學結合、校企合作的培養模式，中等職業學校在校學生最后一年要到企業等用人單位頂崗實習，高等職業院校學生實習實訓時間不少于半年。”［1］酒店管理專業主要培養從事現代酒店管理運營及對客接待服務的應用型專門人才，其實踐性和應用性均較強，根據專業特點，國內大部分院校均在學生完成大部分課程后，到酒店頂崗實習，綜合運用所學知識和技能，促使理論與實踐相結合。

一、應用型本科院校酒店管理專業畢業實習現狀

酒店管理專業早期的頂崗實習以定崗實習為主，即安排學生在整個實習期間在酒店的一個固定的崗位實習。后來隨著頂崗實習的深入，校企合作出現輪崗的模式，即學生在實習期間從某一固定崗位轉向在2個及2個以上崗位輪流學習［2］。基于人才培養目標的角度，學校認為，無論是定崗實習還是輪崗實習，學生均直接參與酒店一線崗位服務，完成一定的工作任務，進一步獲的感性認識，掌握操作技能，初步了解企業運營與管理，有助于學生對酒店行業有一定的認知，并獲取工作經驗，提高職業技能，對學生就業起著較為重要的影響，會正向影響著學生職業承諾的形成。酒店企業則希望降低人才培養成本，縮短人才培養時間，將實習生快速高效地轉換成為酒店的得力員工。校企雙方的需求及培養目標的錯位，易造成學生實習結束后對專業失望、對行業迷茫，跳槽或從事其他專業工作的現狀較為明顯，酒店管理專業承諾度整體較低，出現企業“用工荒”和高校畢業生“就業難”的現象。(一)學校方面。頂崗實習是實現院校酒店管理專業培養目標的重要途徑，是培養學生專業技能和綜合素養的關鍵環節，也是培養應用型人才的有效教育模式。既符合酒店管理專業人才培養方案的安排，又能促進學生崗位意識、崗位責任感等綜合素養的提高。盡管院校重視畢業生質量，關心實習生的學習效果，但在實際管理中仍然存在不少問題。學校雖成立校企聯盟委員會，制定嚴格規范的實習管理章程，組建專業實習指導小組，責任到人。然而，往往在學生進入實習單位后，承擔主要的培養與指導工作的主角變成了酒店方，學校處于被動或疏忽管理的狀態。究其原因，一方面是學生學習地點由學校變到了酒店，學校管理工作難度加大。另一方面是學校指導老師通常專業實踐性不夠，實際工作體會及業務能力不如酒店的中高層管理者，指導大多停留在生活、思想等層面，未能及時解決學生實習過程中的專業技能、對客服務技能及管理方面的困惑。(二)學生方面。學生是頂崗實習環節的主體，其主觀能動性、實習的態度及對實習工作的認識，直接影響著實習效果。到酒店頂崗實習的大部分學生，希望能學到較多的知識，寄托于酒店各崗位的輪換實習，既可以較好的將理論知識與各崗位實踐有機結合，掌握酒店的基本技能及對客服務技巧;還可以通過跨部門的學習和實踐，全方位的了解酒店業務及酒店運營流程，助于結合自身的興趣及能力，確定合適的崗位，明確個人職業發展的方向。酒店提供給實習生的崗位多為一線，如餐飲部、客房部、前廳部等不同部門的服務員崗位，都是酒店直接對客服務的重要崗位，關乎著酒店服務質量。學生到崗后，需要經過嚴格的培訓及專業的指導，從了解到較好的掌握崗位技能及對客服務技巧，往往不少于三個月，崗位所需學習時間較長。現階段國內大部分本科院校采用“3.5+0.5”和“3+1”兩種模式，即畢業實習時間半年和一年。采用“3.5+0.5”的院校，學生實習時間半年，輪崗概率較小，多采取定崗實習的模式。學生大體掌握所在固定崗位的各種業務技能后，會滋生單調、重復、倦怠等等負面情緒，影響著實習質量。采用“3+1”培養模式的院校，畢業實習時間一般安排第七和第八學期，實習時間一年，不少院校會采取輪崗實習的模式，而這個期間除了實習，學生還要面臨寫畢業論文、找工作、考研等各種壓力，前廳、客房、餐飲等一線崗位，體力勞動強度大，在不同崗位均需經歷培訓學習的過程，學生易滋生疲倦、焦慮及倦怠的情緒，學習也存在學藝不精的問題，實習期間離職訴求明顯，影響著學生專業實踐能力的提高及從事酒店行業的決心。(三)酒店方面。酒店是學生頂崗實習崗位的供給方，是影響實習質量和實習滿意度的關鍵要素。學生在酒店真實的場景下完成崗位工作，掌握專業技能，積累實踐經驗。酒店人才流失率高，不少酒店需要通過校企合作，解決酒店“用工荒”的問題［3］，因此酒店對學生實習的態度是歡迎的，但角色是用人單位、盈利企業，而非教育培訓機構。因輪崗實習需要在更多崗位上輪流，每到一個崗位，均需要對實習生進行崗位技能及對客服務技能培訓，待學生能獨當一面時，很快就需輪流到另一個崗位，再次培訓與學習，如此輪回，酒店因而增加了不少成本;此外，學生往往因為實習期間輪崗，一直處于學習階段，外加酒店一線崗位勞動強度大，實習結束后并不一定留在實習單位。因此，酒店在與院校合作時，更愿意選擇定崗實習的模式，即將實習生安排在某一個固定的崗位上，以節約員工培訓成本，確保企業對客服務質量，從而提高酒店效益。

二、應用型本科酒店管理專業頂崗實習模式改革

(一)“縱向”深度輪崗實習模式。隨著我國旅游業的發展，國際國內旅游市場不斷膨脹，給酒店業的發展帶來了新的機遇，進入了突飛猛進的發展時期。但酒店行業居高不下的人才流失率、專業人員數量不夠及質量不高的現狀，需要學校與企業努力，共同培養高素質、懂技能、通管理的專業實踐型人才，從根本上推動酒店行業的發展，也帶動酒店管理專業教育事業的發展。結合頂崗實習的重要性及目前酒店專業學生頂崗實習的現狀，筆者提出，酒店與院校可選擇實行“縱向深度輪崗”模式，即在某一具體崗位上推行“技能實習+管理實習”的縱向、深度輪崗實習模式，這樣能分層次、有梯度地培養學生，符合應用型本科人才培養模式，并為實現“培養高技能、善管理”的人才目標奠定良好的基礎。(二)縱向深度輪崗模式的意義。1.符合國家酒店管理專業本科人才培養要求。2015年，國家旅游局和教育部聯合出臺《加快發展現代旅游職業教育的指導意見》再次明確提出:“加強普通本科旅游類專業，特別是適應旅游新業態、新模式、新技術發展的專業應用型人才培養;深化體制機制改革，加快建立產教深度融合、中職高職有機銜接的現代旅游職業教育體系，深化校企合作，培養適應旅游產業發展需求的高素質技術技能和管理服務人才。”［4］“技能實習+管理實習”的縱向、深度輪崗實習模式，從服務員到管理崗，分層次、階梯狀的實習模式，可以彌補在某一崗位定崗實習及幾個崗位橫向輪崗的不足，專業實踐技能及管理服務能力并重，符合國家對于普通本科旅游類專業高素質技術技能和管理服務人才培養的要求。2.有助于院校酒店專業的發展。通過采取縱向深度的輪崗實習，讓學生不僅掌握餐飲部、客房部、前廳部等一線部門的專業服務技能，并通過基層行政管理崗位上的實習，得到更全面的鍛煉，從根本上改變學生“本科生出來就是端盤子、擦馬桶”的認識，提高實習滿意度，從而提高學生對專業、對酒店行業的認可度;其次，學校通過校企合作及學生實習效果分析，可以不斷完善人才培養方案，努力提高畢業生能力與酒店需求的契合度;再次，實習生穩定性高、留用成才率高，必將利于建立良好的校企合作關系，推動院校旅游管理專業的建設和發展，全力推進人才培養質量工程，力爭辦出專業特色，樹立專業品牌，形成自身的核心競爭力，提高學校社會聲譽、擴大學校影響。3.有利于酒店專業本科學生全面發展。縱向、深度的輪崗實習，讓學生充分掌握該崗位的基本職責和工作流程，充分掌握崗位所需的各項業務技能，避免學習雜而不精的現象，能獨當一面，較好的提供對客服務，培養學生基本的工作技能及服務意識;并在崗位技能實習的過程中，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，學習與老員工、部門管理者、客人等不同對象的溝通方式，思考并積累經驗;之后進入該崗位的基層管理崗位實習，參與部門經理組織的晨會、晚會，配合經理做好各項接待、安排工作，參與處理工作中的發現的問題，遵守領班的工作職責。幾個月的技能實習，學生的心態逐漸從實習之初的陌生、擔憂、不自信逐漸轉為自信、應對自如;此后，每日重復的崗位工作會讓學生感覺沒有難度、沒有挑戰，逐漸滋生倦怠、懶惰等負面情緒，此時進入基層崗位實習，熟悉的環境，不同的工作內容，讓學生完成從服務員到管理者的角色，有利于學生全面發展，為以后的就業奠定良好的基礎。4.有助于企業人才隊伍的建設。酒店與院校的合作，不僅僅是為了解決自身企業用工的問題，更希望從實習生中選用一批綜合素養高、專業技能強、能長期留在酒店發展的員工隊伍，促進酒店可持續發展。縱向、深度的輪崗實習模式可以滿足酒店的需求，降低酒店實習生的流失率。“縱向、深度的輪崗實習模式，充分把握實習生在不同實習階段的心理變化，通過固定崗位上的“技能實習+管理實習”，讓學生從服務員到管理崗，分層次、階梯狀的實習培訓，一方面有利于學生發展，建立個人的職業規劃;另一方面更有利于酒店挑選、培養及留用人才，促進酒店管理人才隊伍的建設，從而為進一步的校企合作奠定基礎。

三、“縱向”深度輪崗實習模式路徑分析

(一)與酒店建立長期深度合作機制在施行。“縱向”深度輪崗實習模式前，學校應緊貼市場，依托行業，重視學生實踐能力的培養和綜合素養的培育，在由酒店企業參與的專業指導委員會的指導下，分析酒店各崗位所必須掌握的專業知識、專業技能和職業素養，并構建基于酒店行業工作過程的系統化課程體系，使其更加貼近酒店工作流程。學生進入酒店后能夠較好地勝任工作，才能學到真正的技能，同時實習單位也才可從中發現可用之才。學校之于酒店，不再是硬塞實習生的角色;學生之于酒店，也不再是廉價勞動力的角色。學校和企業找到了契合點，達成共贏，校企合作才能深入下去。此外，學校應主動謹慎地選擇校企合作機會，就“縱向”深度輪崗實習模式達成共識。校企雙方簽訂協議，根據培養目標明確雙方責任，共同做好校外實習基地的教學和管理工作，讓學生以職業人的身份在真實的工作環境中“縱向深度輪崗”實習，建立長期穩定的校企合作機制。經過長期的實踐、探討，學校與企業更容易尋找到一條“縱向深度輪崗”的科學管理之路。(二)建立科學有效的縱向輪崗實習制度。制定科學的制度是確保縱向輪崗實習制度質量的前提，是規范和約束實踐教學秩序，提升學生實踐操作技能的堅實保障。縱向輪崗實習需對整個實習過程進行計劃、組織、實施、控制、反饋，對實習前的準備、實習中的管理及實習后的考核制定相應的制度。往往在實習前組織實習雙選會，遵從學生及企業的意愿，并布置實習任務，介紹深度輪崗的重要性及酒店的崗位概況、實習目的、實習要求、實習管理規定以及注意事項等;實習中，學校指導教師應加強實習過程管理，及時巡查，實時掌握學生實習狀況，并及時處理學生出現的各類問題;同時督查學生完成每日工作總結，思考與總結各個階段的得與失，幫助學生成長。實習結束后，學校根據實習考核制度由校企雙方指導老師對學生表現進行評分，要求學生完成實結。此外，實習制度還需制定學生實習安全制度、實習指導教師職責等方面制度，全面推進縱向深度輪崗工作順利有序的開展。(三)確定縱向深度輪崗時間。“縱向深度輪崗”模式，主要在某一具體崗位上推行服務員崗位實習及管理崗位實習，二者實習時間應因人、因崗而定。學生在服務員崗位實習時，技能會經歷從陌生、熟練、精通過程，心態隨之會從期初的緊張好奇，到精通后的信心滿滿轉變，一般不少于三個月。當然，實習時間長短還應考慮到學生個體差異、崗位差異等。如果在服務員崗位實習時間不夠，對崗位的服務技能掌握不透，實習質量受到影響;如果實習時間過長，單調重復失去挑戰性的工作必然會讓學生滋生出厭煩倦怠的心態;此外，各崗位工作性質的差異，也會導致實習時間分配上的不同。因此，各崗位實習的時間，需結合崗位實習要求由學校、學生和企業商討而定。如西餐廳和客房部兩個不同的崗位，學生在西餐廳服務員崗位的實習時間就應比客房部長。(四)明確縱向深度輪崗內容。有計劃、有目標是高質量專業畢業實習的前提。除了要明確酒店企業各崗位實習的時間外，學校還需明確“技能實習+管理實習”深度輪崗崗位的具體內容及實習要求。讓學生在預定的時期內在兩個不同的崗位上進行遞進式的學習培訓，使其獲得“服務及管理”不同崗位的工作經驗。如酒店前臺崗位深度輪崗實習，首先要確定前臺接待崗位實習的具體內容及要求，如學會使用前臺操作系統，熟悉交接班注意事項，檢查核對房態、掌握入住接待、禮賓服務的工作流程等，并要求熟練掌握前臺接待的對客服務技能后，才能轉入前臺基層管理崗位實習。其次，轉入基層崗位實習時，要求參與總臺員工的工作安排，檢查、督促員工工作規范和工作質量，組織前臺員工培訓、掌握處理突發事件、處理客人投訴的步驟等，到達前臺領班的服務水平及管理能力要求，從根本上達到深度輪崗的效果。結語目前，應用型本科酒店管理專業頂崗實習模式仍處于探索階段，“技能+管理”的縱向深度輪崗是應用型本科酒店管理專業校企融合、工學結合的一種人才培養方式，也是畢業定崗實習及輪崗實習的一種延伸。其基本形式是基于學校人才培養目標及企業用人需求的角度，校企深度合作，采取在企業某一具體崗位上推行“技能實習+管理實習”的模式，分層次、有梯度地共同培養高技能、善管理的人才。精選實習企業，明確實習時間和內容，加強實習管理，制定實習制度等，是“技能+管理”的縱向深度輪崗提高學生實習滿意度的關鍵，以期為院校及旅游行業培養人才、留住人才方面提供建議。

參考文獻:

［1］中華人民共和國國務院．《國務院關于大力推進職業教育改革與發展的決定》

［Z］．2002－08－24．［2］牛柯心，付冰．淺析在酒店實習期間輪崗培訓的利與弊［J］．商場現代化，2017，(1):118－119．

［3］顏廷利．高職酒店管理專業頂崗實習期間輪崗的實現路徑研究［J］．知識經濟，2018，(2):167－170．

［4］中華人民共和國國家旅游局、教育部．《加快發展現代旅游職業教育的指導意見》［Z］．2015－10－26．

作者:王慧 單位:泰州學院經濟與管理學院