人力資源和社會(huì)保障智慧咨詢研究

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摘要：12333電話咨詢服務(wù)中心作為人力社保部門對(duì)外咨詢的統(tǒng)一咨詢窗口，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下，面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維與現(xiàn)有咨詢服務(wù)方式有機(jī)結(jié)合，逐步推進(jìn)人力社保電話咨詢服務(wù)方式向智能化方向發(fā)展，是今后較長(zhǎng)時(shí)期面臨的新的課題與挑戰(zhàn)。本課題著眼于將互聯(lián)網(wǎng)思維融入12333電話咨詢服務(wù)運(yùn)營(yíng)理念，在闡述互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下人力資源和社會(huì)保障智慧咨詢服務(wù)體系的建設(shè)背景下，探討推進(jìn)電話咨詢服務(wù)的智能化發(fā)展，展望智慧咨詢的發(fā)展方向，著力探索打造一體化、協(xié)同化、智能化的多功能“智慧咨詢”。

關(guān)鍵詞：人力資源；社會(huì)保障；智慧咨詢服務(wù)

一、引言

當(dāng)前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起使得信息傳播呈現(xiàn)碎片化和快速迭代的特征，公眾對(duì)于服務(wù)的需求，服務(wù)交互的期望變成隨時(shí)隨地、隨時(shí)所需，更多的公眾希望通過(guò)社交工具、網(wǎng)絡(luò)在線、自助渠道享受更多的服務(wù)。寧波市人力資源和社會(huì)保障12333咨詢服務(wù)平臺(tái)自2011年12月19日正式投入運(yùn)行至今，基本形成以電話咨詢?yōu)橹鳎瑐髡妗⒕W(wǎng)站、微信等多種服務(wù)方式相結(jié)合的多元化咨詢服務(wù)體系，提供跨區(qū)域、全時(shí)段的服務(wù)。

二、人力資源和社會(huì)保障智慧咨詢服務(wù)的構(gòu)建

在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)與12333服務(wù)熱線相結(jié)合的服務(wù)模式應(yīng)順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和客戶服務(wù)需求，利用新形勢(shì)呈現(xiàn)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)、渠道優(yōu)勢(shì)、移動(dòng)趨勢(shì)，在現(xiàn)有的服務(wù)體系中融入互聯(lián)網(wǎng)元素，拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新接觸方式，提升客戶體驗(yàn)，著力打造一體化、協(xié)同化、智能化、人性化的多渠道、多功能“智慧咨詢”服務(wù)體系。(一)打造全網(wǎng)智能知識(shí)庫(kù)，夯實(shí)智慧咨詢服務(wù)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。知識(shí)庫(kù)是支撐整個(gè)12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)最關(guān)鍵、最核心的環(huán)節(jié)。伴隨著12333咨詢服務(wù)中心逐步向全觸點(diǎn)交互中心轉(zhuǎn)變，知識(shí)庫(kù)將實(shí)現(xiàn)從“內(nèi)部”走向“外部”，形成開放式的全網(wǎng)智能公眾化知識(shí)庫(kù)，全方位提升客戶體驗(yàn)。一是完善基礎(chǔ)平臺(tái)的支撐系統(tǒng)，建立匹配庫(kù)和知識(shí)結(jié)構(gòu)庫(kù)。通過(guò)建立關(guān)鍵字匹配庫(kù)管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)知識(shí)縱向結(jié)構(gòu)樹，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)語(yǔ)言從專業(yè)性語(yǔ)言向客戶化自然語(yǔ)言轉(zhuǎn)變，并通過(guò)相互間的有效結(jié)合運(yùn)用，達(dá)到快速、精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)解答。二是以全方位互動(dòng)參與，推動(dòng)知識(shí)庫(kù)立體化建設(shè)。逐步結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維方式，多措并舉，采取“眾包眾籌眾創(chuàng)”模式，推動(dòng)建設(shè)立體化、智能型知識(shí)庫(kù)，以適應(yīng)新常態(tài)、新形勢(shì)要求。三是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)共享，搭建平臺(tái)式、公眾化的全網(wǎng)知識(shí)庫(kù)。站在全業(yè)務(wù)角度，逐步轉(zhuǎn)向多渠道、面向多客戶的多元化服務(wù)：對(duì)外提供接口，實(shí)現(xiàn)Web端網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)終端等應(yīng)用的調(diào)用，以便用戶可以通過(guò)多種途徑使用公眾知識(shí)庫(kù)；同時(shí)，通過(guò)構(gòu)建系統(tǒng)內(nèi)、外用戶權(quán)限管理體系，按照不同用戶的權(quán)限要求，分門別類地進(jìn)行知識(shí)展示與推送，并確保不同平臺(tái)之間知識(shí)內(nèi)容的一致性、權(quán)威性和準(zhǔn)確性。(二)構(gòu)建政策仿真模型，奠定智慧咨詢服務(wù)體系堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。政策仿真模擬(OPA即ORACLE)是基于規(guī)則引擎的理念，使用自然語(yǔ)言在word或者Excel中將政策法規(guī)、辦事指南等信息在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中予以實(shí)現(xiàn)，通過(guò)人機(jī)互問(wèn)的方式推導(dǎo)出相應(yīng)的結(jié)論(結(jié)果)。政策仿真模型的構(gòu)建，是基于知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)庫(kù)及其它基礎(chǔ)資源數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源支撐，通過(guò)確定關(guān)鍵性指標(biāo)、設(shè)定特定算法、構(gòu)建仿真模型，并制定相應(yīng)的維護(hù)和管理辦法，運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型進(jìn)行計(jì)算機(jī)仿真計(jì)算，實(shí)現(xiàn)社保繳費(fèi)金額、社保待遇估算，社保個(gè)賬信息、業(yè)務(wù)經(jīng)辦查詢等功能。(三)擴(kuò)充智慧咨詢服務(wù)手段，搭建多渠道人性化的“智慧咨詢”服務(wù)平臺(tái)。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，循序漸進(jìn)地將多種智能服務(wù)手段，如在線客服、智能機(jī)器人，納入到咨詢服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步擴(kuò)充服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)多元化、智能化、人性化的人力資源和社會(huì)保障12333咨詢服務(wù)體系。在線客服以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，咨詢者通過(guò)WEB端、微信、QQ等媒介在線上問(wèn)題留言，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)訪客與座席的無(wú)縫對(duì)接、實(shí)時(shí)溝通，以獲得準(zhǔn)確答復(fù)。運(yùn)用在線客服系統(tǒng)，不僅實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、即時(shí)化咨詢服務(wù)，同時(shí)結(jié)合網(wǎng)上的瀏覽痕跡，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的總結(jié)分析。在線客服作為一項(xiàng)全新的通話模式，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫溝通、快速回復(fù)、實(shí)時(shí)監(jiān)管等功能，為咨詢者提供全新的客戶體驗(yàn)。隨著人力成本的持續(xù)走高和技術(shù)的逐漸成熟，智能機(jī)器人作為新一代的智能語(yǔ)義開放工具，已從基于搜索功能為主，使用自然語(yǔ)言與用戶進(jìn)行交流的人工智能信息系統(tǒng)，即通過(guò)關(guān)鍵詞匹配對(duì)問(wèn)題和答案進(jìn)行配對(duì)，逐步轉(zhuǎn)向基于深度機(jī)器學(xué)習(xí)的，即通過(guò)自動(dòng)學(xué)習(xí)人工座席和客戶的會(huì)話過(guò)程，自動(dòng)更新知識(shí)庫(kù)。(四)樹立大服務(wù)理念，搭建“漏斗形”多媒體智慧協(xié)同服務(wù)體系。大服務(wù)體系，就是在原有的服務(wù)體系之上，縱向向上、向下逐層擴(kuò)展到節(jié)點(diǎn)直至終端，對(duì)鏈條上的節(jié)點(diǎn)信息進(jìn)行管理和控制，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)鏈條的完整鏈接；橫向擴(kuò)展服務(wù)資源，將多種服務(wù)資源、服務(wù)手段整合到服務(wù)體系中。橫縱聯(lián)合，以信息為驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)資源的整合，通過(guò)搭建客戶自服務(wù)-智能機(jī)器人服務(wù)-人工在線服務(wù)/人工熱線服務(wù)的分層次客戶服務(wù)模式，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式、流程規(guī)范的全新升級(jí)改造。一是實(shí)現(xiàn)多入口引流，構(gòu)建多平臺(tái)、分層次的客戶服務(wù)模式。二是重構(gòu)咨詢服務(wù)流程，搭建“漏斗形”智慧服務(wù)體系。實(shí)現(xiàn)基本業(yè)務(wù)咨詢、簡(jiǎn)易經(jīng)辦類問(wèn)題通過(guò)IVR智能語(yǔ)音、智能機(jī)器人應(yīng)答為核心，對(duì)于深度疑難問(wèn)題以及客戶拒絕在線服務(wù)、升級(jí)投訴的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，即各類咨詢服務(wù)首先進(jìn)入智能機(jī)器人平臺(tái)，由機(jī)器人自動(dòng)識(shí)別和解決大部分客戶的基礎(chǔ)問(wèn)題；使用類疑難排障等機(jī)器人無(wú)法解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題接入人工服務(wù)平臺(tái)解決。三是構(gòu)建專業(yè)的多媒體協(xié)同服務(wù)體系，提供人性化、個(gè)性化、智能化服務(wù)。

三、推進(jìn)智慧咨詢服務(wù)體系建設(shè)的應(yīng)對(duì)措施

(一)加強(qiáng)多渠道間的互聯(lián)性，打造全渠道無(wú)縫銜接的服務(wù)體系。今后，逐步實(shí)現(xiàn)多媒體協(xié)同服務(wù)，用同一的服務(wù)支撐平臺(tái)提供服務(wù)界面和接口歸集個(gè)服務(wù)媒體入口的服務(wù)需求，一方面通過(guò)服務(wù)協(xié)同實(shí)現(xiàn)服務(wù)媒體間的調(diào)用和分流，從而快速、方便、主動(dòng)、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)，達(dá)到客戶服務(wù)感知和減低服務(wù)成本的目的，另一方面充分發(fā)揮不同媒體各自的優(yōu)勢(shì)，弱化媒體間服務(wù)體驗(yàn)的差異，促進(jìn)服務(wù)渠道間的整合與協(xié)同，實(shí)現(xiàn)公眾從不同的服務(wù)媒體中獲得的服務(wù)流程及界面具有同樣水準(zhǔn)的服務(wù)，并且能夠享受到公眾期望獲得的服務(wù)體驗(yàn)。(二)調(diào)整咨詢服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，重構(gòu)咨詢服務(wù)隊(duì)伍。面對(duì)新的時(shí)代特征，對(duì)座席技能的要求趨于更加全能型、專業(yè)型，只有具備較強(qiáng)的溝通能力、信息收集和處理能力、學(xué)習(xí)能力的座席才能成為呼叫中心的主力軍。通過(guò)調(diào)整現(xiàn)有的咨詢服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建新的培訓(xùn)體系，重構(gòu)咨詢服務(wù)隊(duì)伍，逐步實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。(三)以公眾體驗(yàn)為導(dǎo)向，打造高價(jià)值人工服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，未來(lái)呼叫中心的人工座席呈現(xiàn)新的發(fā)展方向。呼叫中心應(yīng)用設(shè)備日益智能化，語(yǔ)音識(shí)別、人機(jī)交互和自助服務(wù)日趨成熟，人力資源和社會(huì)保障12333咨詢服務(wù)中心將成為提供一站式的服務(wù)平臺(tái)，大量簡(jiǎn)單執(zhí)行的工作將由機(jī)器替代，未來(lái)人工服務(wù)將專項(xiàng)從事更高價(jià)值的服務(wù)，成為全渠道界面的統(tǒng)領(lǐng)，如為VIP高端客戶提供專項(xiàng)服務(wù)，專門處理復(fù)雜程度高、個(gè)性化要求多的疑難投訴案例；不斷促進(jìn)人工座席的全技能掌握，覆蓋熱線、網(wǎng)站、微信等跨渠道的業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)時(shí)掌握客戶在不同渠道的接觸軌跡。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的應(yīng)用實(shí)踐開啟了一次重大的時(shí)代轉(zhuǎn)型，人力資源和社會(huì)保障工作。未來(lái)，技術(shù)的更新發(fā)展將給人力資源和社會(huì)保障咨詢服務(wù)事業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的契機(jī)。通過(guò)搭建數(shù)據(jù)分析中心，驅(qū)動(dòng)咨詢服務(wù)全過(guò)程數(shù)據(jù)價(jià)值體現(xiàn)，借鑒語(yǔ)音分析技術(shù)，做好咨詢服務(wù)全過(guò)程、全方位質(zhì)檢跟蹤工作，并探索12333+服務(wù)模式，打造綜合性的12333公共服務(wù)平臺(tái)。

作者:林艷君 陳超 傅意 單位:寧波市人力資源和社會(huì)保障12333電話咨詢服務(wù)中心