醫(yī)療機構(gòu)藥學(xué)服務(wù)論文

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隨著我國藥學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量也逐步完善，醫(yī)院藥房工作也在變化，經(jīng)歷了3個階段，依次為以藥品供應(yīng)為中心的階段;參與臨床用藥實踐，促進合理用藥的臨床藥學(xué)階段;以患者為中心，強調(diào)改善患者生命質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)階段〔1〕。即由傳統(tǒng)的保障型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，由過去以提供藥品為主的被動服務(wù)，向主動服務(wù)患者轉(zhuǎn)變。藥房不僅要保證供應(yīng)藥品的安全性，又作為直接面向患者服務(wù)大眾的窗口，藥師的服務(wù)質(zhì)量直接反映出醫(yī)院藥品保障水平和社會形象。因此，藥房工作人員必須深刻把握“以藥品質(zhì)量為核心”、“以患者滿意度為中心”理念和原則，掌握相關(guān)的專業(yè)知識，熟悉藥品的性能，知曉藥品管理的法律法規(guī)，建立主動服務(wù)患者的藥學(xué)服務(wù)意識，擔(dān)負起提升服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象建設(shè)的重要職責(zé)〔2〕。

1實施藥學(xué)服務(wù)的背景

1.1實施藥學(xué)服務(wù)的前提

人類疾病普遍化及人們對提高生命質(zhì)量的期望是實施藥學(xué)服務(wù)的前提。隨著現(xiàn)代文明的進步，患者不僅自我保健、自我藥療的意識逐漸增加，還對藥物不良反應(yīng)、使用注意事項等用藥知識越來越關(guān)注〔3-5〕。因此，藥師在保障藥品供應(yīng)后還需要提供咨詢服務(wù)，解決患者用藥問題，指導(dǎo)患者科學(xué)合理用藥。藥學(xué)主動服務(wù)意識的建立，不僅增加了患者和醫(yī)生的關(guān)系，同時還促使藥房工作人員保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，學(xué)習(xí)新知識，了解藥學(xué)新動態(tài)。

1.2實施藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)

社會公眾對藥學(xué)服務(wù)的迫切需求是實施藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)。藥學(xué)服務(wù)是貫穿整個疾病治療全過程的主動服務(wù)，是當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的迫切需要〔6，7〕。藥師應(yīng)用所學(xué)的專業(yè)知識向公眾提供直接的、負責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)，以提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟性，進而實現(xiàn)改善和提高人類生命質(zhì)量的目標(biāo)。只有大力開展藥學(xué)服務(wù)，才能促進臨床合理用藥。

1.3實施藥學(xué)服務(wù)的制度保障

藥學(xué)學(xué)科的發(fā)展為藥學(xué)服務(wù)奠定了重要的理論基礎(chǔ)，藥品分類管理制度的建立為藥學(xué)服務(wù)奠定了重要的制度保障。近年來，以計算機科學(xué)、生物學(xué)、化學(xué)等學(xué)科為代表的多學(xué)科融合在藥學(xué)學(xué)科中取得了突躍性的發(fā)展，藥學(xué)學(xué)科迅速向多元化發(fā)展。藥房中的藥品是保證供應(yīng)患者藥物需求的根本，具有十分重要的作用，而藥品的管理是根據(jù)藥品的性質(zhì)及用途來決定的〔8-10〕。如藥品效期管理，對于近效期藥品，遵循近效期先出、陳貨未盡、新貨不出的原則，從源頭上保障了患者用藥的安全有效;藥品定期盤點管理，建立藥品實時消耗動態(tài)庫存數(shù)據(jù)庫，不僅能及時發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破損等藥品，確保患者用藥的質(zhì)量安全，同時還能及時準(zhǔn)確掌握藥品庫存信息，提高藥品保障供應(yīng)能力;針對麻醉、精神類藥品要按照國家標(biāo)準(zhǔn)進行嚴格管理，麻醉類藥品應(yīng)按照專用處方、專用賬冊及專用登記冊、專人保管等管理模式，并且每日交班時要嚴格清點，做到賬實相符。

1.4實施藥學(xué)服務(wù)的技術(shù)保障

藥師素質(zhì)的提高與隊伍的壯大為實施藥學(xué)服務(wù)提供了重要的技術(shù)保障。藥房工作人員的素質(zhì)是影響藥房工作展開，更是影響藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，提高藥師的素質(zhì)尤為重要，作為藥房工作人員，應(yīng)掌握專業(yè)知識，熟悉藥品性能，時常關(guān)注藥學(xué)發(fā)展前沿，不斷創(chuàng)新，學(xué)習(xí)新知識、新技能，提高自身素質(zhì)〔11，12〕。此外，近年來各個高等醫(yī)科類院校招生規(guī)模不斷擴大，為社會培養(yǎng)了大量的藥學(xué)服務(wù)人員，壯大了藥學(xué)工作隊伍。最后藥房管理人員應(yīng)加強對藥房工作人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，提高藥房工作人員的積極性，進而提升服務(wù)質(zhì)量，建立良好的醫(yī)院形象。

2開展藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵

開展藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵是信息溝通能力。藥學(xué)服務(wù)是藥師利用專業(yè)的藥學(xué)知識向社會公眾提供與藥物有關(guān)的服務(wù)，達到安全用藥，經(jīng)濟用藥，提高人類生活質(zhì)量的目的〔13，14〕。因此，藥師調(diào)配藥品后，還要提供咨詢，通過藥師科學(xué)、專業(yè)、嚴謹、耐心的回答，指導(dǎo)患者用藥。所以，提供藥學(xué)服務(wù)的人員除了具有扎實的藥學(xué)專業(yè)知識、臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識以及開展藥學(xué)服務(wù)工作的實踐經(jīng)驗和能力外，同時，還應(yīng)具備較高的交流溝通能力和技巧，以及一定的投訴應(yīng)對能力和技巧。有經(jīng)驗的臨床藥師分享，藥師與患者的溝通有以下技巧:①認真聆聽:能夠集中精力認真地聽患者的訴求，再對癥下藥，有目的地解決患者的需求，指導(dǎo)患者科學(xué)合理用藥。②注意語言的表達:與患者交談中，要保持熱情的心態(tài)，耐心的指導(dǎo)，以提出問題代替批評或命令;保留對方的顏面，有相反意見時，盡量不要當(dāng)場指責(zé)。③注意非語言的運用:在與患者溝通中，盡量保持眼神的交流，一個關(guān)心的眼神，能夠緩解患者焦急的心理。④注意掌握時間:在適當(dāng)?shù)臅r機與場合中進行溝通。當(dāng)患者有需要指導(dǎo)用藥時，再指導(dǎo)用藥，可以達到事半功倍的效果。⑤關(guān)注特殊人群:對于老人、特殊體質(zhì)、有慢性疾病、同時患有多種疾病等特殊人群，有針對性的引導(dǎo)，可以快捷的達到指導(dǎo)科學(xué)用藥的目的。

3建立藥學(xué)服務(wù)意識的意義

隨著醫(yī)療改革的不斷深入及國家藥品監(jiān)督體制的健全和完善，藥師的職責(zé)已發(fā)生了較大的變化。對于醫(yī)療機構(gòu)的藥學(xué)人員，由以前的處方調(diào)配為主的工作，逐步轉(zhuǎn)為向病人提供用藥指導(dǎo)的藥學(xué)服務(wù)。藥師認識到藥學(xué)服務(wù)，建立起主動服務(wù)患者的意識，通過與患者面對面的交流，能讓患者感受到藥房工作人員積極的工作態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，同時讓患者享受優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，并增加患者對醫(yī)務(wù)工作者的信任，進而提升患者的用藥依從性，對患者病情的緩解及治療起到良好的促進作用。藥師主動服務(wù)意識的建立，使藥房工作人員可以零距離的服務(wù)患者，進而使醫(yī)患關(guān)系更加密切〔15〕。同時藥師建立主動服務(wù)患者的意識后，藥師的專業(yè)素養(yǎng)和人文素質(zhì)也可以得到更好的提高，為樹立醫(yī)院良好形象起到重要作用。此外藥師建立起主動服務(wù)患者的意識對確保合理用藥和收集用藥信息，也提供了巨大便利。

4小結(jié)

藥學(xué)服務(wù)是特殊的專業(yè)性公益事業(yè)，它不等同于一般的社會服務(wù)，藥房工作人員的行為舉止及專業(yè)水平對患者的治療效果會產(chǎn)生一定影響，只有真正的全心全意、主動的為患者提供藥學(xué)服務(wù)，才能緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系，增加患者用藥依從性和對醫(yī)護人員的信任，提升藥房的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的醫(yī)院形象。因此，藥房工作人員必須秉持“以藥為本”、“以人為本”的宗旨，掌握專業(yè)的藥學(xué)知識，熟悉藥品的不良反應(yīng)及藥物相互作用，建立主動服務(wù)患者的藥學(xué)服務(wù)意識，擔(dān)負起提升服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象建設(shè)的重要職責(zé)。

作者:王達聰 單位:福建省廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院藥學(xué)部