西藥房藥學服務質量分析

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摘要:目的分析提升臨床中西藥房藥學服務質量的措施和方法。方法選取了我院2013～2014年西藥房工作情況和2015～2016年工作情況進行分析，2013～2014年為對照組，2015～2016年研究組，對照組采用傳統西藥房管理措施，研究組采用提升西藥房藥學服務質量為目標，分析兩組在西藥房服務狀況。結果通過兩組工作情況的分析，其中研究組一年的工作中出錯率少于對照組，且患者滿意率較高，兩組比較有差異，P＜0.05具有統計學意義。

關鍵詞:西醫學;服務質量;管理措施

藥學服務在臨床中為患者提供藥品的分發和服務，目前我國很大部分醫生均習慣與使用西藥對于患者進行質量〔1〕，所以西藥房成為了很大患者進行治療的必然會接觸的部門，因此在患者就醫過程中西藥房藥學服務尤為重要，雖然我國醫療技術和水平不斷的進步，但是不合理用藥的情況確一直存在，并且這種況出現了上升的趨勢。據統計，目前臨床中應不合理用藥情況死亡的人數已經占到死亡總人數的35%以上〔2〕，因此不合理用藥如不加以管理對于患者健康會帶來嚴重的威脅，如何更好的提升西藥房藥學服務質量以及患者就醫的滿意度，這便需要工作人員不僅要具有專業的醫學知識，更重要的要具有服務的意識，從而進一步提升西藥房藥學服務的質量。

1臨床資料與方法

1.1臨床資料

本次研究選取了我院2012～2013年與2014～2015年西藥房工作情況進行分析，按照時間的不同分為了對照組和研究組。2014～2015年為研究組，2012～2013年為對照組。其中對照組中涉及的患者、醫護人員和家屬以及藥學服務人員686例，男365例，女321例，年齡20～56歲，平均(43.2±5.6)歲，患者學歷其中初中以下56例，初中以上高中以下213例，高中以上417例。研究組中患者、家屬、醫護人員以及藥學服務人員共計712例，其中男386例，女326例，年齡21～58歲，平均(44.6±5.8)歲，患者學歷其中初中以下61例，初中以上高中以下252例，高中以上399例對比兩組患者年齡、性別、學歷等一般問題無明顯差異，P＞0.05無統計學意義，具有可比性。

1.2方法

對兩組人員不同時間的西藥房實施不同的管理制度，其中對照組按照傳統的管理制度進行服務，主要包括了根據醫生開具的處方藥進行發藥〔3〕，同時對于患者提出的問題進行及時的解答等。研究組患者以提高西藥房服務質量標準進行工作。首先對于西藥房工作人員選擇來說，要選擇一些具有專業技術知識的高素質人員，受到專業的藥學培訓，同時還要求工作人員具備良好溝通技巧，在工作后醫院要定期的進行培訓進一步提升工作人員的專業知識，同時為了更好的配合醫生工作和加強患者之間溝通，還要求工作人員對于臨床醫學知識進行學習，提升西藥房工作人員的綜合素質。為了防止工作中出現差錯，可以設立藥品分發的審核人員，嚴格對于藥品的分發和提出進行控制，同時西藥房設立專門的獎懲制度，對于無差錯的工作人員進行獎勵，而出錯的工作人員進行一定的懲罰〔4〕。其次為了更好的給患者提供更好、更優質的服務，應根據患者需要設置更具有專業性的信息技術支持，同時也要營造出更為整潔、溫馨的服務場所，提升患者與家屬的滿意度。另外西藥房藥學服務是專門為患者提供藥學服務的場所，所以合格優質的藥品是服務的最基本要求，為了更好的達到服務質量的提升，西藥房不僅要對藥品進行嚴格的審核，更是對于購藥渠道進行嚴格的審核，對于來往的單據進嚴格審核，確保藥品的安全性。同時為了出現藥物不良反應對于患者的傷害，應對于藥物不良反應情況，加強信息的收集，尤其是一些特殊人員服藥情況，給予一定的臨床指導，防止意外情況的發生。最后藥品的儲存和保養應嚴格按照藥品儲藏標準來執行，來確保藥品的有效性和安全性。

1.3判斷指標

對比兩組藥房工作中出現的差錯率和患者與家屬對于服務滿意度評分，評分標準為100分為滿分，其中評分80分以下為不滿意，80～90為一般滿意，90分以上為滿意，滿意度=(一般滿意+滿意)/總人數。

1.4統計學分析

本次研究采用軟件SPSS18.0進行所有數據的處理，以%表示計數資料，采用χ2進行計數資料的檢驗，計量資料以t進行檢驗，以P＜0.05為差異，具有統計學意義。

2結果

對比兩組西藥房服務中出錯率情況，其中研究患者有1例出錯，出錯率為0.14%，對照組中出現了17例錯誤，出錯率為2.4%，兩組出錯率比較，兩組比較有差異，P＜0.005具有統計學意義(見表1)。2.2兩組實施不同的管理制度后，患者與家屬滿意情況評分比較，研究組明顯優于對照組，兩組比較有差異，P＜0.05具有統計學意義(見表2)。

3討論

藥學服務一直以來備受關注，尤其隨著醫療、醫藥系統的改革，我國藥品監督體制不斷的完善，對于我國藥學服務的內容不單單只是傳統的藥品調劑，而是逐漸向“以病人為中心”的藥學服務方向改變，這對于提升我國藥學服務質量的提升有了很大的幫助〔5〕。所以本文針對于我院西藥房藥學服務展開研究，在不同的時間采取了不同的管理制度，分析不同的服務在臨床中的效果，從結果可以看出，傳統的管理制度雖然可以基本上可以協助臨床進行藥物的配置和分發，但是中間出錯率較多，且患者滿意度也不是很理想，而研究組中以提升服務質量為目標的管理制度，使2014～2015年出錯率僅為1例，同時對于患者與家屬滿意度進行調查其滿意度為97%，滿意度明顯提升。這是由于研究組在工作中首先對于工作人員的選擇上更為專業，同時對于工作人員進行不定期的培訓，在藥品質量的監督和硬件設施方面更是有了嚴格的要求，另外對于患者用藥后的不良反應也及時進行了收集，防止了不良狀況的發生，多方面的進行服務質量的調整〔6〕，使藥房工作人員減少了出錯率，對于患者和家屬來說更方便快捷、安全的進行藥品的領取和使用，進一步的提升了患者的滿意度。綜上所述對于西藥房藥學服務質量的提升可有效的提升工作質量，減少了出錯率，提升了患者的滿意度，促進了醫患關系的發展，對于臨床應用具有重要的意義。

作者:唐玲 單位:浙江省紹興市柯橋區中醫醫院

參考文獻

〔1〕吳汀溪，王斌，王亞東.北京市5家“三甲”醫院醫師對臨床藥學服務的評價調查〔J〕.中國藥房，2016，(36):5066-5068.

〔2〕段沛濤，董洪燕.臨床提升西藥房藥學服務質量的實踐研究〔J〕.中國農村衛生，2016，(16):18-19.

〔3〕侯勝超，張士靖，曾可.臨床藥學服務演進路徑研究熱點與前沿可視化分析〔J〕.醫藥導報，2016，(03):314-321.

〔4〕吳汀溪，王斌，王亞東.北京市5家“三甲”醫院醫師對臨床藥學服務的評價調查〔J〕.中國藥房，2016，(36):5066-5068.

〔5〕張曉東.淺析提高門診西藥房藥學服務質量的意義與方法〔J〕.當代醫藥論叢，2016，(05):93-94.

〔6〕盧潔華，黎月玲.對門診西藥房開展藥學服務與提高服務質量的探討〔J〕.今日藥學，2009，(06):61-63.