西藥房藥學服務質量提升方法分析

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【摘要】目的分析西藥房藥學服務質量提升方法及臨床價值。方法納入2017年1－12月醫院西藥房工作人員21名作為對照組，2018年1－12月醫院西藥房工作人員21名作為觀察組。觀察組采取強化服務質量管理模式，對照組采取常規服務質量管理模式，比較2組滿意度、出錯率。結果觀察組醫務人員、患者滿意度評分均高于對照組(P＜0．01)，出錯率4．76%低于對照組的28．57%(P＜0．05)。結論西藥房藥學服務質量中應用強化服務質量管理模式臨床價值顯著，可降低出錯率，值得應用。

【關鍵詞】西藥房;藥學服務質量;提升方法;滿意度;出錯率;服務質量管理模式

藥學服務是為臨床提供藥品分法的服務類型，我國目前臨床多使用西藥進行臨床治療，據資料顯示，我國每年30%左右臨床患者因臨床用藥不合理、不安全出現死亡，故需加強對臨床用藥的把控，減少臨床用藥不合理、不安全現象的出現。實施強化服務質量管理模式以避免出錯率，報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料。納入2017年1－12月醫院西藥房工作人員21名作為對照組，納入2018年1－12月醫院西藥房工作人員21名作為觀察組。觀察組男5名，女16名;年齡20～50(35．0±14．5)歲;大專學歷工作人員3名，本科工作人員18名。對照組男8名，女13名;年齡22～52(36．5±14.5)歲;大專學歷工作人員3名，本科工作人員18名。2組醫務人員一般資料比較差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。1．2方法。觀察組采取強化服務質量管理模式:(1)定期培訓:組織藥房人員定期開展相關培訓，對藥物、處方管理等制度進行深入學習，并結合醫院實際情況制定針對性管理原則，引導藥房工作人員對相關法律知識進行學習，并定期就培訓知識進現場或筆試考核，此外醫院需加強對藥房工作人員溝通、交流技巧的培訓，提高患者滿意度。根據考核結果選擇業務骨干到上級醫院進修，定期開展相關講座，使藥師加強對藥物動力學、藥理學之間的認知，從源頭杜絕不良現象的出現［1］。(2)完善相關設施:藥房藥柜、冰柜、調劑臺等合理擺放，并成立相關咨詢室，通過心理教育改善患者心理狀況，且藥房需加強信息化管理，以提高西藥房工作效率，降低不良事件發生率［2］。(3)購藥管理:醫院需加強對購藥環節的把控，采用多科室審查制度，嚴格把控西藥質量、完善管理制度，且購藥后需認真核對單據、說明書、批號等，并與專人做好交接工作。(4)落實管理制定:根據藥物性質、作用、類型對藥物進行分類管理，對于麻醉和精神類藥物指派專人進行管理，并做好交接、記錄管理［3］。對照組采取常規服務質量管理模式:藥師需嚴格遵循查對原則后進行藥物發放，對患者提出的問題及時進行準確、耐心解答，并嚴格按照藥師管理制度做好藥品管理、發放記錄。1．3觀察指標。(1)滿意度評估:結合醫院科室自制量表，分值0～100分，得分、滿意度呈正比;(2)出錯率評估:觀察管理過程中不良事件發生率。1．4統計學方法。采用SPSS22．0軟件對數據進行統計分析。計量資料以x珋±s表示，組間比較應用t檢驗;計數資料以率(%)表示，組間比較應用χ2檢驗。以P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1滿意度比較。觀察組醫務人員、患者滿意度評分均高于對照組，差異有統計學意義(P＜0．01)。見表1。2．2出錯率比較。觀察組出錯率為4．76%(1/21)，低于對照組的28．57%(6/21)，差異有統計學意義(χ2=4．2857，P=0.0384。)

3討論

隨著我國經濟事業、醫療事業的發展，臨床西藥使用次數明顯較高，且由于臨床西藥種類較為繁多，且臨床藥效相似藥物較多，故明顯增加藥物不合理用藥情況，故為降低此類現象的出現，需加強藥物質量的管理，以患者為中心，提升處方質量及臨床用藥安全性。本研究觀察組醫務人員、患者滿意度評分為(92．36±5.42)分、(90．15±3．51)分均高于對照組，出錯率為4．76%低于對照組，這與龐力超等［4］研究結果一致。分析:傳統藥學管理相對機械化，藥師在接收處方后簡單核對便進行發放，對具體用藥劑量未根據患者病情進行分析，故增加不良事件發生率。強化服務質量管理模式是以藥學服務為主體，定期對藥師進行培訓、考核，參考評估結果挑選業務骨干前往上級醫院進修，定期組織相關講座，提高藥師對藥物動力學、藥理學、藥物劑量之間關系的認知，從根源上杜絕不良事件的發生［5］;并配合設施管理、購藥管理等，加強管理制度的落實，促進醫院服務質量的提升。

綜上所述，西藥房藥學服務中強化服務質量管理模式臨床價值顯著，可明顯降低出錯率，值得應用，且實施后患者、醫務人員滿意度高，故該方法在西藥房管理中價值得到證實。

參考文獻

［1］果曉明．西藥房藥學服務質量的提升方法及效果［J］．中國藥物經濟學，2018，13(7):104-106．

［2］李紅．提升西藥房藥學服務質量的方法及施行效果研究［J］．臨床醫藥文獻電子雜志，2018，5(49):173-174．

［3］陳海琴．提升西藥房藥學服務質量的方法及施行效果研究［J］．影像研究與醫學應用，2017，1(7):250-251．DOI:10．3969/j．issn．2096-3807．2017．07．171．

［4］龐力超，吳桂林，曾斯璐，等．臨床提升西藥房藥學服務質量的有效措施和臨床價值分析［J］．首都食品與醫藥，2017，24(10):18-19．DOI:10．3969/j．issn．1005-8257．2017．10．011．

［5］周理國．加強門診藥房藥學質量管理對服務效率及患者滿意度的影響分析［J］．當代醫藥論叢，2015，13(20):233-234．

作者:周自愛 趙偉文 單位:中山大學附屬第五醫院藥學部