館員應急醫學信息咨詢的研究

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1、應急醫學信息涵義

應急信息被認為是與突發事件應急管理有關的一類特殊信息，而且還可認為是一定時間和條件限制下的醫學信息，如《圖書館職業的發展前景》一文中描述的場景。館員要做好應急醫學信息咨詢，首先應具有良好的信息素養和職業精神、深厚的信息檢索和信息分析處理能力，及不斷學習的能力，才能完成此工作。

2、應急信息咨詢館員應具備的素養

2．1信息素養

信息素養是指能利用各種信息工具和檢索方法，從龐雜的信息源中識別、獲取、評價和有效利用信息的技能。館員應具備深厚的信息分析、調研、處理的能力，即具備豐富的信息素養，這是做好應急信息咨詢的基礎。要求館員在平時工作中刻苦學習，跟上信息服務技術的發展，虛心求教，善于積累經驗，才能逐步提升信息素養。

2．2職業精神

服務是貫穿圖書館發展的主線，是圖書館的核心價值觀。這種核心價值觀，應內化為圖書館從業者的心理需求，不僅要使服務走向常態化、規范化，而且要做到主動服務，用心服務，創新服務，形成一種全新的服務文化。館員在接收應急信息咨詢任務時，由于限制條件很多，如時間要求緊、信息處理環境差（如不在學校IP服務范圍、缺少計算機等困難）。如果沒有良好的職業素養和全心全意為用戶服務的精神，是難以完成任務的。

2．3溝通能力

館員與用戶溝通的過程，也是一個信息互相傳遞和接收的過程。在應急信息咨詢中，館員要在短時間內完全掌握用戶的信息要求，一方面要引導用戶準確、簡潔表達其信息需求，同時館員自身應快速理解用戶需求的實質。另一方面要讓用戶理解得到結果的確切信息，信息結果表達要簡單、嚴謹，具有參考價值。還要讓用戶了解等待咨詢結果的時間，如果用戶不能接受此時間限制，館員應能夠引導用戶采用其它方式。

2．4掌握新型信息技術的能力

館員對新型信息技術的學習和掌握能力直接影響咨詢服務的效果。如館員一般通過郵箱傳遞咨詢結果，有時會造成時間的延誤。而通過3G技術傳送咨詢結果，可以省去用戶去打開聯網計算機的步驟，用戶可通過3G手機進行信息接收。因此，館員具有掌握新型信息技術的能力對做好應急信息咨詢有極大的幫助。

2．5不斷學習醫學專業知識

館員掌握相關的醫學知識是開展醫學咨詢的條件，特別是應急醫學信息咨詢，更需要館員具備深厚的醫學專業知識，這樣才能在一定的時間范圍內完成用戶的需求。同時醫學是一門發展非常迅速的學科，館員要不斷加強學習，積累經驗，儲備信息服務的資源，才能更好地完成咨詢。

2．6協作精神應急信息咨詢要求結果準確，并有一定的時間限制。僅靠單個館員，有時不能完成用戶的需求。因此，館員應具有極強的協作精神，善于尋求他人的信息支援，包括相關醫學專家、聯合咨詢平臺上的館員、相關專業的學科館員等進行聯合咨詢，保證為用戶提供信息的準確性和及時性。

3、應急醫學信息咨詢過程

3．1應急醫學信息接收方式

應急醫學信息接收方式有多種類型，如電話、短信、即時通訊軟件、3G通訊技術、郵件等。館員要掌握多種新型信息接收的手段和方式，減少應急情況下用戶信息提交和接收信息的限制。保證兩種以上的信息接收方式的暢通，做好應急狀態下的應急接收方式備份。

3．2應急醫學信息的容錯處理

醫學信息咨詢要求館員要準確掌握用戶信息需求的實質，應具備深厚的知識積累，以減少理解用戶提出信息需求的誤差，如電話咨詢中同音字的分辨，不同醫學臨床過程中不同詞義的表達，簡稱和全稱的分析等。館員要提高用戶提交信息咨詢的容錯處理能力，保證咨詢結果的準確。

3．3應急醫學信息咨詢處理

館員在理解用戶的信息需求后，要及時分析咨詢內容，按照信息咨詢工作流程進行相應的操作。不能因為應急信息咨詢的時間限制，簡單在普通的網站上搜索一個答案就回復給用戶。如百度百科特別說明：百度百科中的詞條正文與判斷內容均由用戶提供，不代表百度百科立場。如需解決具體問題（如法律、醫學等領域），建議咨詢相關領域專業人士。館員進行應急醫學信息咨詢要做到以下幾點。

1、減少信息的不準確性

搜索引擎作為網絡搜索的重要工具，越來越受到廣泛應用，但是通過搜索引擎獲取的醫學信息不能直接成為應急醫學咨詢的結果，館員可以通過搜索引擎檢索結果進行分析，了解信息實質，然后通過專業的數據庫檢索或者專業的醫學網站進行深層次的分析。

2、正確提供兩種不同類型的信息

進行論證醫學是嚴謹的科學，不能出現差錯。應急信息咨詢不能因為時間和條件的限制而產生錯誤。如果咨詢結果由于電子文獻出現差錯，盡管不是館員的責任，但是造成的后果是很嚴重的。針對這種情況，館員應選取兩種數據庫進行檢索，保證兩份同樣或者同主題的不同類型的檢索結果，通過兩者的相互驗證，避免出現差錯。

3、建立應急信息咨詢結果數據庫

雖然應急醫學信息咨詢的問題多種多樣，但是還是有一定的共性，館員可以匯總信息咨詢的問題，建立相關數據庫，保證相同咨詢結果的標準性，節約時間。

4、應急情況下的應急信息處理

由于用戶應急信息咨詢要求和時間的不確定性，加之某些數據庫檢索的相關限制（如IP范圍限制），館員平時要做好相應檢索的備份，如在IP范圍之外，建立好相應的VPN設定，或者是應用相應的軟件進行設置（圖書館的iReader數字資源遠程訪問管理系統），同時進行相應的手機檢索設置，訪問圖書館的wap網站，建立基于手機操作系統的訪問模式，以及相應圖書館網站的二維碼，便于在極端條件下的工作和將相關信息發送到用戶。

5、建立聯合醫學咨詢平臺

單個館員的能力是有限的，館員要加強與同行之間的交流和學習，特別要做好信息聯合咨詢和信息支援工作。如建立聯合醫學咨詢平臺，館員可通過平臺進行相關業務的學習、交流、疑難應急信息咨詢的求解，共同建立應急醫學信息咨詢數據庫，擴大咨詢問題解決的類型。同時在平臺上加強文獻傳遞功能，保證應急咨詢不因本館資源建設短缺而造成咨詢失敗。

3．4應急醫學信息咨詢結果的傳遞應急信息咨詢的特點是時間受限，假如館員做好相關的信息咨詢，但是由于信息傳遞方式的誤差，造成用戶不能及時收到結果，也就失去了應急信息咨詢的意義。因此，應采取多種措施保證應急醫學信息咨詢結果的傳遞。

1、增加郵件通知功能館員應提供兩種以上的信息傳遞方式，并確認用戶獲取信息的及時性和準確性，如發送電子郵件選擇增加“電子郵件回執”、電話確認、選擇3G郵箱，充分發揮和利用手機的移動優勢，使用戶通過短信、彩信、WAP上網等方式處理郵件。

2、WAPPUSH館員采用基于3G的“WAPPUSH”信息傳遞方式。通過短信發送到支持WAPPUSH功能的手機上，實現短信和WAP業務的結合，用戶可方便找到館員傳送的信息。PUSH信息可以保留在手機的"推入收件箱"內，用戶閱讀短信，打開短信中的鏈接，即可直接和重復使用。

4、應急醫學信息咨詢效果評估

館員應進行咨詢效果評估，總結經驗，形成一定的咨詢規范，為以后更好地開展工作奠定基礎。效果評估可以采用用戶問卷調查的方式，調查的內容要突出應急醫學信息咨詢結果的效果，以及獲取咨詢結果的時間，掌握不同用戶獲取結果的差別。通過評估，可以使用戶選擇最能表達自身信息需求的提交方式，以及結果接收的方式，減少信息傳遞過程的誤差。可以使館員掌握多種信息服務方式，針對不同的用戶類型選擇采用，總結經驗，保障應急信息服務的質量。

作者：胡瑋王蓮霞羅小安單位:井岡山大學