創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)研究

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【摘要】電力企業(yè)要想在市場(chǎng)上站穩(wěn)，得到良好的經(jīng)濟(jì)效益，在服務(wù)上讓客戶滿意，就需要進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)的創(chuàng)新，提高電能的質(zhì)量以及供電可靠性。培養(yǎng)高水平的電力營(yíng)銷人才，改良服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)項(xiàng)目。充分利用高科技，建立良好的營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)，使新型的電力營(yíng)銷服務(wù)得到越來(lái)越多的客戶，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；服務(wù)

電力單位面對(duì)變動(dòng)不居的市場(chǎng)，沒(méi)有充分調(diào)整好營(yíng)銷策略，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)的變化。所以電力市場(chǎng)營(yíng)銷需要拋棄那些落后的營(yíng)銷方式，要調(diào)整營(yíng)銷策略，才可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存以及發(fā)展。

1創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性

營(yíng)銷對(duì)一個(gè)單位來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，是單位實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要手段，隨著改革開(kāi)放的不斷深化，電力單位所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也更加激烈。電力企業(yè)要占領(lǐng)市場(chǎng)，就需要在服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新，在電力營(yíng)銷的時(shí)候，使用各種良好的方法，為電力客戶提供快捷的服務(wù)，提升電力單位的生聲譽(yù)，加大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，得到更好的利益，電力營(yíng)銷服務(wù)特別關(guān)鍵。電力營(yíng)銷的服務(wù)對(duì)象是固定的，這使得管理方法以及服務(wù)對(duì)象有著非常顯著的針對(duì)性。與別的營(yíng)銷服務(wù)相比較，電力營(yíng)銷服務(wù)相當(dāng)復(fù)雜，涉及的內(nèi)容非常廣泛。電力企業(yè)只有保證很好地服務(wù)，才可以卓有成效地降低電網(wǎng)的故障，減少單位的化花費(fèi)，有利于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展[1]。

2電力營(yíng)銷出現(xiàn)的問(wèn)題

電力是一種特殊的商品，其壟斷局面已經(jīng)被打破，電力長(zhǎng)期以來(lái)的賣方市場(chǎng)使得電力單位員工的服務(wù)很差，對(duì)用戶缺少分析，沒(méi)有完善的售前以及售后服務(wù)體系，使得電力銷售受到限制，不利于電力市場(chǎng)的正常發(fā)育，形成了一個(gè)賣不掉、買不到以及買不起的電力銷售市場(chǎng)。居民住宅供電設(shè)施設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不高，進(jìn)戶線徑細(xì)小也無(wú)法適應(yīng)居民用電的需求，所以造成部分銷售市場(chǎng)的丟失。電網(wǎng)建設(shè)非常落后，電網(wǎng)建設(shè)投入不足，城市電網(wǎng)陳舊老化，農(nóng)村電網(wǎng)薄弱。使電力不能非常通暢地輸送到有電力需求的地方。所以就有了有電送不出、用電得不到保障的局面。近幾年，電力企業(yè)提升自己的服務(wù)水平，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目矗娏ζ髽I(yè)營(yíng)銷服務(wù)還有很多被動(dòng)的弊端，沒(méi)有進(jìn)入全方位的服務(wù)階段，很多問(wèn)題是顧客知道并督促才進(jìn)行處理，沒(méi)有主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，有的職工認(rèn)為良好的服務(wù)活動(dòng)是硬性規(guī)定。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)和企業(yè)進(jìn)步的密切關(guān)系，這種被動(dòng)服務(wù)的觀念是電力營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)鍵的問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)，員工受到以前的觀念的影響，對(duì)服務(wù)缺少整體的了解，員工對(duì)目前電力形式的認(rèn)識(shí)不到位，沒(méi)有參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的觀念，單位的大部分職工的薪資沒(méi)有受到影響。因?yàn)橐郧暗膯挝粚?duì)員工的營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)注度不高，對(duì)服務(wù)的意義理解不夠，很多員工只是從外延方面去理解，而不能從內(nèi)涵方面去理解，不知道營(yíng)銷服務(wù)的目的，知識(shí)按照領(lǐng)導(dǎo)的安排去做，沒(méi)有主動(dòng)性，造成服務(wù)非常落后。

3創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)的研究

3.1服務(wù)理念創(chuàng)新。（1）提高思想認(rèn)識(shí)，增加服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該讓電力營(yíng)銷人員指導(dǎo)，電力營(yíng)銷的服務(wù)觀念不僅關(guān)涉到顧客，還關(guān)涉到他們的財(cái)產(chǎn)以及人身安全，服務(wù)不可以馬虎，第二，要樹(shù)立正確的對(duì)待顧客的態(tài)度，只有顧客受到尊重，理解顧客，為顧客提供很好地服務(wù)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才可以進(jìn)行。讓顧客滿意。（2）加大培訓(xùn)的力度，增強(qiáng)服務(wù)能力，客服中心人員的言談舉止對(duì)于供電公司的形象有著巨大的影響。對(duì)于縣級(jí)的供電公司，隨著農(nóng)村電網(wǎng)的逐步改良，公司供電業(yè)務(wù)量越來(lái)越大，招收了一些農(nóng)電工以及協(xié)作工，很多人員都被安排在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電所以及營(yíng)業(yè)廳，因?yàn)樗讲桓撸率範(fàn)I銷服務(wù)和群眾的要求有著一定的差距，很多人不知道怎樣去搞服務(wù)，怎樣滿足顧客的需要，這就需要對(duì)他們加以培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)水平，增強(qiáng)他們的服務(wù)觀念，使它們養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)精神，讓他們認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平的重要性，盡全力把自己的服務(wù)水平提高上來(lái)。（3）把共同服務(wù)的思路灌輸給全體員工，顧客的需要向著多樣化的方向發(fā)展，電力單位應(yīng)該改良服務(wù)理念，尊重客戶，圍繞客戶的需要進(jìn)行服務(wù)，要用發(fā)展的眼光看待客戶的需要，要重視客戶近期的需要，還要看到客戶以后的需要還有社會(huì)總體的利益，形成良好的服務(wù)氛圍，使全體員工都參加服務(wù)，使每個(gè)人都做好服務(wù)[2]。（4）樹(shù)立服務(wù)創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的觀點(diǎn)，如今的電力市場(chǎng)是一個(gè)買方市場(chǎng)，電力單位為客戶服務(wù)而獲得利益，并把利潤(rùn)最大化作為長(zhǎng)久的目標(biāo)，還要充分考慮近期的目標(biāo)，不僅考慮實(shí)際的需要，還要分析隱性需要，對(duì)于有的有購(gòu)買能力但是短時(shí)間內(nèi)不會(huì)購(gòu)買或會(huì)出現(xiàn)損失的客戶，也應(yīng)該經(jīng)營(yíng)以及提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利潤(rùn)目標(biāo)。（5）完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系良好的電力營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)該有一套很好的電力營(yíng)銷服務(wù)體系，在當(dāng)前電力單位營(yíng)銷服務(wù)工作上面，遵循可持續(xù)發(fā)展的原則，通過(guò)落實(shí)責(zé)任制度以及建立考評(píng)激勵(lì)機(jī)制，以促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)的有序進(jìn)行。（6）服務(wù)營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新。電力單位可以以知識(shí)教育為手段，提高顧客的消費(fèi)能力，使其產(chǎn)生新的消費(fèi)需求，從而使單位和顧客的關(guān)系得到強(qiáng)化，使客戶的消費(fèi)量逐漸加大。供電單位應(yīng)該讓顧客百分百滿意。供電單位應(yīng)該走可持續(xù)發(fā)展的道路。3.2服務(wù)管理創(chuàng)新。3.2.1制度創(chuàng)新在制度上進(jìn)行改良，進(jìn)行電力營(yíng)銷的例會(huì)，每周進(jìn)行一次通報(bào)，按時(shí)處理在服務(wù)中產(chǎn)生的弊端，把參加會(huì)議的人員增加到各個(gè)機(jī)構(gòu)，實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)周的會(huì)議，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)放入日常管理，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口的日常行為以及規(guī)范管理，營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行晨會(huì)等制度，進(jìn)行客戶信譽(yù)度的評(píng)選制度，依據(jù)客戶的信用程度來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)競(jìng)賽，已安全管理來(lái)提升營(yíng)銷服務(wù)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)交流一起進(jìn)步，把營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容細(xì)化為評(píng)分規(guī)則，放到考察體系中，按時(shí)進(jìn)行評(píng)比，如實(shí)反映每個(gè)營(yíng)銷服務(wù)班組以及人員的現(xiàn)實(shí)的能力，進(jìn)行學(xué)習(xí)以及溝通，逐漸提升營(yíng)銷人員的總的能力。3.2.2以效率創(chuàng)新為導(dǎo)向，以技術(shù)為手段，改善管理體系，進(jìn)行監(jiān)督和控制（1）改善營(yíng)銷服務(wù)信息管理體系，進(jìn)行營(yíng)銷業(yè)務(wù)電子化，來(lái)盡可能滿足客戶的需要，改良客戶服務(wù)需要信息體系，按時(shí)反饋服務(wù)工作問(wèn)題和客戶的需要，為客戶按時(shí)培訓(xùn)用電管理的技術(shù)，確保電量的市場(chǎng)上的占有率，提高實(shí)力。（2）改善客戶數(shù)據(jù)信息化管理，把重要客戶的數(shù)據(jù)構(gòu)成數(shù)碼圖片，結(jié)合文字來(lái)描述，使顧客的數(shù)據(jù)非常形象直觀，掌握顧客的隱藏的需要，找出客戶用電的時(shí)候出現(xiàn)的問(wèn)題，強(qiáng)化用電的檢查工作，改良客戶關(guān)系管理體系，對(duì)客戶信息進(jìn)行研究[3]。（3）改善供電合同信息化管理，形成網(wǎng)絡(luò)化的合同管理體系。設(shè)立供電合同檢查的制度，對(duì)單位用戶的供用電合同，總體使用OA進(jìn)行檢查，使合同管理實(shí)現(xiàn)很好地管理。進(jìn)行電能計(jì)量管理，改善管理體系，卓有成效地進(jìn)行鉛封管理，提升電能計(jì)量鉛封信息化管理的速度。建立科學(xué)的管理系統(tǒng)，合理地管理系統(tǒng)是進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，全方位推行客戶經(jīng)理制度，每個(gè)客戶都有有關(guān)的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)客戶的全方面的無(wú)償服務(wù)。

作者:沈菲林 單位:國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司道縣供電分公司

參考文獻(xiàn)

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[3]張稚珩，張滿佳.電力營(yíng)銷服務(wù)的創(chuàng)新研究[J].科技促進(jìn)發(fā)展.