電力營銷客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】在電力企業(yè)的運行管理中，客戶關(guān)系是比較重要的一個環(huán)節(jié)，在電力企業(yè)管理的階段需要從整體性入手，做好概況分析。結(jié)合新形勢下電力營銷管理的實際內(nèi)容和要求等，在實施過程中需要充分利用先進的技術(shù)和設(shè)備，注重管理隊伍的有效建設(shè)，在完善現(xiàn)有管理機制的基礎(chǔ)上實施。本次研究中以電力營銷工作中客戶關(guān)系管理的重要性為基礎(chǔ)，對具體管理策略分析。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；客戶關(guān)系；管理要點

近些年來隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，全社會對電力企業(yè)改革的呼聲比較強烈，在整個過程中需要了解電力企業(yè)需求的具體變化，結(jié)合電力企業(yè)改革需求和實際情況等，需要明確社會發(fā)展地位，根據(jù)企業(yè)具體管理形式和要求等進行落實。此外各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和普通職工可能存在傲慢和拖沓的工作態(tài)度，需要提升責任心，致力于營銷管理的客戶關(guān)系融洽中去，提升優(yōu)勢。

1電力營銷工作中客戶關(guān)系的意義

根據(jù)電力營銷工作實際要求和報道情況等，在當前管理基礎(chǔ)上需要明確客戶管理的意義，按照管理細則和指標等，對各項業(yè)務(wù)內(nèi)容進行融合，體現(xiàn)出優(yōu)越性。以下對管理意義分析。1.1有助于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。在企業(yè)經(jīng)營和管理的階段，客戶是重要的主體，對企業(yè)發(fā)展有重要的作用，根據(jù)實際管理注意事項和要求等，需要創(chuàng)建合適的客戶關(guān)系。通過適當?shù)臏贤ê徒涣骱螅芫S持彼此間的合作關(guān)系。此外當前客戶范圍逐漸擴大，如何進行合作指導(dǎo)是關(guān)鍵，在當前關(guān)系不斷擴大的基礎(chǔ)上，如何提升市場占有率是關(guān)鍵。在企業(yè)管理的基礎(chǔ)上需要明確經(jīng)濟指標，提升可行性[1]。1.2有助于降低營銷成本。結(jié)合以往的客戶管理流程和實際要求等，在具體操作過程中需要了解實際比重，管理效率的提升比較重要，引入客戶關(guān)系管理后，能全面優(yōu)化營銷有任務(wù)流程形式，提升營銷能力，在整個過程中兼顧到營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本等，提升優(yōu)勢。1.3提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)當前電力企業(yè)服務(wù)管理的實際要求，需要進行客戶關(guān)系的及時評價。資源整合和維護也是關(guān)鍵，在客戶資源共享的基礎(chǔ)上，適當進行擴大化管理，只有做好整體整合工作，才能滿足資源要求。此外在整個系統(tǒng)管理的過程中，按照客戶共享的實際要求進行，能了解見客戶的具體要求。1.4提供個性化服務(wù)。在用電需求方面，根據(jù)便捷化和智能化的供電服務(wù)管理要求，在一定程度上需要對電力企業(yè)的模式和業(yè)務(wù)流程等進行了解，如何降低業(yè)務(wù)工作量是重點。適當?shù)墓芾砗竽芙档涂蛻袅魇эL險，此外在電力商品銷售額回收渠道和繳費方式管理中，能規(guī)避風險。有效的管理后能降低風險，在整個業(yè)務(wù)處理的過程中，管理者將精力放在風險分析中，能規(guī)避風險。

2電力營銷中客戶關(guān)系管理的影響因素

結(jié)合電力營銷中客戶關(guān)系管理的影響因素，在整個過程中需要了解具體影響因素，做好后續(xù)管理工作。但是影響因素比較多，如果不提前進行管理，必然造成不良影響。以下對電力營銷中客戶關(guān)系管理的影響因素分析。2.1市場競爭加劇。在市場經(jīng)濟管理模式下，電力市場取得突出的進步，在整個發(fā)展階段，需要做好競爭力評估工作，客戶關(guān)系的維護和管理很重要，為了促進營銷制度的合理性，在實施階段提升客戶滿意率，保證整體穩(wěn)定性[2]。2.2科學(xué)技術(shù)帶來的影響。在經(jīng)濟時展的基礎(chǔ)上，信息管理是關(guān)鍵，電力企業(yè)過程中需要了解實際內(nèi)容和要求，根據(jù)供電技術(shù)形式和要求等，做好專業(yè)培養(yǎng)工作。如何推動現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展是重點，必須盡量滿足用戶自身需求，結(jié)合客戶自身情況和介乎關(guān)系管理等，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進行落實，滿足科學(xué)技術(shù)管理需求。2.3經(jīng)濟體系不斷調(diào)整。市場經(jīng)濟體系的變動對電力營銷方案的制定有一定的影響，結(jié)合當前市場發(fā)展需求以及客戶關(guān)系調(diào)整和維護等案例要求等，制定科學(xué)和有效的營銷方案，只有盡量滿足客戶自身需求，才能促進企業(yè)整體效益進步[3]。

3電力營銷工作中客戶關(guān)系管理策略

在當前發(fā)展形勢下，電力營銷工作的類型有很多，結(jié)合客戶關(guān)系管理的類型和實際要求等，需要明確管理注意事項，按照流程要求實施。以下對管理策略分析。3.1建立健全客戶關(guān)系管理保證機制。根據(jù)客戶實際的維護關(guān)系和要求等，在保證機制實施的階段，以客戶的滿意程度和概況等作為基礎(chǔ)，確定反饋機制。在實施階段結(jié)合外部評價調(diào)查形式和評價機制等可知，需要明確當前管理常態(tài)，凸顯出運行管理的實際內(nèi)容，保證整體穩(wěn)定性。客戶滿意率的跟蹤調(diào)查和電力服務(wù)的適應(yīng)性等符合要求，在后續(xù)實施階段建立全方位、多層次的客戶服務(wù)模式，此外客戶滿意率和企業(yè)決策和管理以及執(zhí)行等存在聯(lián)系，在運行管理的階段明確系統(tǒng)化要求，根據(jù)適應(yīng)性和滿意度調(diào)查結(jié)果等，在后續(xù)實施階段明確監(jiān)督管理執(zhí)行的類型和要求，如果缺少統(tǒng)一的管理指標，勢必增加監(jiān)督執(zhí)行難度，因此從當前現(xiàn)狀入手，凸顯出監(jiān)督管理的優(yōu)勢[4]。3.2建立健全客戶服務(wù)響應(yīng)機制。傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式對客戶服務(wù)管理模式有重要的影響，在粗放式管理的要求下，需要明確市場導(dǎo)向環(huán)境，另外現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，對市場管理環(huán)境提出更高的要求，結(jié)合快速反應(yīng)能力和現(xiàn)有指標等，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進行重建。此外結(jié)合信息共享和其他客戶資源要求等，著力提升客戶需求的快速反應(yīng)能力，只有提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性，才能達到理想的優(yōu)勢。3.3完善客戶個性化增值服務(wù)。客戶個性化的增值管理服務(wù)形式一直是重點和關(guān)鍵，在專業(yè)性評估的基礎(chǔ)上，對電力企業(yè)而言，提供客戶個性化的增值服務(wù)后，能滿足服務(wù)管理體系的要求。具體來說，電力企業(yè)通過客戶提供的各方面增值服務(wù)進行，在服務(wù)項目落實的階段，進行增值業(yè)務(wù)分析，在用電模式落實階段，了解節(jié)約用電的意見和建議。結(jié)合當前市場的實際概況，提前確定服務(wù)管理的內(nèi)容和要求。電力服務(wù)管理的過程中，存在比較大的變動。當前采用的單一模式不能滿足廣大用戶的實際需求，結(jié)合增值服務(wù)類型和輸配電的概況等，結(jié)合專業(yè)需求進行試驗，必要的情況下檢修和維護。3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的過程中，確定電力營銷管理的實際關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)信息化落實的過程中，提前進行信息推廣和處理。一般情況下，完善個性化服務(wù)方式，在推廣的過程中建立良好的關(guān)系。客戶可以在家進行信息查詢，此外投訴案例比較多，如何保證服務(wù)質(zhì)量是重點。在綜合性服務(wù)的過程中，進行標準化服務(wù)管理，需要注意的是必須明確制度概況，結(jié)合現(xiàn)有標準和要求等，了解服務(wù)類型。只有不依靠個人素質(zhì)、情緒、經(jīng)驗的差異而千差萬別，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能從根本上得到落實。3.5全面分析客戶需求電力企業(yè)的競爭不斷加劇，在電力營銷管理中需要了解客戶關(guān)系，更為重要的是掌握電力經(jīng)濟效益，只有不斷提升滿意率和忠誠度，才能符合電力產(chǎn)品的要求，在電力供電質(zhì)量管控階段，需要有效維護客戶自身利益，在實施階段了解重點質(zhì)量的內(nèi)容和要求，只有不斷推動電力企業(yè)的長遠進步，才能發(fā)揮營銷管理的優(yōu)勢。注重智能化手段的合理應(yīng)用，不斷提高電能的利用效率，確保客戶的需求能夠真正得到滿足。

4結(jié)束語

客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念，在社會實施過程中需要了解任務(wù)實際要求，結(jié)合合作關(guān)系和實際要求等，在整個階段了解市場管理份額，從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理以客戶作為導(dǎo)向的一種思維模式，從管理技術(shù)上而言，了解經(jīng)營管理的信息要求，只有促進企業(yè)和客戶之間的信息互動和交流，才能促進整體進步。方便的服務(wù)，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后一條龍服務(wù)，科學(xué)完善電力營銷體系。

參考文獻

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[5]瞿邦清，周平.電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理[J].電力需求側(cè)管理，2017，12（13）：95~97.

作者:覃紹忠 單位:廣西電網(wǎng)有限責任公司貴港供電局