服務營銷論文范文10篇

[內容摘要]現代經濟發展的一個顯著特征是服務業的蓬勃興起，其在國民經濟中的地位愈來愈重要，服務營銷的重要性日益突出，中國已經加入wto，外資企業紛紛搶灘中國，公務員之家，全國公務員公同的天地中外服務市場營銷大戰將出現白熱化的態勢。本文對服務營銷的概念及開展服務營銷的必要性進行闡述,對開展服務營銷面臨的問題進行分析,針對服務營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務營銷的企業有一點啟示.

[關鍵詞]服務營銷必要性威脅策略

一、服務、服務營銷的涵義及特征

（一）服務的涵義與特征

作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

與有形產品相比，服務具有以下共同特征：

一、顧客忠誠對于企業的作用

傳統的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現顧客忠誠。

一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產品和服務；重復購買本公司的產品和服務；推薦他人購買本公司產品和服務。

企業擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產品和服務，這樣使得企業與顧客之間保持特定的關系，企業便于了解階段內顧客需求的數量及長期內顧客需求的波動規律，有利于制定長期計劃，減少企業因計劃生產進行的市場調查的環節，對于產品的種類、規格、數量都有詳細的數字依據，合理安排生產，避免了盲目生產而產生的不利影響。企業擁有忠誠的顧客，將本公司的產品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業的形象，一個企業在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業帶來豐厚的利潤。

顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕涫褂玫那闆r，評定某種特定產品或服務的價值，是一種消費前產生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象。因此，許多企業不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創造了顧客對品牌的高度忠誠。

二、服務營銷對顧客忠誠的影響

[論文關鍵詞]服務營銷顧客忠誠

[論文摘要]當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經濟全球化和信息化、經濟和科技的迅速發展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業強大競爭力的根本取決于有沒有高質量的服務，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業。

一、顧客忠誠對于企業的作用

傳統的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現顧客忠誠。

一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產品和服務；重復購買本公司的產品和服務；推薦他人購買本公司產品和服務。

企業擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產品和服務，這樣使得企業與顧客之間保持特定的關系，企業便于了解階段內顧客需求的數量及長期內顧客需求的波動規律，有利于制定長期計劃，減少企業因計劃生產進行的市場調查的環節，對于產品的種類、規格、數量都有詳細的數字依據，合理安排生產，避免了盲目生產而產生的不利影響。企業擁有忠誠的顧客，將本公司的產品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業的形象，一個企業在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業帶來豐厚的利潤。

【摘要】為了讓顧客得到客觀、真實、全面、對稱的信息,以便作出有科學性和針對性的決策,家裝企業可以通過媒介廣告、宣傳手冊等手段開展廣告服務。廣告服務在家裝營銷過程中起著重要作用

【關鍵詞】為了讓顧客得到客觀以便作出有科學性和針對性的決策

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【正文】

家裝服務營銷體系服務過程是7P’S服務營銷理論中最重要的因素,按照服務過程對服務營銷內容進行劃分是很合理的。因此,本文根據家裝服務過程將家裝服務營銷的內容劃分為售前、售中和售后服務三部分,如下表表家裝服務營銷體系⑴家裝售前服務家裝的售前服務發生于業主委托設計、施工之前,這些服務可以使業主初步了解家裝的服務過程,可以擴大公司品牌的的知名度,有利于樹立企業形象并且為業主選擇公司服務做好鋪墊工作,同時也讓業主了解家裝知識與公司的設計理念、施工標準,它主要表現為以下幾種形式:①廣告服務廣告是企業向顧客傳遞家裝服務信息的重要手段,它可以把本企業家裝服務的優點、特色、價格以及各種營銷活動的信息傳遞給廣大的用戶,引顧客對本企業提供的家裝服務的注意力,引發顧客對本企業家裝服務的興趣,促使顧客產生咨詢、洽談、了解,并形成委托設計、施工的行為,最終使本企業的家裝服務被顧客所接受。家居裝飾的高價值性決定了家居的裝飾行為屬于理智型行為。為了讓顧客得到客觀、真實、全面、對稱的信息,以便作出有科學性和針對性的決策,家裝企業可以通過媒介廣告、宣傳手冊等手段開展廣告服務。廣告服務在家裝營銷過程中起著重要作用。②公益活動公益活動是企業創建企業文化,以正面形象樹立品牌的一種主要手段。通過公益活動,使更多的顧客認識企業,提升企業的知名度和社會美譽度。另外,舉辦或參與公益活動,也是企業具有社會責任感和企業注意自身品牌,注重長期穩定發展的一種表現。③家裝展會家裝展會的舉辦可以吸引很多目標顧客來到展會現場咨詢,通過現場的展示,分發宣傳資料并通過設計師、客服人員的現場接待和洽談,促進顧客對企業的認識和對家裝服務的了解。另外,通過家裝展會,使顧客同時接觸多家家裝企業,可以進行多方比較和選擇。④小區推廣活動小區推廣活動是將家裝服務咨詢、宣傳推廣到顧客家中,并針對小區的特點,適時推出具有針對性的一些服務活動。另外通過小區現場的樣板房使顧客能眼見為實,有實物對照,而不是將服務停留在圖紙中、圖片上。同時,由于可以直接在顧客待裝修的住房里由設計、施工人員進行現場講解,效果更加顯著。⑤裝修咨詢開通客服專線,接受裝修咨詢,及時為顧客提供所需的裝修知識,并宣傳本企業的服務特色。⑥參觀樣板房通過組織顧客參觀樣板房,使顧客能夠身臨其境地去感受裝修的效果,并通過已裝修業主的現場介紹使顧客對企業的服務有更多的了解和信任。⑦家裝課堂通過組織家裝課堂,邀請行業的專業人士為顧客講解裝修知識,給予顧客更多的專業知識和辨別優劣的標準,使顧客增加了對企業文化的認同,提升了企業的社會知名度。⑧參觀工藝房通過參觀工藝房,使顧客了解裝修的全過程,了解裝修中的每道工序的施工方法,驗收標準,使一些隱蔽工程能展現在顧客面前,并輔以相關的質量標準,使顧客增加裝修施工方面的專業知識。⑵家裝售中服務①設計組合服務通過由多名設計師組成的設計團隊共同為顧客服務,使顧客能同時得到多種設計方案,可進行比較,優選最佳方案,使設計服務更加到位。另外可以發揮集體智慧使設計方案更加完美。②材料導購由專業材料人員陪同顧客選擇裝修材料,保證所選購材料既符合設計裝修的要求,又保證了價格和產品質量。使顧客能盡量少花精力,少花時間,少花錢。③代辦開工手續由企業為業主代辦開工手續,使業主免受繁瑣的裝修前審批手續所累。④室內環境污染治理現代的室內裝修,注重綠色健康的居室環境,在裝修期間對裝修材料進行同步治理并在裝修結束后進行檢測,控制環境污染,保障業主的健康,使業主住得舒心,安心和放心。⑤裝飾后的配飾服務室內裝修是家居裝飾的一部分,裝修后的室內配飾(軟裝飾)是家居裝飾的延伸,是和室內裝修一體的。通過全面的設計和服務,使家居配飾如床上用品,裝飾品,裝飾畫等的搭配更加完美,提升家居裝飾的品位。⑥室內外綠化設計綠色家居是家居裝飾的主題之一,通過專業技術人員對居室內外的綠化設計,使家居綠化更科學,更適合業主的品位。⑦風水咨詢風水學是一門科學,通過科學運用風水知識,為家居設計服務,更符合顧客需要。⑧制作隱蔽工程錄象通過制作隱蔽工程錄象,使原本在裝修中隱藏在墻壁頂棚,地面上的一些水管,電線的鋪設以錄像的方式給予現場記錄,使顧客免受看不懂圖紙的煩惱,為將來的維修工作帶來方便。⑨主材料按市場詢價代購通過主材按市場詢價代購,為業主提供質優價廉的裝修主材,使業主少花精力,少花錢,使裝修價格更透明,有保障。⑶售后服務①24小時維修服務家居裝修中的水、電等故障能在24小時內及時解決,保障顧客的利益。②裝修保養咨詢為顧客提供裝修后如何保養地板、瓷磚、墻面等的知識,使顧客能正確使用家中的一些物品,保護裝修后的環境不被破壞。③定期回訪通過定期回訪及時了解顧客的要求,意見和建議。④工程保修服務實現工程保修服務,在保修期內屬工程質量問題的維修將給予無償服務,對于保修期外的維修將以成本價收取維修費,以保障顧客的利益

【摘要】對于醫院來說，患者的忠誠是由于內部員工給他們提供了優質服務的結果。醫院要針對服務利潤鏈的每一個環節去找到提高患者忠誠的解決辦法，最終實現醫院的營銷目標。

【關鍵詞】服務利潤鏈醫院營銷患者價值

服務營銷時代已經到來，提升服務水平是醫院獲取競爭優勢的關鍵。服務利潤鏈理論把企業的經營目標與顧客忠誠、員工滿意度以及企業的內部服務質量聯系起來，倡導通過提高企業的內部服務質量，從根本上找到醫院做好服務營銷的解決之道。本文結合服務利潤鏈理論探討醫院的營銷對策，試圖為醫院提升服務營銷水平提供一種新的思路。

1服務利潤鏈的基本理念

“服務利潤鏈”是20世紀90年代末由赫斯克特等美國學者提出來的一種描述成功業績關系的觀點，在一個服務組織中，這種觀點以事實為基礎，最終以增長和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務利潤鏈理論的基本觀點“服務利潤鏈”認為，價值并不等于價格。高價值的產品和服務可以是高價格，也可以是低價格。顧客獲得的最終的價值超過服務提供者的成本，這是實現利潤的條件。利潤的實現取決于服務價格的高低，而價格是用來衡量顧客對價值的預期值的。價值與成本之間的“差額”代表了服務供應者的利潤機會。企業可以通過使服務比較容易買到，而使人們不對價格過于敏感，從而增加盈利［2］。

【摘要】對于醫院來說，患者的忠誠是由于內部員工給他們提供了優質服務的結果。醫院要針對服務利潤鏈的每一個環節去找到提高患者忠誠的解決辦法，最終實現醫院的營銷目標。

【關鍵詞】服務利潤鏈醫院營銷患者價值

服務營銷時代已經到來，提升服務水平是醫院獲取競爭優勢的關鍵。服務利潤鏈理論把企業的經營目標與顧客忠誠、員工滿意度以及企業的內部服務質量聯系起來，倡導通過提高企業的內部服務質量，從根本上找到醫院做好服務營銷的解決之道。本文結合服務利潤鏈理論探討醫院的營銷對策，試圖為醫院提升服務營銷水平提供一種新的思路。

1服務利潤鏈的基本理念

“服務利潤鏈”是20世紀90年代末由赫斯克特等美國學者提出來的一種描述成功業績關系的觀點，在一個服務組織中，這種觀點以事實為基礎，最終以增長和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務利潤鏈理論的基本觀點“服務利潤鏈”認為，價值并不等于價格。高價值的產品和服務可以是高價格，也可以是低價格。顧客獲得的最終的價值超過服務提供者的成本，這是實現利潤的條件。利潤的實現取決于服務價格的高低，而價格是用來衡量顧客對價值的預期值的。價值與成本之間的“差額”代表了服務供應者的利潤機會。企業可以通過使服務比較容易買到，而使人們不對價格過于敏感，從而增加盈利［2］。

越來越多的人意識到，在競爭日益普遍和激烈的環境中，產品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產品及產品無形部分——服務的價值正變得越來越重要?，F在市場營銷常常通過對顧客的服務來贏取競爭優勢，良好的顧客服務是一家企業從眾多競爭者中脫穎而出的關鍵因素，提供顧客滿意的服務成為提升企業競爭力的必然。隨著服務業的迅猛發展，服務競爭逐漸成為企業市場競爭的焦點，通過開展服務營銷來提高企業競爭力成為企業所面臨的重大挑戰，我們只有針對影響企業競爭力的每個因素采取積極有效地措施，才能從整體上提升企業的競爭力，實現服務營銷的核心價值。

關鍵詞：服務營銷服務營銷存在的問題服務營銷的對策服務營銷的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務營銷概述…………………………………………………………………(1)

一、走優質高效的快餐化道路

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。

二、更加強調營銷環境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

摘要：近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，服務營銷在餐飲業中的作用越來越重要，餐飲業的發展趨勢：一、走優質高效的快餐化道路；二、更加強調營銷環境的情調、氛圍；三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視；四、重視個性化、特色化、形象化的服務；五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務最為重要，做到個性化就應：強化全員強烈的服務意識；加強消費者服務需求的研究，創新服務內容；要實現培訓的全程化和經?；瑢嵭型馄负蛢扰嘞嘟Y合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓；重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。

關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務

餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：

摘要:汽車產業的迅猛發展加劇了企業之間的競爭,繼價格戰和產品質量競爭階段后,服務成為競爭的有利武器。本文通過對汽車服務營銷理論的探討,得出了服務營銷對于企業的重要性,并在此基礎上,對企業如何開展服務營銷提出了5點建議。

關鍵詞:服務營銷;顧客滿意;策略研究

汽車市場競爭越來越激烈,技術與產品,價格優勢通常不能維持很久,因此汽車市場競爭在經歷了價格戰和產品質量競爭階段后,服務成為競爭的有利武器,成為企業爭取差異化優勢源泉。現在越來越多的汽車企業開始重視服務,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念,而不僅僅是傳統意義上的汽車銷售和售后服務兩個方面,應該從汽車開發,到生產制造,到營銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。

一、汽車服務營銷理論

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,企業營銷的是服務,而傳統的營銷方式只是一種銷售手段,企業營銷的是具體的產品。從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受[1-3]。因此企業將更積極地關注售后維修保養,收集用戶對產品的意見及建議反饋給設計部門以設計出新的產品來迎合消費者。

同樣地,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以用戶滿意度和忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業的核心競爭力。