服務企業(yè)營銷質量管理論文

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摘要質量是各類經營實體參與全球競爭必須重視[de]頭等要素。顧客對質量[de]嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)[de]支柱之一[de]營銷同樣日益受到人們[de]重視，其質量更是關系到企業(yè)[de]存亡。

關鍵詞服務企業(yè)營銷質量管理

1導言

營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間[de]關系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系[de]。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作[de]主要動力，同時也是服務企業(yè)[de]最高目標。

2管理者職責

企業(yè)[de]管理者要對質量體系[de]開發(fā)和運行負全責，使該營銷企業(yè)[de]質量方針能成功實施。管理者職責包括：制定質量方針，明確質量目標，規(guī)定質量職責和職權，負責管理者評審。

2.1制定質量方針

質量方針最好是具體[de]，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內容包括：打算在市場樹立質量形象和信譽；保證對承諾質量[de]實現(xiàn)能力；在追求質量目標中所采取[de]最主要[de]措施；方針應涉及到企業(yè)內[de]全體人員。

2.2明確營銷質量目標

質量目標就是營銷活動所要達到[de]目標，一般包括：用適當[de]質量量度明確規(guī)定顧客[de]需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經濟效益；在企業(yè)內形成對營銷質量共同承擔義務[de]風氣；預防企業(yè)對社會和環(huán)境產生不利[de]措施。

2.3規(guī)定質量職責與職權

管理者應當采用建立一個營銷質量委員會[de]機構，且對該機構中所有人明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要[de]權威，確保質量體系[de]有效運行。

2.4負責管理者評審

評審是對營銷質量活動[de]評價。這是一項不可缺少[de]工作。通過評審，管理者知道哪兒[de]質量出現(xiàn)問題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個國家[de]經濟增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源[de]人力資源，無疑對經濟[de]增長起著越來越重要[de]作用。如何提高人力資源質量，對營銷質量起著至關重要[de]作用。

3.1激勵員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經常評定激勵員工提高營銷質量[de]因素。

3.2培訓和開發(fā)

對員工[de]培訓和開發(fā)要形成制度，培訓和開發(fā)[de]重要方面有：質量負責人培訓；對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿意等方面培訓；對員工[de]業(yè)績進行評價。

4營銷質量結構

營銷質量環(huán)一個合理[de]質量結構能夠對影響營銷[de]全部作業(yè)過程進行恰當而連續(xù)地控制。對問題有預防性和出現(xiàn)問題后作出反應和糾正[de]能力。營銷質量結構包括營銷質量環(huán)、質量文件和記錄、內部質量審核等。

4.1營銷質量環(huán)

營銷質量環(huán)從質量改進[de]原理上清晰闡明了營銷質量體系[de]組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要[de]服務結果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”[de]服務宗旨。

4.2質量文件和記錄

文件體系。組成營銷質量體系[de]全部要素、要求和規(guī)定均應明確并形成文件。質量體系[de]文件應包括：質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。

文件管理。所有[de]質量文件都應字跡清楚，注明日期，內容明確，易于識別和具有權威性。根據(jù)質量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；在需要資料[de]范圍內發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要[de]修訂進行評審；文件作廢時予以撤銷。

4.3內部質量審核

企業(yè)定期進行內部質量審核是為了驗證質量體系[de]實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質量體系有效運行所必須遵循[de]重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文[de]質量審核程序，由與被審核活動或領域無關[de]、能勝任[de]人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終[de]審核結論應形成書面文件，提交上級管理者。

5接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標[de]焦點。它既是營銷全過程[de]出發(fā)點，又是營銷全過程程序[de]最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到[de]營銷質量對每個企業(yè)都是至關重要[de]。一個企業(yè)[de]管理者就必須基于滿足顧客需要[de]活動不斷創(chuàng)造良好[de]企業(yè)形象來影響顧客[de]感受。

接觸顧客有七種典型[de]方法：耐心、細致、正確描述提供[de]服務，服務范圍[de]可用性和及時性；說明服務費用[de]多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間[de]相互關系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題[de]后果和解決它們[de]方法；保證顧客也意識到他們對服務質量[de]貢獻；確定所提供[de]服務與顧客[de]真正需要之間[de]關系；提供優(yōu)質服務是現(xiàn)代市場競爭[de]一項重要內容。

服務企業(yè)要進行成功[de]營銷活動，必須要有強烈[de]質量意識，將服務質量作為一個體系來管理，作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣，服務企業(yè)才能在激烈[de]市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻

1馮文學．ISO9000在服務、流程性材料、軟科學中[de]應用［M］．廣東:廣東人民出版社，1996