保險服務營銷完善論文

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中文摘要保險商品作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,從本質上看,是一種服務。除了具有服務行業的共同特點(無形性、不可分離性、不可儲存性、異質性)之外,保險服務還具有其自身的一些特點,如服務的非渴求性、潛在的需求性、交易的長期性、等價交換的特殊性等。這決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。而保險服務質量的提高依賴于提供保險服務的人。但據調查,保險業服務水平不高,盡管每天都有很多居民打電話到保險公司咨詢保險想買保險,但大都不愿意告知個人情況,怕受到騷擾和誤導。長此以往人們對于保險行業和保險公司的誤解越來越深。保險個人人制是保險公司個險業務的主要銷售方式,是各國保險業普遍采用的銷售方式。就保險產品及其服務而言,目前以及未來相當長的一段時期內,以保險個人人為主體的個人營銷模式依然將占據極其重要的地位。保險個人人的職能主要有三類:開創新業務,保留現有業務,為保單所有人提供服務。因此,可以將人的職能簡單的分為兩種:服務與營銷。保險個人人根據它的這兩種工作,分別獲得相應的報酬。現行保險人制度的缺陷是初期高傭金制度,它極大提高了保險個人人的銷售熱情。但它只對開創新業務帶來激勵,而對后期服務的激勵不足;二是背德行為,這種傭金制度極易導致保險個人人的短期行為,產生很多退保、理賠的糾紛,嚴重影響保險公司的信譽,也給保險公司乃至整個行業造成難以挽回的損失;三是脫落與增員,保險公司對營銷一線人員的招聘選拔方式是極其富有創意的,將一線營銷人員的招聘任務下放到了業務經理,即二級的營銷人員自身,由他們去完成招聘工作。并且對此設立獎酬制度、績效考核制度作為保障。實施這樣的一線人員招聘方法其優勢是擴大了參與招聘的人員,縮減了招聘、面試選拔的過程,但缺點在于強調了“量”,忽略了“質”。本文是利用服務營銷中有關員工與顧客的理論,分析保險個人人制度存在的問題。把對人的關懷提高到對待員工的角度。并從幾個不同角度來分析人在保險服務行業中的重要性。人直接與顧客接觸,是保險公司的一線員工,而目前我國的保險公司對人的關愛還遠遠不夠。保險從業人員的流動頻率是相當高的,而每個員工背后都有其固定的顧客。由此可見,關心人的成長,注重人道德的培養,使每個員工都樹立起敬業精神和主動精神是保證營銷成功的關鍵。只有這樣,保險公司才會對保險人更為重視,想方設法地為他們服務,挽留他們。一般而言,公司50%～80%的利潤來自于總數20%的忠誠顧客。我們可以類似地推測為:保險公司50%～80%的銷售業績將會來自于總數為20%的骨干銷售人員。而一個保險公司的脫落率越低,能夠成長起來的骨干銷售人員就會越多,從而保險公司的銷售業績就會提高得更多。通過對于服務營銷觀念的分析,本文認為增加底薪,意味著提高了員工的讓渡價值。純傭金制很難吸引到行業外的人才進入。這種傭金制對于已經具有該資源的人來說具備強有力的激勵,而對于沒有從事過該職業的人來講,就具有不確定的效果。對自己是否具有從事銷售工作能力的人來說,純傭金制是毫無意義的激勵。保險公司招聘人絕大多數其實是針對行業內已經有銷售經驗的人。因此,保險公司之間頻頻上演“挖角”一幕。建立底薪+傭金+長效服務獎勵計劃的模式,吸引行業外優秀人才的加入,以解決保險公司之間互相“挖角”的問題,同時提高保險人的整體素質,減輕人展業時的沖突與壓力,并能使背德行為大大減少。在選拔人的問題上,也就是增員時,要走精英化的道路。由于服務人員是服務差異化的決定因素,選拔合適的人才加入保險人隊伍,有利于降低脫落率、有利于提高顧客的讓渡價值,建立成本——銷售額模型分析說明選擇優秀人有利于保險公司的發展。選擇高素質的保險人,并使保險人的培養走精英化的道路,有利于保險公司的發展,也利于保險人個人的成長。在人培訓方面,除了展業技能的培訓外,還應當加強保險公司文化觀,心理素質方面的培養,使人樂于接受公司的價值觀,對保險公司文化產生認同感,并學習如何面對展業中的挫折與拒絕;另外,保險公司要努力為人營造良好的工作環境,定期的跟人進行思想交流,傾聽他們的意見,如懇談會、經理接待日等等。改善一些不合理的業績考核及考勤制度,緩解人的壓力。使他們能更好地投入到工作中去。為保險公司創造更高的價值。本文結構上的安排,全文分為四章:第一章主要介紹保險服務的特點,通過這些特點的分析,得出保險營銷的根本任務在于全面提高保險服務質量,而保險服務質量的提高在于提供保險服務人員素質的提高。而相關調查顯示保險服務的水平不高。第二章主要介紹我國現行個人人制度存在的主要缺陷。第三章主要介紹服務營銷的相關理論,從相關理論的介紹分析得知在服務行業中保險個人人在對顧客提供的服務過程中起著十分重要的作用。顧客對其質量的判斷是根據與服務人員之間互動的質量來判斷的。服務員工面臨著的沖突與壓力需要加以解決。認真分析服務員工的需求,對于企業盈利有著積極的作用。第四章主要基于服務營銷的相關理論及現行人制度的問題提出解決方案,個人人制度從招聘、培訓、薪酬等方面都需要加以改進。本文的創新之處在于:從一個全新的角度來重新看待現行人制度中的問題,服務營銷相關理論分析得知服務員工對于整個服務企業盈利有著積極的作用,提出員工讓渡價值的概念,并由此分析現行保險人制度中存在兩類核心問題,一類是有關薪酬問題,二是有關脫落率的問題。最后得出增加人底薪以及建立長效服務體制來建立一支長期穩定發展的人隊伍。