咖啡公司服務營銷策略研究

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摘要：隨著經濟的快速發展,國內的咖啡行業也隨之快速發展,競爭逐漸激烈,如何在充滿機遇與挑戰的市場環境中生存且持續發展是謝謝咖啡公司目前所面對的問題,關于服務營銷策略上的問題研究還是非常具有現實意義的。本文介紹了謝謝咖啡公司，服務營銷現狀、存在的問題以及完善謝謝咖啡公司服務營銷的優化建議。

關鍵詞：餐飲業;服務營銷;營銷策略

一、謝謝咖啡公司的簡況及其營銷現狀

1.公司簡介。謝謝咖啡公司于2014年4月誕生于杭州市，公司是一家以經營餐飲服務為主的現代化餐飲企業。謝謝咖啡公司的總部位于杭州市濱江區繁華地段，公司目前5家咖啡分店，3家御牛道，以及一家私人小廚，分散于于杭州，武漢，上海等地。經過2年多的發展,謝謝咖啡公司的員工大概有100余人、處于生命周期的發展期，年營業收入估計有1200余萬元的私營有限責任公司。“謝謝”是謝謝咖啡公司旗下第一個自創品牌，也是主打品牌之一。公司獨特的以新型餐吧的模式定位，希望給消費者一種獨到的體驗。謝謝咖啡公司以精致，可口，健康的美食，各式咖啡飲品，新式中國茶以及相關衍生產品為主。希望通過精致的出品和優質的服務，達到讓客戶對品牌的初步認知與了解，成為中國一流的餐飲企業。目前來看,謝謝咖啡開展服務營銷必要且迫切。

2.謝謝咖啡公司服務營銷現狀。謝謝咖啡公司的餐飲業對服務營銷特別重視，在試營業期間店里的服務員都會在顧客結束用餐時詢問餐品的口味，餐廳環境，服務質量以及需要改進等問題。謝謝的理念就像他自己的名字一樣，希望給所有人一種態度，從我們開始，給身邊的人帶去溫暖。堅持從自己做起，讓全世界升溫。同時，每個月每個員工都會有關于服務，咖啡師培訓考核，只有通過了考核才能正式上崗。在互聯網方面，謝謝與西湖天地，鮮橙等小企業達成合作關系，每星期都會推廣一些軟文。謝謝自己也推出APP，可以為家人，朋友，愛人等點餐，逐漸推廣公司理念。謝謝的定位是新型的餐吧模式，結咖啡，茶，簡餐，點心為一體，它的主要目標市場是一群有著一定收入的，懂得生活品質的，注重享受生活的城市白領，由于各店的地理位置差異，位于景區的則更多是外國游客。環境，裝修設計的獨特性，更是消費者所需要的另一種東西，是一種體驗，一種生活方式。

二、謝謝咖啡公司服務營銷問題分析

1.產品質量有待加強。一在新產品研發方面，由于企業的定位健康，很多產品受到限制，因此還有待一步加強與改進。二是消費者認為特色不足，對于意面，炒飯都覺得很普通，沒有特殊的感覺。三是由于混合果汁容易分層，影響口感，經常讓消費者造成誤解，以為摻加許多水，而其實謝謝的果汁全是鮮榨的混合果汁，不加任何水，糖等添加劑。同時因為每次進貨時的水果不是同一批次，有時口感偏酸，有時偏甜。對于二次消費的顧客會帶來不好的印象與疑惑。

2.定價策略不當。謝謝的產品定價主要是采用隨行就市定價法，同時考慮到APP的點單與實際消費顧客的需求，因此把咖啡，茶，飲料的定價統一定價中杯33，大杯37.而簡餐，沙拉，點心的價格則根據成本定價。比如美式,其實質只是最為簡單的意式咖啡,按照成本加成的方法,定價應僅為20元/例,但是為了適應謝謝APP點單,該咖啡在實際銷售時定價為33元/例,消費者點單后大失所望,認為該價格不符合實際。除了咖啡的價格之外,在普遍店里的茶都是按壺賣的，而且可以免費續費，而謝謝卻是是一杯一杯賣，造成了消費者對茶的價格也存在著意見,認為茶的價格偏高。在價格折讓方面，謝謝每一個服務員都有權根實際情況對消費者的餐點不收費或者贈送，這對于不同的顧客心理難免會有一絲差異。

3.促銷手段單一。謝謝很少做促銷，被評為高冷型餐廳。最多也只是在微信公眾號發些軟文，像大眾點評，閃惠活動都幾乎沒有。在價格方面也一直保持開業狀態，很少有價格折扣，優惠活動。沈夢辰代言的廣告影響力度也很少。一般吸引顧客的都是同學朋友介紹，或者是游客。只有在歐洲杯期間，謝謝通過預測球隊的方式推廣代金券，禮品等。

4.服務不到位。由于謝謝來的外國游客比較多，文化與語言的差異，導致服務質量下降；謝謝三樓有個露天，很多消費者喜歡坐在三樓，但這對服務員上餐造成一定的影響。浪費許多時間。為了減輕服務人員的工作，謝謝的水，紙巾，糖包一般都采用自助服務，而這樣給顧客帶來不好的印象。餐飲行業人口流動的速度也給謝謝帶來一定的壓力，有些員工剛通過培訓沒幾個月因為各種原因離職，一些新來的還不熟練其服務的流程，難免會對服務的質量有所降低。在人多的時候，由于果汁的鮮榨速度慢，以及服務人手的缺乏讓消費者不滿意。

5.環境場景因素。謝謝生活最吸引消費者的就是環境，謝謝在小嶋伸也設計的餐吧里，透亮的門店吸引著紛紛行人駐足。謝謝有許多店面，每個各有特色又極其融洽。謝謝的服務環境過于追求裝修的完美，忽略了餐桌餐飲的使用效果，由日本設計師設計的桌子與中國習慣大不相同，謝謝的餐桌適合喝咖啡，不適合簡餐的食用。位置經常讓消費者和服務員都很苦惱，單人位，兩人位的基本只能放幾樣東西，而四人位與六人位讓兩人坐又很浪費。座位經常處于緊張狀態，咖啡店的性質就是消費者經常會坐著一下午不走更增加了難度。

三、謝謝咖啡公司服務營銷的優化建議

1.優化產品組合。菜品本身的重要性不言而喻。加強新產品開發、優化產品組合，產品多樣性。每個月度都有不同的產品開發出來，不讓消費者覺得厭倦。其次，增加產品特色，符合謝謝的經營理念，區別于其他咖啡店，在消費者心理留下好印象。而對于果汁分層問題是不可避免的，可以建議服務員在上餐時給消費者一個提醒，這樣可以避免許多問題。

2.運用合適價格策略。對于APP點單的限制，咖啡的價格還是改不了。簡餐，點心價格應該采取合適的價格策略。利用成本導向、需求導向和競爭導向三類方法合適定價，滿足消費者的心理價格。讓消費者意識到價格并不是產品本身成本價格，還包括服務成本貨幣價格，做好服務非常重要。

3.加強促銷。謝謝的非人員促銷,一定要注重服務人員的高效、優質服務。服務人員在點餐時應該充分了解消費者的用餐目的,對于多次光臨咖啡店或者VIP客人,可以免費送上一份蛋糕。現在越來越多的飯店開始自助點餐，這雖然加快點餐速度，但缺少了服務員與顧客間的溝通。因此謝謝應利用自己的優勢，加強服務員的非人員促銷，在點餐時加強與顧客的溝通，注意餐品的組合。同時，謝謝除了在微信公眾號發軟文之外，還應該多做廣告，傳遞公司理念，分享給更多的人。發展公共關系也是另外一種促銷方法。

4.提高服務水平。謝謝應該提高整體的服務水平,提高服務人員素質，加強員工技能培訓。因此,要做好全程服務工作,謝謝的每個員工都應該樹立主人翁意識,盡力做好自己的工作職責，分內之事。從菜品到消費者的一次消費結束，每一個環節都做到最優，這每一個環節對整體的服務水平產生作用。在服務當中，服務員可以多注意客人的需要，多詢問，努力讓顧客的滿意度達到最大。而對于企業內部，營造融洽的氛圍是必不可少的。對于謝謝來說,員工下班都到凌晨一點，排班不確定，因此工作之余營造和諧融洽的氛圍非常重要,這能消除員工的精神壓力。提升員工的歸宿感，使員工相互之間的關系更加和諧、融洽,從而能使員工更好地服務于公司。

5.改善整體環境。對于咖啡店來說,選址也是至關重要的，謝謝三店就因為樓層過高，以及星光大道二期還沒發展起來造成生意慘淡，在選址時應該考慮充分。咖啡店的內部環境包括音樂、裝修格調，陳列物（餐桌餐椅，沙發）等都應該與咖啡店定位相匹配。考慮到之前出現的問題，建議謝謝咖啡更改其桌子的設計，符合大多數人的用餐習慣。

作者:徐巧 金秀玲 單位:浙江中醫藥大學人文社會科學學院

參考文獻：

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