電力營(yíng)銷服務(wù)管理措施

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摘要：在當(dāng)前新時(shí)代背景下，我國(guó)電力體制改革已進(jìn)入了重要發(fā)展時(shí)期。為了更好地適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，電力公司需要構(gòu)建更為科學(xué)的營(yíng)銷策略，提升自身的營(yíng)銷服務(wù)管理水平，以期更好地推動(dòng)電力事業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力公司；營(yíng)銷服務(wù)；管理水平；有效措施

電力作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，為用戶帶來優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)是保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要前提。當(dāng)前我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展態(tài)勢(shì)日益復(fù)雜，這也為我國(guó)電力公司的轉(zhuǎn)型和發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)。電力公司應(yīng)在市場(chǎng)變化中謀求出路，迅速轉(zhuǎn)變自身的管理角色，融入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過電力營(yíng)銷服務(wù)管理水平的不斷提升增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中謀求一席之地。

1當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)管理現(xiàn)狀

隨著當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，全球化趨勢(shì)日益增強(qiáng)，這將直接推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的進(jìn)一步開放。電力產(chǎn)業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)更是重要的戰(zhàn)略支撐產(chǎn)業(yè)。為了更好地推動(dòng)電力產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展，深化電力體制改革勢(shì)在必行。就當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)管理現(xiàn)狀而言，已經(jīng)初步建立打破壟斷的開放競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，電力公司需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，強(qiáng)化服務(wù)理念，面向市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化管理。優(yōu)質(zhì)且持久的電能服務(wù)是地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前提，更是居民正常生活的重要保障。電力營(yíng)銷服務(wù)水平更是直接決定了企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)系著電力產(chǎn)業(yè)實(shí)際效能，最終會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。但就當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)管理現(xiàn)狀而言，雖然存在一定的問題和不足，這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先由于電力產(chǎn)業(yè)自身長(zhǎng)期以來的壟斷性質(zhì)，導(dǎo)致電力企業(yè)缺乏相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，甚至部分企業(yè)還認(rèn)為電力供應(yīng)作為市場(chǎng)短缺產(chǎn)品會(huì)存在供不應(yīng)求的情況，因此無需提升自身的服務(wù)意識(shí)，對(duì)相關(guān)服務(wù)管理工作也并未引起相應(yīng)的重視。其次由于電力企業(yè)長(zhǎng)期處于政企合一的傳統(tǒng)管理模式，這也會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)的供電服務(wù)以及電網(wǎng)建設(shè)速度等工作都存在相對(duì)的滯后性。

2電力營(yíng)銷服務(wù)管理水平提升的有效措施

2.1順應(yīng)時(shí)展趨勢(shì)，轉(zhuǎn)變電力服務(wù)理念。在當(dāng)前社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)下，我國(guó)電力企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐，需要有效順應(yīng)時(shí)展趨勢(shì)，轉(zhuǎn)變自身的營(yíng)銷服務(wù)管理理念。在傳統(tǒng)市場(chǎng)條件下，我國(guó)電力企業(yè)大多處于經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的壟斷地位，因此在管理過程中普遍缺乏相關(guān)的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，認(rèn)為電力供應(yīng)是特殊產(chǎn)品，無需專門開拓市場(chǎng)。但隨著電力體制深化改革進(jìn)程的不斷推進(jìn)，眾多多元化的售電主體紛紛進(jìn)入電力市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局逐漸由傳統(tǒng)的“多買方和單一賣方”向“多買方和多賣方”方向轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)電力公司將面臨更為嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。為了更好提升電力公司的營(yíng)銷服務(wù)管理水平，這需要從根本層面上轉(zhuǎn)變管理者的服務(wù)意識(shí)，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建新型管理文化，引導(dǎo)員工自主轉(zhuǎn)變自身角色，由電網(wǎng)管理者向電網(wǎng)服務(wù)者角色進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為、服務(wù)語言及服務(wù)禮儀等多個(gè)層面入手。在當(dāng)前信息化時(shí)代背景下，電力公司還可借助于供電服務(wù)熱線或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等線上線下結(jié)合的方式，在公司、企業(yè)和用戶之間搭建更為高效便捷的溝通橋梁，為用戶帶來更為人性化的電能服務(wù)。例如，歷年來多個(gè)省市區(qū)的電力公司都開展了95598熱線服務(wù)技能競(jìng)賽等多樣化的活動(dòng)，通過用電客戶咨詢投訴場(chǎng)景模擬來提升話務(wù)坐席員的營(yíng)銷服務(wù)能力，這可以涵蓋工作中經(jīng)常會(huì)遇到的難點(diǎn)和熱點(diǎn)進(jìn)行，著重考察工作人員對(duì)于業(yè)務(wù)技能、處理流程、工作規(guī)范、服務(wù)禮儀態(tài)度及靈活應(yīng)變能力等方面的掌握情況。通過類似能力競(jìng)賽或職業(yè)培訓(xùn)等活動(dòng)的開展，有效推動(dòng)優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷服務(wù)工作的開展。另外還可結(jié)合當(dāng)前信息化時(shí)代背景，電力公司借助于包括微信公眾號(hào)、微博等方式在內(nèi)的SNS平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的快速傳遞，提高公眾認(rèn)知程度，讓優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)能更加深入人心。2.2融入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)化管理策略。為了更好的提升電力公司的電力營(yíng)銷服務(wù)管理水平，這需要從多個(gè)層面優(yōu)化管理策略，推動(dòng)電力公司能夠積極融入到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，提升自身的核心發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。首先就管理機(jī)制而言，這需要電力公司設(shè)置更為高效的工作流程，搭建一站式服務(wù)平臺(tái)，將用戶需求反饋、辦理業(yè)務(wù)查詢及受理，日常故障報(bào)修、配網(wǎng)調(diào)度、裝表接電、售后處理等多個(gè)環(huán)節(jié)納入統(tǒng)一管理體系，優(yōu)化自身電力營(yíng)銷服務(wù)管理水平。另外根據(jù)特殊人群如孤寡老人等，還可提供更為人性化和個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)。其次在當(dāng)前日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)之中，電力公司可以進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的差異性制定對(duì)應(yīng)的價(jià)格策略，如針對(duì)普通消費(fèi)者、大型國(guó)有企業(yè)、高新企業(yè)等不同市場(chǎng)主體進(jìn)行差異化報(bào)價(jià)，通過電價(jià)調(diào)整峰谷時(shí)段的耗電量，提升營(yíng)銷效率的同時(shí)，也能實(shí)現(xiàn)社會(huì)節(jié)能減排的目的。第三，在電力公司優(yōu)化管理過程中還可大力推廣新型技術(shù)的投入，進(jìn)一步增強(qiáng)電網(wǎng)服務(wù)的可靠性、穩(wěn)定性、安全性和優(yōu)質(zhì)性，為用戶帶來更為便捷綠色的電能服務(wù)。

3結(jié)語

當(dāng)前我國(guó)的絕大部分用電量集中于居民用電，事業(yè)機(jī)關(guān)單位用電和商公物倉(cāng)用電等部分。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不斷發(fā)展，電力公司也會(huì)面臨更為多樣化的用戶需求。為了進(jìn)一步提升自身的電力營(yíng)銷服務(wù)水平，這需要電力公司轉(zhuǎn)變管理理念，在管理意識(shí)管理機(jī)制及人才隊(duì)伍培養(yǎng)等方面進(jìn)一步優(yōu)化管理水平，通過提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力等多措并舉的方法實(shí)現(xiàn)更為全面和高效滿足用戶用電需求的目標(biāo)。

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作者:康宗勝 單位:濮陽市清豐縣供電公司