供電服務營銷策略分析

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摘要：隨著社會經濟水平的不斷提升，電力系統對于社會生產與建設發揮著越來越重要的作用。為了能夠有效的保證電力設備的正常穩定運行，提高用戶體驗，必須要加強對于客戶滿意度的深入研究。本文針對目前影響電力用戶客戶滿意度的因素進行深入全面的分析，從而針對性的提出解決對策，有效地提高電力營銷的質量與水平。

關鍵詞：客戶滿意度；營銷服務策略；電力企業

隨著我國電力體制改革程度不斷加深，人們對于供電服務的要求也在不斷提升。為了適應不斷變化的市場發展趨勢，提高電力企業競爭能力，必須建立健全供電服務營銷體系，保證供電服務的穩定運行。

一、目前供電服務營銷策略存在的問題

1.業務流程不夠規范。針對用戶投訴反饋的問題進行全面分析之后，發現大部分的用戶對于業務處理流程方面反映的問題較多[1]。具體分析來看，很多的電力服務業務在申請與審批的過程中需要非常多的手續，在業務辦理的過程中比較麻煩，而且如果一個環節出現差錯，則會造成較長時間的擱置，嚴重的影響用戶體驗。例如在更換電表、處理送電業務時，需要的程序比較多，并且相關部門的審批效率較低。對于線路的改造和處理也比較繁瑣，在臨時用電方面，如果超過了規定用電量，必須向上級進行申請與反映，在得到審批同意之后才能夠有效的進行變壓器更換。這樣繁瑣的業務處理流程的制定不僅沒有將客戶滿意度放在首位，而且極大的影響了用戶體驗。2.員工服務態度較差。在當前激烈的市場競爭中，必須保證客服滿意度，否則會造成用戶打量流失。那些只顧企業經濟發展，忽略用戶體驗的公司必將被市場所淘汰。針對大部分用戶投訴反饋的問題，員工服務態度較差的問題非常普遍，從這樣方面就能看出，目前電力企業員工自身的服務意識還比較欠缺，思想觀念還停留在過去的“鐵飯碗”層面。具體表現為，在用戶辦理業務的過程中態度較差、不耐煩，處理效率低下。在用戶用電報修、換表的過程中沒有根據相關的規范制度進行仔細的檢查，所以造成處理效果不理想的問題。而且由于缺乏服務態度，對于用戶的問題的反映處理拖沓、或者將用戶反饋的問題進行轉移，最后造成用戶問題無法解決。由于電力企業在人員管理的過程中還實行“編制”管理體制，所以大部分的電力服務人員具有較高的社會地位，并且有較強的優越感，對于工作缺乏責任心和積極性，無法有效的完成工作，造成工作效率普遍較低的情況，所以無法有效的管理工作。還有的電力服務人員自身的水平參差不齊，嚴重影響了醫院管理的優化。從目前來看，電力管理人員由于服務思維存在局限性，所以在實際的管理工作中很容易受到管理人員自身素質的影響。

二、提高客戶滿意度的供電服務營銷策略

1.提高客戶服務營銷流程的效率。為了能夠更好地提高客戶服務滿意度，堅守“顧客至上、服務第一”的理念，保證用戶的正常用電，及時地解決客戶用電過程中出現的問題。所以必須提高業務流程的處理效率。通過整合基層營業廳、電力自助服務站、電力服務熱線等服務平臺，通過這樣的方式，能夠為用戶提供統一的服務體驗。加強對于配網故障搶修人員的操作進行規范管理，從而針對用戶反映的問題及時處理，保證電力搶修的工作效率。既能夠有效的增強客戶服務的質量與水平，又能夠保障電力企業的經濟效益。2.提高員工服務意識。 提升電力客戶服務人員的整體素質非常關鍵，因為客戶服務人員首先代表著企業的整體形象。例如人們提起移動公司的客戶服務人員首先想到的就是聲音甜美、態度溫柔。這樣不僅極大的增加了客戶的好感，更加有助于問題的溝通，而且還能夠在第一時間安撫客戶的情緒，從而提高客戶服務的效率。提高客戶服務人員的整體質量，能夠準確、全面的記錄客戶需求，并且為客戶提供最優的解決策略，或者及時的向上級反映客戶遇到的問題，從而進行統一處理。只有將這些問題全面的記錄與整合，幫助相關的工作人員和電力維護人員進行統一的處理，或者為客戶提供上門服務[2]。針對電力企業客戶服務人員素質較低的情況，應該重點加強客戶服務人員隊伍建設。通過公開合理的招聘，積極引進具有高素質、高能力、高水平的專業人才，從而促進客戶服務隊伍形成明顯的梯度差異，進一步激勵素質較差的客戶服務人員不斷提高自身的學習能力，加強對于自身的要求。加大對于客戶服務人員的福利保障，提高客戶服務人員的工作熱情，主動投身電力企業客戶服務工作之中。定期開展客戶服務人員培訓課程，提高服務人員的業務處理能力、安撫客戶情緒的能力，將每一個客戶服務人員與客戶溝通之間進行錄音，從而有效的監督客戶服務人員的工作態度，努力促進客戶服務人員主動改變自身的思想觀念，確立服務意識。將客戶服務人員的工資與績效掛鉤，制定獎罰制度，更好的提高客戶服務人員的責任意識[3]。

三、結語

目前電力企業電力營銷發展的形式一片大好。所以，必須要盡快提高我國電力企業電力營銷工作營銷策略的改變，實現電力營銷適應市場發展的需要，并且更好的促進電力營銷與市場之間的深度關聯，促進了供電企業的營銷策略進行良好的發展。本文針對供電服務營銷策略進行全面的分析，針對目前供電服務營銷策略中客戶投訴較多的問題進行歸納總結，包括業務流程不夠規范、員工服務態度較差等問題提出了針對性的解決措施，包括提高客戶服務營銷流程的效率、提高員工服務意識等。

參考文獻：

[1]陳振強.基于提高客戶滿意度的供電服務營銷策略研究[D].華南理工大學,2015.

[2]楊澤垠.國網新鄉供電公司服務營銷策略研究[D].鄭州大學,2015.

[3]董利艾.甘肅省電力公司服務營銷策略研究[D].蘭州大學,2015.

作者:吳倩 牛卉 黃道靜 單位:國網湖北省電力有限公司客戶服務中心