酒店營銷內涵和管理

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摘要：近年來，酒店業市場競爭激烈，使得確立酒店營銷觀念、正確運用酒店營銷策略成為酒店經營管理的重要問題之一。

關鍵詞：酒店營銷；管理

做好酒店營銷工，首先要深刻理解現代酒店營銷的內涵。酒店營銷是指酒店營銷管理者將酒店現有的資源進行整合，不斷提高服務質量和產品形象，同時利用傳播、溝通等手段深入了解客人需求，通過客人主動購買行為實現酒店經營目標的過程。正確認識和理解酒店營銷的含義，應把握三點：1.酒店營銷的出發點是創造客人。創造客人，就是根據目標市場客人的需求，有針對性地提供產品和服務，培養客人與酒店的感情和忠誠客戶，使客人主動購買產品并同時獲得物有所值的感受。2.酒店營銷的重點是不斷達成供需雙方之間的交易行為和過程。酒店營銷的重點就是正確運用營銷策略和手段。包括：瞄難日標市場，做好市場開發和客源組織，吸引客人來酒店消費；提供優質產品和服務，隨時分析市場反饋信息，掌握客人需求變化及其對產品和服務的意見、要求和建議。不斷調整產品和服務，使酒店營銷和內部管理與服務形成良性循環，保持市場供給和市場需求的最佳組合。3.酒店營銷的目的是使雙方受益。酒店營銷從經背者的角度分析，其主要為：一是提高設備、設施的利用率，獲得良好的經濟效益；二是提高服務質量，提供優質產品和服務，滿足客人的消費需求，獲得良好的社會效益；三是在經營過程中創造良好的消費環境，獲得良好的環境效益，確保酒店省銷活動的順利開展。從消費音的角度分析，其主要目的：一是使客人獲得滿意的酒店產品和優質服務；二是使客人能利用酒店開展經營活動，獲得經濟效益。所以，酒店營銷的目的是創造客人，使酒店經營者和客人都能獲得各自的利益。

一、酒店營銷的管理體制

酒店營銷管理體制是對酒店市場開發、客源組織、產品銷售等組織領導工作及管理制度做出的規定。現代酒店營銷應建立健全總經理負責、銷售部為龍頭、業務部門配合、專業化服務為質量保證的巾場營銷管理體制和工作體制。具體包括：（1）酒店營銷領導工作。酒店營銷是酒店各項業務開展的龍頭，關系酒店經營管理的全局。因此，酒店營銷領號工作必須堅持總經理或主管副總經理負責制；其主要職責是研究制定市場營銷方針、營銷策略、市場目標、產品價格，做好市場營銷預算，為酒店的市場開發、存源組織及部門營銷活動的開展提供具體的目標。（2）酒店營銷的客源組織。酒店營銷部門要貫徹酒店營銷方針、營鍋策略。配備專職市場銷售代表。深入各旅行社、旅游公司、政府機構和企事業單位等客源機構，廣泛聯系客戶，組織窖源，實現酒店產品的銷售。（3）酒店營銷的質量保證。酒店營銷以滿足客人的需求為中心，集中表現為酒店的產品質量和服務質量是否符合客人的消費追求。嶼酒店各部門掌握了客人的消費需求、消費心理，合針對性地提供優質產品和服務。贏得了客人的信賴、好感祁支持，就HJ以提高市場聲譽。樹立酒店形象，吸引回頭客，增加新客源。所以，酒店各部門的業務工作及其和營銷部門的配合，既是酒店營銷的質量保證，又是酒店營銷管理體制的重要組成部分。

二、酒店營銷的任務

酒店營銷是一項復雜而細致的工作，其任務主要包括：(1)確定營銷目標。酒店營銷目標包括布場目標、質量目標和銷售量。旨銷目標的確定方法是在市場調交的基礎上，進行市場細分，確定市場范圍和領域及主要白標市場，做奸市場JF發和客源組織、客源構成、產品價格安排等。質量目標根據所選擇的目標市場、客人的消費需求，確定產品質量和服務質量必須達到的水平及質量管理的方法和措施。銷售量目標包括客房、餐飲、商品和康樂的銷售收入等。通過營銷預算。確定客房出租率、平均房價、客房銷售收入、接待就餐人次數、人均消費額、食品飲料收入和商品及康樂收入等指標，形成酒店銷售部和番部門曲工作目標。(2)選擇營銷策略。酒店營銷策略包括產品策略、價格策略、渠道策略、促銷策賂、形象策略、各種具體銷售手段和方法等。營銷策略的選擇要根據市場目標、客人需求變化和市場競爭來確定。(3)廣泛組織客源?？驮唇M織主要通過銷售邵、前廳部深入客戶和客源機構推銷，不斷擴大客源市場，定期檢查銷售結果，隨時根據市場競爭、市場動向及其發展變化，調整銷售手段、產品價格，從而吸引客人前來消費，提供優質服務。酒店各部門只有做好質量管理，提供優質服務。才能滿足客人的消費需要。

三、酒店營銷的工作程序

酒店營銷的工作程序是：第一步。收集營銷資料即開展市場調查。在掌握市場動向、特點、發展趨勢的基礎上，收集分析與酒店營銷省關的社會、經濟、文化、技術、旅游的發展趨勢、地區客源總量、客源構成、酒店數量、檔次結構、價格水平、市場競爭、客戶和客源機構等各種資料，并對這些資料進行分析整理，為酒店銷售決策和營銷方案的制定提供客觀依據。第二步，做出營銷決策。即將市場信息資料和本酒店的實際情況結合起來，研究制定開屁市場營銷、組織客源、擴大產品銷售的決定。酒店營銷決策主要是確定市場發展力向、面向哪些階層的客人、聯系哪些客戶、各類客源的構成比例、市場銷售必須達到的水平等。第二步，制定營銷方案。即根據市場信息資料和營銷決策。制定實現營銷決策目標的方法和措施。包括客源組織方案、價掐實施方案、產品預盯方案、人員安排方案、團隊及VIP客人接待方案、銷售統計方案、公關活動和廣告宣傳方案等。第四步，計展營銷活動。即組織營銷部的團隊、會議、商務、海外銷售代表深入市場，做好具體銷售活功，同時，通過旅游交易會、博覽會和酒店各種銷售活動吸引客人。第五步，評價銷售效果'即定期檢查市場銷售和客源組織的完成情況、分析客房出租率、平均房價、客源構成、客房收入和餐廳上座率、接待人次、餐飲收入等各項銷售指標達到的水平，以及同酒店營銷預算的差距及存在的問題，提出改進措施，保證酒店營銷目標的順利完成。酒店營銷的目的就是創造客人。創造客人就是根據目標市場客人的需求。有針對性的提供產品和服務，培養客人與酒店的感情，進步培養忠誠客戶，使客人主動購買戶：品并同時獲得物有所值的感受。酒店營銷的重點是不斷達成供需雙方之間的交易行為和過程。酒店營銷的重點包括：瞄浴日標市場，做好市場開發和客源組織，吸引客人米酒店消班，提供優質產品和服務，隨時分析市場的反憤信息，掌握客人需求變化及其對產品和服務的意見、要求和建議，不斷調整產品和服務，使營銷與內部管理和服務形成良性循環，保持市場供給和需求的最佳組合。酒店營銷的目的是雙打受益，一是使客人獲得滿意的酒店產品和優質服務，二是使客人利用酒店開展經售活動、獲得效益。顧客對酒店的需求除了宿、食等基本要求外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務活動等綜合需求?，F代酒店營銷與酒店備部門的員丁密切相關，只要有一名員工的服務使賓客不滿意，就會導致前功盡棄。酒店的服務具有綜合性、全面性，食、仕、游、購缺一不可。酒店客源不均衡，旺季忙、淡季閑，客源有著明顯的季節性問題。如何開拓酒店客源，使全年的客源較均衡的分布，是酒店哲理者真正應思考的問題。服務是酒店的主要產品，酒店所有的產品部伴隨服務出售，對酒店產品的質量評價，取決于顧客對由服務支配的酒店產品的主觀感受，酒店產品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權，而無法占有他們.對酒店曾銷經理的知識要求主要是具有滿足市場發展要求、符合企業的經營模式和流程的市場營銷知識。該知識要求主要在操作層面，包括J市場預測與市場調查、消費者市場研災、產業市場研究、競爭對手研究、市場分析與定位、市場的戰略與戰術、企業廣告管理、督銷的組織與控制管理等。

作者:馬艷國 單位:內蒙古民族大學旅游與航空服務學院

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