服務柔性對零售企業經營績效的影響

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研究基礎

（一）服務柔性類型。服務柔性是一個多元化并且復雜的概念，從不同方面對服務柔性有不同的理解，其主要分為三種類型，即服務定位柔性、服務提供柔性和服務接觸柔性。服務定位柔性首先突出的是服務定位，它是企業對市場的情況而不斷進行變化和適應，它是企業未來發展的重要決定因素。根據服務定位的概念可以說明定位服務柔性就是指企業在應對變化的適應能力（羅劍宏等，2018）。在過去企業只注重在與客戶交易過程中的服務和交易后的企業績效等，忽略客戶的自身需求價值。而服務柔性除了需要企業具有標準的服務標準，更需要企業注重客戶所需要的價值，并體現客戶的價值。但是服務定位柔性不能獨自突出作用，要與其他服務類型相結合。服務提供柔性與服務定位柔性不同，服務提供柔性主要針對客戶的需求而制定，客戶的需求是變化的，這也需要企業對客戶提供的服務產生變化。與服務定位柔性相似的是，服務提供柔性也不是獨立存在的，需要在企業戰略和控制下對客戶提供相應的改變。服務提供柔性包括四種，即服務產品柔性、服務過程柔性、服務產品組合柔性和服務產量柔性。其中服務產品柔性是指企業根據客戶的需求對原有產品進行創新和改造，生產出符合客戶需求的新產品。產品服務柔性要根據服務定位柔性的變化而進行創新，這對企業未來技術創新改造、開拓市場具有促進作用。服務過程柔性是指企業根據客戶需求對供應量中的資源配置和操作進行調節，以保證企業產品在市場中供求關系的平衡。企業具有較高的服務過程柔性能夠降低客戶的等待時間，提高企業的生產效率，為企業創造更多的價值。服務產品組合柔性是一個復雜服務過程，它既有有形服務又存在無形的服務，有形服務提高企業對外界的適應能力，無形服務提高企業整體能力。服務產量柔性是企業根據市場情況變化對生產的產品數量與技術進行變化，它對企業產品的技術改革、產品生產過程和企業組織結構都具有促進作用（夏帆，2008）。服務接觸柔性是指企業與客戶、服務人員與客戶、企業與服務人員之間的相互關系，所以服務接觸柔性也可以理解為人的柔性，企業的柔性主要體現在服務人員是否具有柔性，而對企業柔性的最終評價會取決于客戶（全福泉，2018）。所以企業是否具有良好的接觸柔性也意味著企業能否處理好企業、服務人員和客戶這三者之間的關系。總而言之，企業的服務柔性是一個由三種元素構成的整體，其中服務提供柔性在前決定了企業生產的產品，服務定位柔性在后決定了企業在面對變化市場的發展戰略，服務接觸柔性在中間貫穿著定位柔性和提供柔性。（二）研究假設。前文分析服務柔性能夠提高企業對市場變化的適應能力，能夠更加了解市場，了解客戶，充分體現客戶價值，對企業自身的績效具有促進作用。市場是一個動態不穩定的存在，在這個動態變化的環境中，企業要想繼續生產發展，就要不斷對企業的戰略和生產計劃進行改變以適應市場和客戶的需求，使企業保持一個較高的柔性。市場或客戶的變化越大，企業做出的變化也會越多，企業的服務柔性也就越高。相反，市場或客戶的變化越小，企業也越穩定，企業的服務柔性越弱。之前本文表明服務柔性包括三種類型，對這三種類型進行細分，可以包括服務戰略柔性、服務傳遞柔性、服務組織柔性以及服務對象柔性。鑒于此，本文做出如下假設：企業服務柔性SF對企業經營績效PER具有促進作用（H1）；企業服務戰略柔性STF對企業經營績效具有促進作用（H2）；企業服務傳遞柔性DEF對企業經營績效具有促進作用（H3）；企業服務組織柔性OGF對企業經營績效具有促進作用（H4）；企業服務對象柔性OBF對企業經營績效具有促進作用（H5）。

研究設計

（一）數據變量可測量化設計。本文主要分析服務柔性對零售企業績效的影響，為了確定兩者之間的關系，需要將兩者關系中所涉及的變量進行可測量化。對服務柔性而言，客戶對企業服務質量的評價是最直接的服務柔性體系評價。本文之前將服務柔性分為四類，并做出5個有關于服務柔性的假設，除了考慮到服務質量評價還要考慮到客戶創造價值的體現評價、企業為了保持優勢所付出的成本以及企業的效率。圍繞這幾個因素本文設計出16個相關問題對服務柔性進行可測量化分析。對企業經營績效而言，主要是企業自身的經營問題，包括企業的營業額和企業經營的利潤情況。故本文圍繞這兩個方面設計出四個問題，主要為企業對銷售額的滿意度、企業對利潤額的滿意度、企業在近幾年中銷售額增長的滿意度和企業在近幾年中利潤情況增長的滿意度。通過這四個問題將績效問題實現可測量化分析。（二）問卷調查。1.數據收集。本文對數據變量的選取采用問卷調查的方式，本次問卷調查不采用依托互聯網平臺進行調查，而是采用直接當面詢問的方式進行調查。通過當面詢問可以提高問卷的效率，使數據更加真實可靠，也可以對被調查人不懂的問題當面解答，提高問卷的調查效率。2.數據處理。本次問卷調查共發放問卷500份，其中有效問卷436份，符合問卷調查的基本要求。對問卷中的數據首先要進行分析檢驗，確定變量中的數據是否符合分析要求，是否適合作為變量因子。首先，服務柔性數據變量統計。本文首先利用SPSS13.0軟件分析計算服務柔性變量中的KMO值和球形檢驗值，根據計算結果服務柔性的KMO值為0.757，球形檢驗結果為0，說明服務柔性中的變量適合作為變量因子。根據檢驗結果，本文對數據變量進行累積解釋方差計算，根據計算結果服務柔性的累積方差69.716，達到了數據變量的可接受水平，數據變量符合標準。其次，零售業經營績效變量統計。本文繼續利用SPSS13.0軟件分析計算企業績效變量中KMO值和球形檢驗值，根據計算結果零售企業經營績效的KMO值為0.885，球形檢驗結果為0，說明零售企業績效中的變量適合作為變量因子。根據檢驗結果，本文對數據變量進行累積解釋方差計算，根據計算結果零售企業的累積方差為68.144，達到了數據變量的可接受水平，數據變量符合標準。

實證分析

（一）變量效度討論。本文將數據變量分為兩個指標，一級指標為服務柔性，二級指標為本文假設中的四個變量，包括了企業服務戰略柔性STF、企業服務傳遞柔性DEF、企業服務組織柔性OGF和企業服務對象柔性OBF。根據問卷調查的結果和設計的二級模型代入到Amos中，對模型進行評價，其評價結果如表1所示。根據表1中模型的評價結果，卡方值CMIN為51.324；卡方值比自由度CMINDF為1.416，結果小于2；擬合優度指標GFI為0.981，結果接近1；比較擬合指數CFI為0.937，結果接近1；不規范擬合指數TLI為0.971，結果接近1；近似誤差均方根RMSEA為0.063，結果小于0.08。以上評價結果均符合指標要求，說明本文對服務柔性所設模型具有良好的擬合度，可以對數據進行下一步分析。（二）服務柔性與零售企業績效關系。本文通過Amos6.0軟件對服務柔性與零售企業績效之間的關系進行分析，首先對兩者之間的模型進行評價，評價結果如表2所示。根據表2中模型評價結果可知，CMINDF值為1.618，TLI值為0.952，GFI值為0.861，AGFI值為0.786，CFI值為0.926，RMSEA為0.047。以上評價結果均符合指標要求，說明服務柔性與企業績效指標模型具有良好擬合度，可以對假設進行驗證。根據模型評價結果，本文對服務柔性與企業績效進行驗證，其驗證結果如表3所示。表3中標準化系數為0.881，P值為0.001，結果小于0.05，具有顯著性。說明本文假設H1成立，即企業服務柔性對零售企業經營績效具有促進作用。（三）服務柔性變量與企業績效關系。通過Amos6.0軟件對服務柔性中四個變量與零售企業績效之間關系進行分析，首先對變量之間的模型進行評價，評價結果如表4所示。根據表4中可知，CMINDF值為1.416，TLI值為0.971，GFI值為0.915，AGFI值為0.861，CFI值為0.981，RMSEA為0.063。以上評價結果均符合指標要求，說明服務柔性中四個變量與企業績效指標模型具有良好擬合度，可以對假設進行驗證。根據模型評價結果，本文對服務柔性中所涉及的變量與企業績效進行驗證，其驗證結果如表5所示。表5中的H2、H3、H4和H5假設的標準化系數分別為0.08、0.44、0.06、0.06，四組結果的P值均小于0.05，說明均具有顯著性。表明本文假設H2、H3、H4和H5成立，即企業服務戰略柔性、企業服務傳遞柔性、企業服務組織柔性和企業服務對象柔性對零售企業經營績效均具有促進作用。

對策建議

為了提高我國零售企業的服務柔性,促進我國零售企業績效水平整體發展，第一，零售企業應該正視服務柔性對企業未來發展的影響。在日益激烈的市場競爭中零售企業應該注重企業自身文化建設，將服務柔性的概念在企業中真正得到施行。并且企業對建立的服務柔性制度進行合理的管理和規范，讓這種服務柔性的制度和概念深入到企業每一位員工的日常工作和心中。此外，零售企業應加大人才的培養制度，提高員工的整體水平和素質，為服務柔性制度提供有力的保障。第二，零售企業要明確了解自身的需求，服務柔性分為四個維度，不同企業有不同的特點和不同的弱點，零售企業要了解在這四個維度中最應該加強的是哪個，最應該在哪個方面加強投入力度，才能為自身贏得更多的利益。第三，零售企業在提高服務柔性的同時要注重市場的變化情況，服務柔性的提高要符合市場變化規律，要符合客戶的需求，突出客戶的需求價值，才能保證企業在市場競爭中占據有利位置。第四，零售企業也不應該一味去提高服務柔性價值，提高服務柔性價值意味著成本的投入，現金流的降低，所以零售企業應該把握服務柔性的投入與企業收益的平衡，只有這樣才能最大程度提高企業的績效水平，促進企業發展。

作者:李燕副 宋永昕 單位:長春理工大學經濟管理學院