通信企業營銷服務工作研討

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縱觀歷史的發展不難看出，服務是通信企業出售的商品，是競爭手段、是通信企業獲利的途徑，改善服務決是獲得更大利益的需要。面對當今瞬息萬變的市場，通信企業要正確處理強化經營與搞好營銷服務的關系，員工要轉變觀念，以創新的精神去應對前進路上的挑戰。這就對企業如何進行營銷服務工作提出了創新要求。

一、做好通信企業營銷服務工作，要有新觀念

營銷與服務是企業介入市場競爭的重要環節，它表現在企業各有關環節，“腰來腿不來”或“牛事不發馬事發”，也難以達到預期經營的目的，所以，它是企業生存的關鍵所在，也是市場需求反饋和企業再創新的關鍵所在，要想達到預期的經營目的，必須要有新觀念。觀念就是思想意識，企業員工的觀念是否能跟上市場發展變化，大的方面講它關系到一個企業的決策方向乃至興衰，小的方面講影響員工個人的言行。在營銷服務要求上，根據企業當前改革發展的方針和任務，營銷服務工作也要樹立如下三個觀念：

（一）效率第一的觀念

傳統評價事物是看對事物使了多少力，用了多少功，再來看其效果，甚至不看效果，只看努力的程度。這種重視過程忽視結果的評價體系，不僅不會激勵人，還挫傷能人的積極性。樹立效率第一的觀念，強調在用人、考核工作情況，考評干部時，不僅看努力的程度，更重要的是看客觀效果，以此鼓勵員工發揮主觀能動性，以創新的精神，不斷提高效率，實現自身價值。不斷學習其他公司好的營銷服務做法，例如：電話快修和快裝服務，以快制勝，改革工作流程，帶動了固定電話和寬帶業務的發展。

（二）知識不斷更新的觀念

人作為勞動和生產者，要具備有知識、有能力、有智慧、有理想、有道德、守紀律的綜合素質，才能不被改革所淘汰。企業要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就要主動去適應市場，有時甚至要甘當被動的適應者。尤其在企業改革中，許多員工可能面臨第二次擇業，對此，員工們要充分發揮自身最大潛能，參與崗位培訓，不斷補充、更新知識，努力提高自身素質，以適應企業發展的需要。所以說只有知識不斷更新，才能促進營銷服務水平的不斷提升，來滿足現實3G時代客戶對數據業務的服務需求，以及寬帶延伸服務在內的全業務服務，滿足客戶不斷增長的服務需求。

（三）樹立服務守信譽的觀念

信譽是企業獲取市場贏得競爭取勝的根本，而改善服務是獲取用戶信任、樹立通信企業信譽的根本；要獲取市場就必須先樹立通信企業的信譽，以優質的服務取得用戶的信任。以長春百貨大樓為例，他們之所以在同行業競爭中利于不敗，就是他們言實守信、信譽第一，他們提出來的口號“不滿意就退貨”已傳遍春城的大街小巷，這個口號提出近二十年了，還是久勝不衰，依然富有時代性。當前，通信企業正面臨著激烈的市場競爭和多家運營商的競爭挑戰，只有通過改善營銷服務，把服務做細、做實，采取回訪客戶，向客戶征求意見，不滿意可以退貨等營銷服務手段，來獲取用戶信任，使通信企業的服務更貼近百姓心里，用著通信企業的產品放心、舒心，企業的信譽就會進一步提升。

二、做好通信企業營銷服務工作，要用真誠來培育忠誠客戶

所謂忠誠客戶，就是不管時間、條件如何變化，客戶永遠選擇你的服務。忠誠客戶和企業之間已不是服務者和被服務者的關系，而是朋友和伙伴的關系。每個企業如果有若干個忠誠客戶，面對市場經濟的風風雨雨就可左右逢源了。

（一）企業為什么要著力培養忠誠客戶

在市場經濟條件下，隨著通信方式的不斷增多，一個不容忽視的問題擺在企業面前：一方面客戶對服務商有了更多的選擇余地，誰的服務好，價格便宜，客戶就選擇誰，他們具有一定的流動性；另一方面誰擁有更多的忠誠客戶，誰就在未來競爭中站穩了腳跟。例如：十幾年前尋呼行業的“改頻”、“跑臺”，就是一個很殘酷的競爭實例。隨著通信企業的重組，對于固定電話網來說，就有很多的競爭對手，所以說通信企業有責任培育忠誠的客戶，并把忠誠客戶當成企業搞好服務的終極目標。

（二）企業靠什么才能使客戶忠誠于你

舒適的營業環境與和藹可親的態度、周到細致的服務都是必要的，但更重要的是為客戶服務的忠誠之心。在市場經濟條件下，誰的服務好，誰就能誠心實意地為客戶著想，客戶就對誰忠誠。以忠誠之心去服務客戶，換回來的必將是客戶的滿意和豐厚的利潤。從客戶的角度考慮，才能誠心服務客戶，為客戶提供人性化的、體驗式服務，從身邊的小事做起，來感動客戶，化解客戶心中的不快，只有這樣，客戶才能忠誠于你。俗話說：“心誠則靈”，搞好市場經濟也是如此。

（三）要想留住客戶的心，就要不斷服務創新

服務創新就是站在客戶的立場上，不斷推出客戶需要的新業務，充分揭示企業不斷創造市場、適應市場而優化生產要素的本質。企業以往只注意了管理創新、技術創新，而對服務創新下的功夫卻不多。服務創新可以使服務水平由低級向高級邁進，由滿足用戶需求向引導用戶需求轉變。此舉不但能為企業贏得競爭優勢，而且可以開發潛在客戶，為企業的后續發展提供條件和機遇。客戶需要什么服務，你就能立刻提供什么服務，市場就在你手中了。如海爾電器，隨著人們對健康的日益重視，海爾適時推出了健康空調、綠色滅菌洗衣機等適合消費者需求及優良的售后服務，極大的滿足了消費者的消費心里，海爾的成功之處在于它有很強的服務創新能力，他總是領導家電產品市場銷售的新潮流，他們就掌握了市場的主動性。所以，通信市場的開發與服務同樣需要搞好服務的創新，來培育企業新的經濟增長點。就通信企業的營銷服務而言，潛在客戶只要用心就能找到。在每次營銷活動中，都要吃透活動精神，明確目標客戶群，分析可能引起客戶興奮的“亮點”，并針對客戶的個性化需求，找出產品中能吸引他的亮點，針對實際情況激發起他們的購買欲望，最終實現營銷效益的最大化。

三、做好通信企業營銷服務工作，建樹“跟蹤服務”意識

有市場就有競爭，有競爭才能促進企業的優勝劣汰。面對殘酷的市場競爭，企業需要有好的品牌產品，但更重要的是企業如何為消費者提供服務，同樣的產品質量和價格，誰的服務好，誰的企業就能占領市場，企業就能可持續發展。從我國市場經濟發展的二十幾年來看，我們親身體驗的服務也只是一種臨時服務觀念。如，我們到商場去買商品，笑臉相迎這道程序是有的，可交完錢或對商品不滿意時，售貨員變笑臉為冷臉，甚至有污言穢語，這種事在現實生活中時有發生，這些都是一次性和臨時性的服務觀念，它給消費者帶來許多負面影響。為此，我們可以借鑒國外大企業為消費者服務的先進經驗。如，英國人1917年設計建造的武漢市鄱陽街景明大樓，該樓設計年限為80年。此樓在80年代被武漢市列為保留的優秀歷史建筑，當時已超過了80年的服役期。那時，景明大樓收到了英國設計單位的一份來函，并告知該樓設計年限是80年，目前已超期服役。來函聲明此后出現任何安全事故，都與該公司無關。80年過去了，人家還沒有忘記提醒的一句話：此樓年限已到，請多加小心。他們的這種服務就是“跟蹤服務”。我們通信企業也可以學習和借鑒這種“跟蹤服務”的做法，要重視售后服務工作。在營銷工作完成后，應該經常與客戶保持聯系，了解客戶使用產品的情況、意見和建議；了解客戶的最新發展和變化。真正留住客戶，變新客戶為老客戶，對于客戶的投訴，應認真傾聽，高度重視并找出問題的原因，以良好的服務態度，圓滿解決客戶的問題，使自己成為客戶值得信賴的朋友。樹立通信企業的良好形象，贏得客戶，充分得到客戶的信任，使通信企業不斷發展壯大。

總之，營銷服務是企業發展的生命線，營銷服務的好壞決定競爭的成敗。一個充滿活力高速發展的企業，只有具備技術創新、機制創新、管理創新和營銷服務創新，才能使通信企業發展，成為具有國際綜合競爭能力的大型通信企業集團。