推動(dòng)鐵路客貨營(yíng)銷革新

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武漢鐵路分局地處九省通衙的華中腹地，歷來為溝通南北、連接?xùn)|西的交通樞紐。近幾年來，隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的充分發(fā)育，航空、公路、水運(yùn)迅猛發(fā)展、形成了“公路通兩江”，“兩航兩機(jī)場(chǎng)”的獨(dú)特格局，與鐵路展開了日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)因此，分局在運(yùn)輸市場(chǎng)中的份額逐年減少，運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)困難重重面對(duì)嚴(yán)峻形勢(shì)，去年我們以市場(chǎng)為導(dǎo)向.從解放思想，轉(zhuǎn)變觀念入手，強(qiáng)化全體員工的危機(jī)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和“搶灘”意識(shí)，大力推進(jìn)客貨營(yíng)銷改革，初步形成了貨源止滑補(bǔ)欠、客流穩(wěn)步上升、行包跳躍增長(zhǎng)的良好態(tài)勢(shì)。主要作法是:

一、克服“夜郎自大”的盲目樂觀情緒，樹立“不進(jìn)則退不改則衰”的危機(jī)意識(shí)。

轟轟烈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大潮在鐵路“大墻”外喧鬧廠幾年.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手兵臨城下，可是我們的一些干部職工仍然無動(dòng)于衷，“站在城頭”安之若素，不為所動(dòng)，依然以為鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是國(guó)家特保企業(yè)，虧不了、垮不了，看不到鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)份額日漸減少的危機(jī)。為此.我們走了以下兩步棋:

其一，開展市場(chǎng)形勢(shì)教育，用嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)警醒職工。近幾年來，我們雖然經(jīng)常講要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，但干部職工并沒引起重視。針對(duì)這種情況，我們首先組織市場(chǎng)調(diào)查。分局黨委書記、分局長(zhǎng)邵力平帶領(lǐng)主要窗口單位、分局黨委宣傳部和客貨運(yùn)處室領(lǐng)導(dǎo)和分局報(bào)、臺(tái)記者，以旅客的身份乘坐武漢至宜昌高速公路豪華大巴，重走了一次導(dǎo)致分局“三峽”號(hào)旅游列車停開的“華容道”.看到了自己的不足。同時(shí)，我們還通過對(duì)107國(guó)道每日進(jìn)出武漢貨物流量的調(diào)查，給分局干部職工上了一堂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)課。以此為契機(jī).我們利用企業(yè)自辦電視臺(tái)、《武漢鐵道報(bào)》等傳播媒體，通過報(bào)告會(huì)、宣講會(huì)等多種形式，發(fā)動(dòng)各級(jí)黨的報(bào)告員、宣傳員向干部職工宣講航空、公路、水運(yùn)對(duì)鐵路形成的強(qiáng)勁態(tài)勢(shì)和分局運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)面臨的形勢(shì)，組織干部職工從客運(yùn)售票廳、候車室、貨運(yùn)營(yíng)業(yè)廳、倉(cāng)庫(kù)和列車車廂，看分局運(yùn)輸市場(chǎng)份額下降的嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)，使干部職工強(qiáng)烈地感受到.“鐵老大”時(shí)f一吐已經(jīng)結(jié)束，高枕無憂必然導(dǎo)致危機(jī)四伏，不闖市場(chǎng)就會(huì)永遠(yuǎn)丟掉市場(chǎng)，進(jìn)而增強(qiáng)了干部職工的生存意識(shí)。

其二，傳遞市場(chǎng)竟?fàn)帀毫Γ诟母餀C(jī)制中強(qiáng)化職工的危機(jī)感。針對(duì)一些干部職工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難漠不關(guān)心，缺乏危機(jī)感的狀況，我們認(rèn)為，必須通過改革現(xiàn)行的機(jī)制，把市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力傳遞給每個(gè)職工，為此.我們加大了企業(yè)改革的力度:一是改革經(jīng)營(yíng)機(jī)制，對(duì)客貨運(yùn)站貨場(chǎng)、行包車間實(shí)行公司化管理，賦予充分的自主權(quán)。二是改革用工機(jī)制，采取“張傍招賢、擇優(yōu)錄用、競(jìng)爭(zhēng)上崗”的形式，招聘營(yíng)銷“窗口”和關(guān)鍵崗位千部職工，并嚴(yán)格考核工作實(shí)績(jī)。三是改革分配機(jī)制，根據(jù)不同工種和不同崗位，制定了多種形式的收入分配辦法。改革三種機(jī)制后，廣大干部職工的危機(jī)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，從而煥發(fā)出了極大的工作熱情和干勁。

二、轉(zhuǎn)變“以我為主”的“坐商”觀念，樹立“旅客貨主需求至上”的服務(wù)意識(shí)。

過去，在“鐵老大”的意識(shí)支配下，鐵路企業(yè)形成的“以我為主，坐等上門”的服務(wù)觀念和方式，像一堵無形的墻、既擋住了客戶，又封閉了自已。這種思想觀念，沒有把旅客貨主放在服務(wù)對(duì)象的位置，旅客買票找門路，貨主運(yùn)貨要“請(qǐng)求車計(jì)劃”。服務(wù)質(zhì)量不高，門難進(jìn)、臉難看、事難辦的局面，使鐵路企業(yè)貨源客流大量流失。鑒此，我們通過開展職業(yè)道德教育.強(qiáng)化了服務(wù)“軟件建設(shè)”，在職工中樹立起了“運(yùn)輸圍繞市場(chǎng)變，服務(wù)隨著需求改”的服務(wù)意識(shí)。

首先，增強(qiáng)職工職業(yè)道德的“含金量”意識(shí)。為此，我們?cè)谌志謴V泛開展了職業(yè)道德教育培訓(xùn)。去年以來，共辦脫產(chǎn)培訓(xùn)班365期，培訓(xùn)職工20529人，并采取其他形式培訓(xùn)18468人。此外，我們還先后組織開展了以“講道德、愛崗位、樹形象、爭(zhēng)最佳”為主題的10項(xiàng)系列活動(dòng)，請(qǐng)英模作報(bào)告.組織職工到軍營(yíng)學(xué)習(xí)、到高星級(jí)賓館觀摩;到民航、港口、汽車站、漢正街商品市場(chǎng)等窗口服務(wù)行業(yè)參觀，學(xué)習(xí)兄弟單位先進(jìn)典型和優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息。系統(tǒng)的職業(yè)道德教育，使廣大干部職工懂得，在實(shí)行兩個(gè)轉(zhuǎn)變中，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，不僅僅是精神文明建設(shè)的需要，也是我們鐵路企業(yè)生存與發(fā)展的需要。

其次，在改善服務(wù)“硬件”中進(jìn)一步提升質(zhì)量意識(shí)。為此，我們?cè)谧ズ媒逃?增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)的同時(shí)著力改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)“硬件”檔次，最大限度地滿足旅客貨主的需求。一方面，針對(duì)客流減少，買票依然難的間題，我們從方便旅客.為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)入手，加快了售票方式的改革.在全分局各大客運(yùn)站推行了微機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，改變了過去旅客買票擺“長(zhǎng)蛇陣”的現(xiàn)象。并取消了配票室，設(shè)立了電話訂票處，面向社會(huì)辦理訂票業(yè)務(wù)，大大提高了服務(wù)社會(huì)化程度。另一方面，針對(duì)貨源減少，運(yùn)貨依然難的問題，我們從方便貨主，提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)入手，努力改革貨運(yùn)辦理方式，實(shí)行電話辦理和上門服務(wù)，不讓貨主跑站、駐站，辦理貨運(yùn)時(shí)間大幅度壓縮，打破傳統(tǒng)的審批運(yùn)輸計(jì)劃方式，實(shí)行全天候貨運(yùn)辦理，購(gòu)置了30臺(tái)汽車.與186-家客戶簽訂預(yù)約上門取貨、送貨上門協(xié)議。目前接取送達(dá)運(yùn)量已占行包運(yùn)量的41.6%，占零擔(dān)、集裝箱運(yùn)量的30%以上。同時(shí)，我們新建、改建了六大貨場(chǎng)的貨運(yùn)營(yíng)業(yè)樓。貨主接待廳配備現(xiàn)代辦公設(shè)備.增設(shè)引導(dǎo)服務(wù)，把受理“窗口”封閉式高柜臺(tái)改為敞開式低柜臺(tái)。并在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)專門設(shè)立了客戶室，提供電視、報(bào)刊雜志、免費(fèi)進(jìn)餐等一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)。運(yùn)輸服務(wù)方式的改革，促進(jìn)了運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，去年下半年與上半年相比，貨物發(fā)送噸、旅客發(fā)送人、行包辦理量，運(yùn)輸進(jìn)款收入分別增長(zhǎng)0.5%、6%、8.7%和2%。

三、消除“等靠要”的“無為”心理，樹立主動(dòng)出擊、勇于競(jìng)爭(zhēng)的“搶灘”意識(shí)。

長(zhǎng)期以來，鐵路企業(yè)一直在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)作。面對(duì)洶涌而來的運(yùn)輸市場(chǎng)沖擊，特別是運(yùn)輸市場(chǎng)疲軟、鐵路運(yùn)輸份額大幅下降的嚴(yán)峻形勢(shì)，不少干部職工感到無所適從、無所作為，仍習(xí)慣“不找市場(chǎng)找局長(zhǎng)”的思維方式，抱著坐等新一輪經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)周期啟動(dòng)、坐等國(guó)家出臺(tái)優(yōu)惠政策的心態(tài)，苦撐苦熬，結(jié)果造成了市場(chǎng)份額的進(jìn)一步丟失。為此，我們分局黨委多次召開營(yíng)銷改革專題研討會(huì)，學(xué)習(xí)座談營(yíng)鉑知識(shí)、研究營(yíng)銷策略、推廣營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，黨政領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人還到黨校和基層站段講課，積極引導(dǎo)干部職工認(rèn)識(shí)市場(chǎng)規(guī)律，汾析鐵路發(fā)展?fàn)顩r，在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)。

其一，自我推銷，搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)‘搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的灘頭，首先要有強(qiáng)烈的“自我”推銷意識(shí)。過去，從來都是別人借鐵路的地方做廣告，而鐵路企業(yè)卻抱著“酒好不怕巷子深”的觀念，認(rèn)為自己是獨(dú)家營(yíng)銷，不到市場(chǎng)做廣告，旅客貨主照樣登門;自己的產(chǎn)品—客貨、運(yùn)輸服務(wù).更是足不出戶，禁錮在“窗內(nèi)站內(nèi)”。現(xiàn)實(shí)使我們深深認(rèn)識(shí)到:“鐵路企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就必須學(xué)會(huì)在市場(chǎng)中“推銷”自我，在社會(huì)中樹立鐵路企業(yè)的新形象。為此，我們一方面從市場(chǎng)廣告宜傳入手，形成先聲奪人的營(yíng)銷攻勢(shì)，在武漢市“168’’電信信息咨詢臺(tái)設(shè)立鐵路客貨運(yùn)輸信息咨詢，通過湖北衛(wèi)視臺(tái)開辟“鐵路之窗”欄目，定期向社會(huì)介紹鐵路動(dòng)力配置和價(jià)格優(yōu)惠政策。各客貨運(yùn)站分別在售票廳、候車廳、貨運(yùn)營(yíng)業(yè)大廳、中轉(zhuǎn)臺(tái)等設(shè)立廣告牌，介紹鐵路運(yùn)力、價(jià)格信息、車皮車票信息和便民措施。同時(shí)，我們還印制了“服務(wù)指南”等多種廣告宣傳單，散發(fā)到各院校、賓館、新聞單位和機(jī)關(guān)團(tuán)體，從而擴(kuò)大了市場(chǎng)份額.

其二，挖掘潛能，大力拓展市場(chǎng)。認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)，才能鼓起竟?fàn)幍挠職猓瑘?jiān)定走向市場(chǎng)的信念，在營(yíng)銷竟?fàn)幹杏兴鳛椤榇耍覀兎e極引導(dǎo)干部職工分析鐵路企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，充分認(rèn)識(shí)自己在市場(chǎng)竟?fàn)幹兴哂械奈镔|(zhì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，看到進(jìn)一步發(fā)展的潛力和有利條件，摒棄那種“來不來由你，走不走由我”的“老大”思想和“坐堂經(jīng)營(yíng)”方式，以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)入深入調(diào)查、分析后，我們把“窗口”定位在市場(chǎng)之內(nèi)，制定了“依托主業(yè)、因地制宜.向外擴(kuò)張、滾動(dòng)發(fā)展、見縫插針、無孔不入、攜手聯(lián)營(yíng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”的營(yíng)銷策略。在貨運(yùn)營(yíng)銷改革中，我們一方面發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，延伸貨場(chǎng)功能，破墉開店.接通市場(chǎng)。另一方面，積極伸展觸角，搶市場(chǎng)、爭(zhēng)份領(lǐng)，著力在職工中樹立哪里有貨源，就把鐵路延伸到哪里的觀念，從而一舉改變了以往的被動(dòng)局面，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。