淺析商業銀行柜員制推

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綜合柜員制是目前國際上商業銀行遵循的一種最主要的前臺服務模式，它能充分體現“以客戶為中心”的服務理念，增強商業銀行對外服務的整體性，同時通過優化前臺勞動組合，改變當前人均業務量不飽和、崗位業務不平衡、工作效率較低的現狀，從而達到優化資源配置、提高效率的目的。

一、傳統柜面業務的局限

長期以來，國內商業銀行的前臺業務被人為地劃分為人民幣對公、儲蓄、信用卡、公積金以及外幣對公、儲蓄等不同種類的業務，即使在同一營業場所受理、同一城市綜合業務網絡系統上核算，上述業務仍然需要分別設置柜臺辦理，同一營業網點的工作崗位被人為地分割為缺乏聯系、缺乏協調的幾部分。

這種勞動分工形式，具有很大的局限性，越來越難以適應目前及今后業務發展的需要，主要體現在以下幾方面：

第一，程序煩瑣，辦理復雜。客戶在辦理不同的業務時，需要在不同的柜臺辦理；即使辦理同一筆業務也必須在不同柜臺來回走動、等候，使客戶感到極為不便。

第二，忙閑不均，浪費資源。在營業網點中，常常是某類業務繁忙，另一類業務工作量不足，但囿于業務分工，無法進行調劑。這種由業務種類決定的營業網點勞動組合方式，并不是會計核算的內在要求。不但客戶難以理解，影響了銀行的對外形象，而且員工忙閑不均，挫傷了員工工作積極性，造成人力資源的浪費，甚至影響到內部控制制度的落實，制約了網點的業務發展。

第三，操作單一，提高困難。在目前這種分工情況下，許多員工往往一直從事單一的某類業務，對其他業務少有接觸、學習的機會，難以全面掌握業務，妨礙了員工綜合素質的提高。

二、綜合柜員制的試行情況

綜合柜員制是指營業網點在法定業務范圍內，按照規定的業務處理權限和操作流程，由單一員工或多個員工組合，通過臨柜窗口為客戶綜合辦理本外幣對公會計、出納、儲蓄、信用卡等多種金融業務，并獨立承擔相應責任的一種勞動組合方式。該方式體現“以客戶為中心”的理念，盡可能地將批量處理核算工作集中于后臺辦理，減輕前臺的工作壓力，確保優質服務質量和提高工作效率。

近年來，建設銀行四川省分行把推進綜合柜員制作為改進服務方式、提高工作效率的一項重要內容，現以建行某縣支行運行情況為例，對建設銀行綜合柜員制的運行情況分析如下：

（一）運行情況正常，崗位設置合規。從2002年6月13日上線運行以來、該支行經歷了會計結息、儲蓄結息、年終結轉以及多個雙休日、節假日，運行情況基本正常。

該支行日均業務量700-800筆，日均現金業務量600多筆，現金收付500萬元左右。綜合現金流量較大的實際情況，柜臺組合采用完全柜員方式，即所有柜員均能辦理現金及轉賬業務。

該支行會計柜原有會計人員11名（其中：會計主管2名，記賬復核4名，經費記賬1名，票據交換1名，綜合崗2名，咨詢崗1名）、出納人員3名，儲蓄人員6名；實施柜員制后，將會計出納柜臺、儲蓄所統稱為“營業室”，營業室共有人員18名，其中：業務主管2名，柜員8名（含3名輪崗人員），綜合員4名，票據交換1名，憑證整理1名，咨詢崗1名，專職驗印1名。

（二）取得顯著效果，達到預期目的。

1.更高效地為客戶提供服務。綜合柜員制業務流程減少了中間環節，如過去客戶支取現金，需先后到會計、出納柜辦理下賬和支現，實施柜員制后，在一個柜臺即可辦理完畢，從而縮短了客戶辦理業務的時間，提高了工作效率；同時，通過窗口設置的改變使業務均衡分布。該支行過去設置3個儲蓄窗口，2個會計窗口，常出現儲蓄窗口外客戶排隊等候的現象。實施柜員制后，前臺打破公私界限共設置5個窗口，為儲戶辦理業務的窗口增加，同時可根據業務量的大小隨時增補接待客戶的窗口，一定程度上緩解了客戶排隊等待的現象。

2.人員素質得到提高。綜合柜員制要求前臺人員必須通曉會計、儲蓄等多種業務，為適應這種要求，該支行前臺人員上線前一個月通過崗位輪換、集中學習等多種形式相互熟悉業務，從而綜合業務知識和業務技能更為全面。人員素質的提高既滿足現行綜合柜員制推行的要求，也為將來實施會計、儲蓄有機整合打下了堅實基礎。

3.達到了減員的目的。實施柜員制后，該支行由原來的20名會計儲蓄人員（其中會計11名、出納3名、儲蓄6名）減少至18名。按照其崗位設置現狀，相互業務更為熟悉后，人員還可進一步減少。實施綜合柜員制通過對會計、出納、儲蓄業務及流程的整合，對前臺人員崗位分工的調整，在一定程度上達到了減員增效的目的。

三、推行綜合柜員制的難點及建議

（一）操作系統不盡合理，尚需改造完善。全面推行綜合柜員制，現有的城市綜合業務網絡系統需要進行適當改造。

1.柜員操作畫面需改造。綜合柜員根據受理的客戶業務（票據），通過簡單的操作，在同一臺終端上選擇相應的記賬畫面，辦理業務。

2.現行日終（日中）扎賬模式需完善。前臺網點軋賬平衡——系統軋賬平衡的二級平賬模式，不利于提高前臺工作效率，應改為柜員扎賬平衡——網點軋賬平衡——系統軋賬平衡的三級平賬模式。柜員軋賬，一是所記錄的流水賬借貸方發生額相等，二是柜員尾箱賬款相符，三是柜員負責使用、保管的重要單證賬證相符。為實現柜員獨立軋賬，柜員受理業務后，必須完整記載借、貸雙方發生額。系統已實現聯動交易的，系統聯動登記借、貸方發生額。

3.安全控制方面的改造。安全控制方面的改造主要有兩方面，一是為實行綜合柜員制，系統必須進行的授權改造，即由系統控制各柜員、綜合員、業務主管可以經辦的業務范圍，控制柜員交易金額權限，柜員超過權限受理的業務，必須得到綜合員或業務主管及時授權后才能辦理。二是各行根據實際情況自行增加的安全控制功能，如柜員收付現金控制，即在收付現金時，柜員必須輸入現金券別、張數、金額，由系統核對柜員經辦業務正確與否。如重要單證使用銷號控制；客戶回單控制，即與客戶約定，現金交款單、儲蓄存款憑條、儲蓄取款憑條的回單以及儲蓄存單（折）等必須采用機器打印，手工填制，涂改無效。

4.后臺數據的整合。目前的程序未經特別優化，工作強度和工作量增大，導致上線后工作效率有所降低。如，每筆現金業務必須在現金出納系統中錄入，同時，還要在會計或儲蓄系統中做賬務處理，明顯增大了工作量（特別是個人業務發生較多時更為明顯）；日終軋賬時，因尾箱擺在儲蓄柜臺，會計柜臺的取現業務必須通過內部往來進行劃轉。而且每個柜員都需作三套系統賬務的平衡處理，因此，柜員業務量增大，工作時間延長。

（二）培訓、提高人員素質。目前國內商業銀行由于沿用傳統的業務分工方式對崗位進行劃分，所有崗位培訓教材及培訓課程均局限于單一的柜面業務。原會計柜臺分工較細而且會計人員基本未辦理儲蓄業務，而原儲蓄人員也未經辦過會計業務，推行綜合柜員制后由于培訓時間短，工作效率受到一定影響，需培訓人員多，操作人員熟練程度有待進一步提高。應結合綜合柜員制的特點，編寫、制訂較為全面的人員培訓教材，提高人員綜合素質。

（三）制訂配套管理體制。綜合柜員制實行以后，原有的會計、儲蓄制度及規定與現行操作不配套，容易出現風險隱患，應盡快對相關制度進行梳理。

1.印鑒卡管理制度的改進。為防范風險，印鑒卡必須由客戶填制。各行可按現行規定，開戶時由客戶統一填制若干套一正二副印鑒卡；也可由各行統一印制一正多副的印鑒卡，開戶時由客戶統一填制多套。不論采用何種方式，各行必須加強印鑒卡的登記、管理工作，特別是多余的空白副卡以及多余的、已填制的副卡登記、管理工作。

2.印章的準備問題。現金訖章已經準備，但儲蓄業務用公章的使用應予變更。綜合柜員制管理辦法中明確提出線條式管理，但管理部門較多，存在“大家都在管，大家都沒管”的真空局面。如何對實行綜合柜員制的營業網點進行檢查與控制？各個部門該檢查哪些內容？需要進一步明確。憑證的規范性：如沖正憑證未經主管授權，只要不超過授權金額，計算機自動復核；又如部分憑證不需復核，柜員即可軋賬，但憑證簽章如何規定？多個柜員處理業務，科目日結單由誰簽章合適？考核辦法的配套及考核措施的落實，對綜合柜員制的順利開展極為重要，應制訂統一的考核標準。

四、推廣綜合柜員制應堅持積極穩妥的原則

積極，是指各行應積極創造條件，在受理多種業務的營業網點，必須實行綜合柜員制，提高其管理水平。穩妥，是不搞“一刀切”，對業務種類、業務量不適合實行綜合柜員制、或不具備必要安全條件的營業網點，不強制實行綜合柜員制。對新開辦的分理處、辦事處等網點，應從開始就實行綜合柜員制。考慮到現有員工對其他業務有一個了解、熟悉的過程，在推行綜合柜員制初期，可以由綜合員對柜員處理的全部業務進行實時復核，一段時間以后，逐步過渡為由柜員直接按授權權限處理業務，相關賬務實行事后批量復核。

為了迎接加入WTO后金融行業的激烈競爭，提高銀行會計核算的質量，我國商業銀行應盡早推行綜合柜員制。