漫談商業銀行全面服務質量管理

導語：漫談商業銀行全面服務質量管理一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

商業銀行所經營的各種業務，實際上都是向客戶提供服務，通過向客戶提供各種形式的服務項目，取得經濟效益。銀行向客戶提供的服務，就象工業企業向客戶提供的產品一樣，只有符合客戶的需要，產品性能好，質量佳，才能使客戶滿意，從而提高競爭能力，贏得更多客戶，提高市場占有率，取得更好的經濟效益。因此，有必要和可能把工業企業中的“全面質量管理”原理引入到商業銀行的經營管理活動中，實行“全面服務質量管理”，提高商業銀行的經營水平。

所謂商業銀行的“全面服務質量管理”，就是把整個銀行看成一個系統，用系統的觀點研究商業銀行服務的形成過程，從而找到影響服務質量的各種因素，使銀行全體職工及有關處室部門同心協力，綜合運用管理技術，專業技術和科學方法，經濟地開發、研究、提供給客戶滿意的服務項目，使商業銀行獲得好的經濟效益。商業銀行向客戶提供的服務應該具有如下特點：

其一，對客戶來說是優質的。即用客戶滿意的方式向客戶提供滿意的服務。它包含兩個含義：

(1)服務方式是令客戶滿意的，這就是平時我們所知的“主動熱情、禮貌待客、微笑服務”等，這是優質服務的表層東西，體現著商業銀行的外在形象。

(2)服務的內容是令客戶滿意的，這是優質服務的核心，也是優質服務的主要方面，它是實行全面服務質量管理的關鍵。

其二，所提供的服務項目對銀行本身來說是優質的，就是說，這項服務對銀行本身來說是安全的、經濟的、有效益的，銀行之所以要給客戶提供各種服務，目的是自己能獲得經濟效益。因此，商業銀行每開展一個服務項目都要全面衡量，既要考慮它能帶來的效益，又要考慮這項業務給銀行自身帶來的風險、成本，只有安全牗風險小(經濟)成本低牘且能帶來經濟效益的服務項目才是優質的服務。以上兩點，銀行在經營活動中不可偏廢，否則就不可能提供優質的服務。

其三，現代化商業銀行內部各部門，各環節是相互銜接，相互影響的，最終向客戶提供的服務質量與銀行各部門、各業務環節都有聯系，因此要重視服務形成的全過程、全人員的管理。

由此可知，要提高商業銀行經營水平，必須從各個方面提高服務質量，即實行“全面服務質量管理”。要實行全面服務質量管理，銀行員工應當樹立全面服務質量管理的指導思想：

（一）為客戶服務的思想。為客戶服務、“客戶是上帝”的思想是全面服務質量管理的出發點和歸宿，即我們所提供的業務是客戶需要的，提供的服務形式是客戶滿意的。

（二）全面、系統的服務思想。全面服務質量管理要求在與服務有關的各個方面進行研究，系統分析，綜合治理，以求得整體優化，要求全員、全過程、全銀行的服務質量管理。采取各種有效措施以最經濟的手段給客戶提供滿意的服務。

（三）實施控制思想。全面服務質量管理本意就是全面實施服務質量的控制，要求控制好服務質量形成的全面因素和過程，即控制好人(工作人員)、機(計算機等辦公機器設備)、料(各種單據、憑證等)、法(操作方法、服務方式)、環(形成的過程)五大要素，使形成產品質量的全過程處于受控狀態。

（四）預防為主的思想。由于銀行經營的對象是特殊的商品———貨幣，銀行的各種業務又具有風險性、不易修正性、難追回性，所以，全面服務質量管理要求以預防改進為主，把管理服務結果變為管理形成的過程，實行超前管理和早期報警，抓好預測評審、重視標準、規范、程序的制定工作、搞好服務質量信息的反饋、處理工作。

（五）質量和經濟統一的思想。強調服務質量與經濟相統一，服務質量與效益相統一，反對不顧成本、盲目追求優質服務。即選擇優質服務時，把“經濟性”作為因素之一，把“服務質量成本”列為重要內容。

由此可知，全面質量服務管理是以系統的觀點，全面地考慮服務質量的含義，并重視服務質量形成過程管理的一種活動。因此，對搞好銀行的經營工作具有重要意義：簡論商業銀行全面服務質量管理。

第一，有利于提高商業銀行在顧客中的形象，穩定和擴大顧客，保證銀行市場占有率的穩定和提高，從而有利于銀行經濟效益的提高。

第二，刺激銀行創造新的業務品種滿足客戶需要，從而有利于發展業務、拓展品種、發展新業務，繁榮金融市場，為經濟建設做出貢獻。

第三，有利于銀行經營活動論文規范化、防止金融案件的發生，從而有利于商業銀行在經營活動中的安全性和經濟性。服務質量的提高有賴于工作質量的提高，要有高質量的工作，就需要有一個規范的作業規程，操作準則和行為規范，職工的規范作業顯然會有利于工作質量的提高，并預防金融案件的發生，提高銀行經營活動的安全性和經濟性。

由上可知，在商業銀行經營管理活動中，實行全面服務質量管理非常重要。筆者認為，要搞好全面服務質量管理工作，應采取如下措施：

第一，提高認識水平，在全行上下大力宣傳全面服務質量管理的含義、意義和作用。使全行員工都能認識到全面服務質量管理的重要性，使他們認識到每個職工都與全面服務質量管理有關，而全面服務質量管理又與銀行的經濟效益和職工個人的收入有關，從而使他們從自身做起，做好每項工作，從整體上提高銀行的工作質量和服務質量，搞好商業銀行的經營管理工作。

第二，增強服務意識，大多數人都認為服務是商業銀行一線業務部門的事，因此，一談到提高服務質量也就是如何提高一線業務部門、臨柜人員的服務質量，而疏忽了服務質量形成的全過程、全因素的管理。優質的服務質量形成于全過程，與全體員工和整個銀行的工作都有關系，不僅與一線業務部門有關，而且也與后勤、行政、科研等部門都有關系。

第三，實行全面質量管理責任制工作。由于商業銀行的服務質量表現在各個方面并貫穿在銀行經營活動全過程，要把這么多的部門和人員組織起來并協調地工作，自然需要合理的組織形式。因此，建立質量責任制，明確規定每個部門及每位員工在質量工作上的具體任務、責任要求和權力是極其重要的。

第四，做好全面質量管理的標準化工作和量化考核工作。標準化工作是組織現代化商業銀行經營管理活動的重要手段，是科學管理的重要組成部分，更是搞好全面服務質量管理，保證服務質量必須制訂的標準。標準是按照一定的科學程序和方法制訂的，它反映了客觀事物的一定規律，在經營管理工作中具有科學性和嚴肅性。全面服務質量管理工作中的標準主要是規章制度、作業規程及各項管理事項所規定的標準。標準應該具體明確、全面、準確。具體明確是指標準的內容是明確的，不能含糊不清；全面是指對銀行內部的每個環節、每個崗位、每項業務等能制定標準的都應制定標準；準確是指：所制定的各項標準是有科學依據的，是實事求是的，不能虛假，不能偏離。只有這樣才能使每個員工工作有標準，使每項工作管理有標準、考核有標準，從而才能保證工作質量，搞好全面質量管理工作。

另外，還要搞好量化考核工作。要從時間、成本等方面考核，同時還要從取得的經濟效益方面考核，從時間和成論文本等方面考核是從客戶的角度考慮，目的是使客戶滿意，從經濟效益方面考核是從商業銀行自身考慮，目的是使商業銀行自身滿意。

第五，要善于創新。創新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發現工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。它包括：

(1)發現新問題，提出解決辦法；牗牪牘對舊問題提出新的解決辦法；

(2)善于發現客戶的新需要，創造新的銀行業務或對舊的銀行業務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，提高全面服務質量水平。

第六，重視監督檢查和信息反饋工作。要保證全面服務質量水平的提高，還要重視監督工作和信息反饋工作。監督就是對服務質量形成過程的檢查工作，只有這樣才能發現差錯，及時做出更正。做好信息反饋工作，就是重視服務質量結果的檢查，并把檢查結果反饋到工作的各環節，結合情況改進銀行的工作。在這項工作中，要注意“軟硬兼施”。“軟”就是說服教育，“硬”就是“經濟或行政”處罰，該“軟”的“軟”，該“硬”的必須“硬”起來，只有這樣才能使監督和反饋工作起到真正的作用。