商業銀行人性化管理論文

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—、商業銀行人性化營銷管理的內涵

人性化管理是現代管理繼行為管理、目標管理之后而出現的一種新的管理思想，是“人本管理”理論在管理行為中的具體化。所謂“人本管理”，即以人為本，以人為中心的管理。它對人的認識提升到主體的境界，強調人的個性、情感、自尊及自我發展等人性的需要，重視文化和環境的作用，注重人的潛能的挖掘和人的創造性的發揮。

商業銀行人性化管理包括三個方面。一是對商業銀行管理主體即商業銀行從業人員的人性化管理；二是對商業銀行管理客體即營業環境的擬人化管理；三是對商業銀行服務的對象即廣大客戶的人性化營銷.前者是指商業銀行的現代化建設和各項服務實施都必須由商業銀行員工來完成，每個人既是管理者，又是被管理者，人性化管理能讓每個員工都能在自身的領域里更好地進行創造性的工作，在實現自身價值的同時產生最大的服務效益；中者是指商業銀行營業環境的布置更科學合理，各種服務空間和設施設計更符合人性化要求；后者是指最大限度地滿足客戶的要求，讓他們在接受服務的過程中享受到家一樣的感覺，輕松愉快地辦完各種業務，并獲得精神的極大滿足和人格的充分尊重。商業銀行人性化管理的三個方面歸根結底只有一個核心主題，那就是如何最大限度實現廣大客戶的人性化存取。這三個方面中，后兩個方面側重于人性化營銷。

1.商業銀行要充分尊重客戶的人格。過去。商業銀行管理的重點是“錢”而不是“人”，是信貸資金而不是服務過程，是“被動”而不是“主動”。商業銀行的業務雖然與社會其它企業不同，客戶存貸不是消費而是行為，但性質都是一樣，也是服務對象。所以，廣大客戶的人格理應受到充分的重視，而不應受到絲毫的貶損。

2.商業銀行要以客戶的需求為服務指南。商業銀行的最高工作準則就是滿足“客戶對商業銀行的一切要求”。人性化營銷管理就是要努力追求這種最高目標，對客戶的金融、信息需求惟命是從，把客戶對商業銀行的需求作為管理服務工作的指南。不僅要千方百計地滿足用戶的現實金融、信息需求，而且還要挖掘潛在的、未來可能的金融、信息需求。

3.商業銀行要設身處地關心員工和客戶的利益。在商業銀行服務的各個層面、各個崗位，時時處處都應體現出員工和客戶利益至上的精神，始終把維護和關愛員工和客戶利益的思想落實、滲透到每一次服務、每一個環節、每一個細微之處，使員工和客戶真切地感受到商業銀行的溫馨，體會到在商業銀行是一種快樂，是一種滿足，是一種權利，是一種尊重，是一種自我價值的實現。

二、商業銀行實行人性化營銷管理的必要性

1.商業銀行人性化營銷管理適應了知識經濟的需要。21世紀人類已經進入到知識經濟時代，知識經濟最顯著的特點之一是強調人力資本和學習的重要性，經濟的發展和繁榮直接依賴于智力資源，所以從這種意義上來說，知識經濟是更人性化的經濟。在知識經濟時代，商業銀行應該具備以下人本主義的特點：①員工自身的知識素養和對商業銀行的奉獻態度，將決定自身和商業銀行在市場競爭中的命運；②員工在信息社會對信息的取舍取決于自身的價值取向；③商業銀行任何決策的實施有賴于高素質團隊精神；④商業銀行核心能力的形成有賴于員工的創新管理和服務；⑤員工和客戶作為獨立的個人，在人格上是平等的；⑥員工在行為上的自由追求都要遵循企業的共同信念。

2.商業銀行人性化營銷管理是管理創新的需要。商業銀行傳統管理的局限性，使企業和員工的發展都受到一定的抑制，人性化營銷管理思想的導入，能使商業銀行的經營管理躍上一個更高的層次。這種管理思想突破了人們的習慣思維，強調把人當作首要的資源和財產來看待，賦予。了員工的保值和增值觀念，利用這種觀念去促進商業銀行實現經營效益最大化，由此將會引發一場商業銀行經營理念和管理手段的新突破。

3.商業銀行人性化營銷管理是提高核心競爭力的需要。我國加入WTO后，金融業在帶來諸多機遇的同時也將面臨嚴峻的競爭和挑戰。而現代商業銀行的競爭雖然涉及方方面面，但其中主要的仍然是科技的競爭、人才的競爭、資金實力和經營效益的競爭，歸根結底是人的競爭。人的問題始終是企業生存和發展最根本的因素。人性化營銷管理的一個重要觀點是把每一個員工都當成人才，每一個員工都是企業不可缺少的重要成員，每個員工的生命力和創造力都得到尊重和發揮，因此，人性化營銷管理把“人才”的觀念從一個狹窄的層面擴大到全體員工，從而大大地提高團隊的戰斗力，提高商業銀行的核心競爭能力。

4.商業銀行人性化營銷管理更能體現出商業銀行價值觀的核心。商業銀行把人類根本價值的實現作為自身價值的源泉和基礎，離開了人類的價值，商業銀行的價值就無從談起。商業銀行的價值觀充分體現了其財富觀、理財觀和服務觀，服務觀正是商業銀行價值觀的核心。商業銀行實行人性管理，是商業銀行管理的重大變革，雖然它會帶來商業銀行管理方式的變化和技術手段的進步，但是商業銀行的傳統職能不會因此改變。商業銀行的以人為本的價值核心不僅不會淘汰和改變，而且相反，向廣大客戶提供存貸業務、信息咨詢服務、投資理財、代繳代管等的基本職能將進一步加強；同時，還向廣大客戶提供網絡銀行、電子貨幣等新的服務。

5.商業銀行人性化營銷管理是商業銀行維護形象和獲得發展的有效途徑。商業銀行在人們的心目當中，享有非常高的地位和良好的形象，商業銀行要維護和提高自身在人們心目中的地位，只有通過人性化營銷管理，使自身的傳統理財價值觀和服務觀進一步發揚光大才能做到。商業銀行的持續健康發展需要有一個良好的經營環境，遵循長遠目標和短期目標、團隊目標與個人目標相結合，資金運作盈利性。流動性和安全性相統一的經營規則。而以往的經營思想和管理手段盡管也有持續發展的意識，但并不完全具有推動持續、健康發展的運作機制，因為傳統的商業銀行的人性化營銷管理的管理思想和經營模式不能有效解決企業長遠目標和短期目標、團隊目標和個體目標的有機統一問題，而人性化營銷管理思想的導入，則可有效解決這些問題，因此也就為商業銀行的持續、健康發展提供了內在動力。

三、商業銀行實現人性化營銷管理的措施

1.營造寬松的營業環境。商業銀行的環境不僅對員工的工作情緒、工作效率等都有很大的影響，而且對客戶的情緒也有很大的影響，甚至還會影響到客戶的存貸決定。商業銀行的環境包括“硬”環境和“軟”環境兩個方面?！坝病杯h境是指商業銀行營業場所、設備設施、宣傳資料、圖書報刊、管理人員等；“軟”環境主要是指商業銀行營造的人文環境，包括管理制度、管理人員素質，商業銀行周邊環境、營業場所裝飾文化等。就“硬”環境而言，商業銀行的營業場所外形建筑首先要與周圍環境協調一致，而不能照搬照抄別的模式。商業銀行的營業場所設計和安排以及設備設施和報刊資料的購進，則要從客戶的實際需要出發。以是否有利于客戶的存貸方便為依據和出發點，真正做到“以人為本”。商業銀行管理人員的選擇，更應重視其綜合素質和專業素質，把人文素質放在首要位置。就“軟”環境而言，商業銀行營業場所的室內裝修格調一定要與周邊環境和營業場所外形建筑保持一致。商業銀行的周邊環境宜靜不宜鬧，宜靠近鬧市及人群集合的生活、活動場所。高品位的商業銀行的管理制度和管理人員素質，將是商業銀行人性管理落到實處的根據保證，沒有它的保證，其它一切均無從談起。

2.保障客戶多樣化個性需求的滿足。知識信息時代，“一對一”營銷管理已是一種新的、符合多樣化個性需求的營銷方式。商業銀行可以借鑒利用“一對一”的這種服務思想觀念，實行信息推送服務不失為明智之舉。推送技術服務(PushTechnologyService)就是按照用戶指定的時間間隔或根據發生的事件，把用戶選定的數據自動送給用戶的計算機數據庫的服務。該服務能使不同客戶定期根據自己的需求，定制并接收最新的信息，很好地滿足了個性化需求。同時，建立商業銀行信息檢索系統和客戶信息系統，也是從根本上滿足不同客戶的多樣化個性需求的重要方面。

3.做好對客戶的關懷關愛和周到服務。商業銀行管理人員應像熱愛家人、親人那樣關懷關愛廣大儲戶和貸戶，讓他們在商業銀行辦事時，不僅感受到舒適，輕松、愉快，而且感受到像家一樣的溫暖、安全、放心，這一點對商業銀行人性管理是很重要的，必須做到。同時，要對廣大客戶提供全方位的服務。第一是加強傳統的金融服務，如存貸服務、理財服務，中介服務等等。第二是推出新的金融服務，如網絡服務、客戶自助服務等。第三是開辟特色服務，如流動金融服務(“流動車銀行”)、特殊金融服務(應急金融服務、助殘金融服務)等。第四是擴大便利服務，如營業大堂提供自助電腦、商務文印、雨天應急傘等等。商業銀行只有調動、利用一切服務手段，從上班到下班，從臺前到幕后，從網上到網下，提供全方位、全天候的周到、便捷服務，才能充分體現人性化營銷管理的特性。

4.主動深入到客戶中去。人性化服務的一個重要內在特征就是服務主體與服務對象之間形成平等、融洽的朋友式關系。商業銀行人性化服務，就是主動貼近客戶，了解他們的需求和困難，提供即時、對口的服務。商業銀行推行企業聯系制度，就是具有這種相融性特點的一種服務。由商業銀行選派具有一定學科、專業知識和業務經驗豐富，熟悉各種情況，具有較強的業務能力、分析能力、管理能力和組織能力的高層次金融工作人員擔任相關企業的聯絡員，負責為其提供深層次服務；建立長期、對口服務的機制。這種扎根式、動態式、連續式服務給企業帶來的實惠，使他們切切實實感受到商業銀行不可替代的重要作用，也使商業銀行的嶄新形象深入到他們的心里。同時商業銀行也贏得了長期信賴的客戶，鞏固并擴大了市場規模和利基。

5.搭建商業銀行與客戶交流的平臺。商業銀行要保持與客戶之間的一種平等融洽的關系，還必須注重和加強兩者之間的互動交流，而這種互動交流要通過搭建一個交流的平臺才能很好的實現。商業銀行利用當面服務的方式進行談話交流，收集對服務的意見，給予金融資源利用的實際指導，固然是很好的交流途徑，但受到時空限制，因此，有必要建立起促進和發展雙方互動交流的平臺和渠道，以保證每時每刻接受客戶的咨詢和意見，及時地予以解答。在線實時交談、網絡會議。網上論壇、電子郵件等都是可行而有效的互動交流平臺。商業銀行應重視、加強這些快捷的交流手段的運用。