村鎮(zhèn)銀行貫徹落實金融標準化研究

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摘要：金融標準是金融業(yè)健康發(fā)展的基礎支撐，推動重點金融標準的實施是貫徹落實我國金融業(yè)標準化體系建設發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容。人民銀行與金融機構(gòu)重視金融標準化工作，共同推進金融標準的落地實施，可以有效提升銀行營業(yè)網(wǎng)點服務標準化、規(guī)范化水平。本文介紹了萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行金融標準化執(zhí)行現(xiàn)狀，以及人民銀行萍鄉(xiāng)市中心支行因地制宜多舉措引導轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行落實金融標準化制度的措施。

關(guān)鍵詞：金融科技；村鎮(zhèn)銀行；金融標準化

一、引言

金融標準是金融制度的有效補充，貫徹落實金融標準化是全國各省市金融機構(gòu)的一個大趨勢。人民銀行與金融機構(gòu)重視金融標準化工作，共同推進《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》等標準的落地實施，提升營業(yè)網(wǎng)點的服務質(zhì)量和效率，有效增強風險防控能力，改進金融服務質(zhì)量和效率，維護金融消費者的合法權(quán)益。2019年2月27日，人民銀行副行長范一飛在《商業(yè)銀行擔保物基本信息描述規(guī)范》金融行業(yè)標準會上指出，近年來金融標準化工作貫徹落實黨中央、國務院決策部署，秉持“金融標準為民利企”的宗旨，全面實施金融標準化“十三五”規(guī)劃，制定金融國家標準、行業(yè)標準87項，在支持金融服務實體經(jīng)濟、防控金融風險、深化金融改革中發(fā)揮了重要作用。

二、人行萍鄉(xiāng)中支引導轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行落實金融標準化制度

人民銀行萍鄉(xiāng)市中心支行（以下簡稱“人行萍鄉(xiāng)中支”）以網(wǎng)點標準實施為抓手和載體，著力提升轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的標準化、制度化和規(guī)范化水平，促進金融服務質(zhì)量水平的提升。人行萍鄉(xiāng)市中支引導轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行通過以下措施落實金融標準化相關(guān)制度。（一）加強標準學習與理解。以《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》等重點標準為切入點，深入學習理論，切實掌握標準要求。使網(wǎng)點服務標準有據(jù)可依，有據(jù)可查。關(guān)注全國金融標準化技術(shù)委員會官網(wǎng)，查看最新的新標準、新動態(tài)，同時學習借鑒其他地市、銀行關(guān)于落實標準的舉措和經(jīng)驗。（二）切實開展自查。認真梳理本單位服務管理制度，指導營業(yè)網(wǎng)點做好對標自查工作，對于自查未達標的網(wǎng)點，制定切實可行的達標計劃。采用“試點先行，逐步推廣”的模式，分時段、分批次組織開展金融標準貫徹落實。采取加快網(wǎng)點軟硬件改造、改善網(wǎng)點服務環(huán)境、完善服務設施、增設彈性窗口等多種措施。通過對金融標準的學習，更好地服務實體經(jīng)濟、服務民生，保護金融消費者權(quán)益，保護金融機構(gòu)自身的利益。（三）開展多形式宣傳活動。通過懸掛宣傳海報、擺放宣傳板、發(fā)放宣傳折頁、設立咨詢臺等方式，開展消費者權(quán)益保護、個人信息安全保護、金融標準化知識等宣傳活動，解答群眾關(guān)心的信息安全、金融標準等熱點問題，普及金融標準知識。通過豐富的宣傳資料、通俗易懂的宣傳術(shù)語、細致耐心的講解，面向廣大消費者介紹《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》等重點標準內(nèi)容，并著重宣傳推動金融標準化建設的意義，切實提高金融標準宣傳成效，提高金融服務體驗，強調(diào)金融標準工作對于保障消費者個人合法權(quán)益的重要性，提升群眾對金融標準知識的認知度。通過宣傳，提升消費者個人權(quán)益保護意識，普及金融標準知識。

三、萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行金融標準化的執(zhí)行現(xiàn)狀

（一）安全服務標準化。萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點的裝修、消防設施和監(jiān)控設備均由專業(yè)公司按照行業(yè)標準設計和施工，確保無用電、消防、客戶信息泄露等安全隱患。配置了安保公司的專業(yè)安保人員，能夠提供專業(yè)、標準化的安保服務。網(wǎng)點內(nèi)外部關(guān)鍵區(qū)域?qū)崿F(xiàn)監(jiān)控全覆蓋且監(jiān)控圖像清晰可見，現(xiàn)金區(qū)能夠?qū)I(yè)務辦理過程進行錄像，記錄可保存3個月以上，并能隨時調(diào)取。配置了有防偽功能的點鈔機，放置在無遮擋物的監(jiān)控下供客戶使用。臨街自助設備具有防窺措施，保護客戶隱私。有完善的措施確保在收集、傳輸、加工、保存、使用客戶信息等環(huán)節(jié)中依法合規(guī)且安全。（二）功能服務標準化。萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點配有大堂經(jīng)理，由業(yè)務熟練、知識全面、服務意識強的員工擔任。其能夠為客戶提供專業(yè)的咨詢引導服務，能夠熱情、及時、全面、友善、耐心地應答客戶疑問，并根據(jù)客戶的需求準確引導客戶到相應的服務柜臺或自助設備上辦理。營業(yè)網(wǎng)點提供了足夠的空白憑證和憑證填寫模板供客戶使用，配置有電子填單設備，客戶能夠快捷方便地填寫憑證。填單設備具有記憶功能，客戶再次辦理業(yè)務時只須刷身份證，其他信息便可自動回顯，提高了辦理效率。營業(yè)網(wǎng)點配有空調(diào)、飲水機、座椅等舒適休息等候設施。營業(yè)部配有ATM機、自助發(fā)卡機、填單機、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬設備，并有管理員進行日常的監(jiān)控、巡查、維護，有異常處理機制來保證異常情況可被及時處理。柜面服務人員均經(jīng)過了專業(yè)的培訓，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，能夠向客戶提供合規(guī)、高效、安全的柜面服務；在服務時也能夠熱情接待客戶、熟練受理業(yè)務，做到服務信息告知充分、服務需求及時解決；服務時能在客戶視線和監(jiān)控范圍內(nèi)點驗現(xiàn)金，不隨意停辦業(yè)務，停辦時會向客戶明示和解釋。（三）規(guī)范服務標準化。萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行均制定了客戶服務標準實施辦法，定期組織員工開展對服務規(guī)范和制度的學習，定期開展應急演練、技能培訓與考核。網(wǎng)點標識規(guī)范統(tǒng)一、美觀、大方，無污跡、無破損，機構(gòu)名稱、營業(yè)時間、業(yè)務范圍等信息公示在顯著位置。員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌，衣著整潔，儀表大方。董事會下設了消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會，負責全行的消費者權(quán)益保護工作，分別制定了《**村鎮(zhèn)銀行金融消費者權(quán)益保護工作實施細則》。充分尊重消費者的合理需求，對客戶的投訴、異議受理有相關(guān)的處理機制和反饋機制。營業(yè)網(wǎng)點設有投訴處理流程、投訴箱、意見簿等設施。網(wǎng)點服務價格都通過了發(fā)改委等上級部門審核并在顯著位置公示。此外，萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行積極響應各級部門的金融知識宣傳教育活動。（四）舒適服務標準化萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點和自助設備區(qū)有專業(yè)的衛(wèi)生打掃員，能夠保障環(huán)境整潔，無衛(wèi)生死角、無雜物擺放。大堂經(jīng)理會定期檢查各種宣傳資料、物料是否擺放整齊，是否有污損、破損情況。配置有無障礙設施、排隊叫號機、座椅、書寫工具等便民設施。

四、萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行下階段執(zhí)行金融標準化的規(guī)劃

金融標準化對推動普惠金融發(fā)展、提升金融服務效率、改善人民生活水平等方面具有重要意義，是運用標準化的理念與方法提升金融服務質(zhì)量的一項重要舉措。（一）加快提升金融標準化程度。對照《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》等標準的要求，萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行貫徹執(zhí)行金融標準化還有提升空間，下一步將加大貫徹落實金融標準化力度。一方面，認真學習金融標準化文件，加快本行制度制定和工作落實。另一方面，學習其他金融機構(gòu)金融標準化的先進經(jīng)驗，推進銀行網(wǎng)點標準化程度。爭取對部分網(wǎng)點開展重點標準的達標認證工作。（二）推進網(wǎng)點升級改造。近年來，不斷發(fā)展壯大的互聯(lián)網(wǎng)金融，在多個領(lǐng)域同銀行展開了激烈的競爭，給傳統(tǒng)銀行業(yè)經(jīng)營模式帶來嚴峻挑戰(zhàn)，特別是在移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，銀行客戶的行為習慣發(fā)生了巨大改變，金融業(yè)務場景發(fā)生革命性變革和遷移，這迫使村鎮(zhèn)銀行重新思考網(wǎng)點的定位，推進網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型再造工作。萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行將在物理渠道方面逐步推進智能化、互聯(lián)網(wǎng)化改造，加速網(wǎng)點升級改造。

參考文獻：

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作者:文志安 單位:中國人民銀行萍鄉(xiāng)市中心支行