加速發展電子銀行業務策略

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研究報告表明，對于一家商業銀行而言，只擁有活期存款賬戶的客戶，50％會在1～2年內離開；只擁有定期存款賬戶的客戶，30％會離開；而同時擁有定期、活期、網上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1％～2％。數據顯示出電子銀行業務在現代商業銀行業務發展中的重要作用。因此，加快電子銀行業務發展刻不容緩。

一、轉變經營觀念，重視業務發展

（一）提高經營管理人員對電子銀行業務的認識。各級經營管理者要把電子銀行業務作為加強客戶服務手段、豐富產品功能、拓展市場的有力武器，充分利用電子銀行業務，建立多元化的業務分銷渠道，主動將非現金類金融產品向電子渠道轉移，突破時間和空間限制，增加新的效益增長空間。

（二）改進經營績效考核體系。在銀行的經營績效考核辦法中，加大電子銀行業務的考核權重，或者出臺電子銀行業務單項排名考核辦法，并與經營管理者收入掛鉤；同時，銀行和各業務部門也要將電于銀行作為一項主要業務進行考核，與每一個營銷部門、每一個營銷人員的績效掛鉤。

（三）加強營銷網絡建設。完善電子銀行業務組織機構，加強電子銀行產品經理隊伍建設，同時加強客戶經理和產品經理隊伍素質教育，提高整體服務水平。

二、塑造特色品牌，建立營銷機制

（一）建立營銷通道。建立良好的產品營銷通道，維持其暢通，是順利營銷電子銀行產品的保障。目前，網上銀行主要的營銷通道有媒體廣告宣傳、客戶經理、電話營銷、信函直銷、宣傳折頁等，無論是那一種方式，都必須真正實現與客戶的密切溝通，使客戶獲得良好的體驗。要通過強化營銷宣傳，形成電子銀行產品廣告系列，不斷擴大電子銀行產品的市場知名度和影響力，努力形成品牌產品。因此，成功的營銷通道是交互式的，不僅傳遞產品信息，更可以反饋客戶的愿望與要求。

（二）建立專業營銷隊伍，豐富營銷手段。針對銀行目前業務發展快、人手緊張的問題，要從構建業務支持體系入手，整合人力資源，充實電子銀行從業人員隊伍，成立業務技術支持中心，及時解決客戶在使用電子銀行時碰到的困難和問題，提高使用效果。同時要加強對相關臨柜人員、客戶經理以及管理人員的業務培訓，組織員工進行“務實體驗”，分支行要開展網上銀行現場演示，組織員工進行實際操作，現場解決操作過程中碰到的疑難問題，讓電子銀行業務知識首先在內部員工中得到普及，使每位受訓者成為新業務的行家里手和義務營銷員，努力營造全員營銷的氛圍。

（三）構建電子銀行“大營銷”體系。組建由公司信貸、個人金融、電子銀行、銀行卡、國際業務、會計結算和科技等部門組成的金融產品營銷小組，將電子銀行業務嵌入大營銷體系，與其他金融業務進行捆綁營銷。對新開戶企業捆綁營銷網上銀行、網上對賬等產品；對新開戶個人捆綁營銷網上銀行、電話銀行、手機銀行等產品，促使電子銀行業務在新開戶企業和個人客戶中“扎根”擴展。在今后的電子銀行發展過程中，交叉銷售仍然是一種有效的營銷模式，需要大力推廣。

（四）深入推進重點市場和重點項目營銷。選擇優質企事業單位和專業市場上門營銷，組織精干小分隊深入優質企業、事業單位和轄區購銷兩旺的專業市場設立宣傳咨詢點，開展電子銀行業務宣傳營銷活動，并利用上門服務的方式，發揮“移動柜臺”的作用，積極拓展客戶，實現電子銀行客戶規模的有效擴展。將一些大的企業和項目納入電子銀行管理，及時跟進新的商戶、項目進駐，確保電子產品占有率。進一步開展電子銀行進學校活動，搶抓未來用戶群體。

三、完善售后服務，強化市場培育

（一）抓好服務環節。通過抓好電子銀行售后服務人員、技術支持中心人員及客戶服務中心人員這三個環節，落實并規范電子銀行售后服務工作，形成有效的服務規范和服務控制流程。售后服務人員主要做好所轄客戶的日常維護工作，收集客戶需求信息，解答客戶提出的問題；電子銀行技術支持中心人員主要做好全市大客戶的售后服務工作以及提供各支行技術支持；客戶服務中心人員直接受理客戶通過電話進行的電子銀行業務咨詢、投訴以及電子銀行新開戶、優質客戶、睡眠戶回訪等售后服務事項，并通過主動電話外撥對電子銀行客戶進行回訪。

（二）提高“動戶率”。喚醒“睡眠戶”、激活“不動戶”是拓展電子銀行業務的一項重要工作，要通過完善考核辦法，激發基層行激活“睡眠戶”的積極性和主動性，有效提高“動戶率”，提升電子銀行發展質量。

（三）注重做好客戶培訓工作。要加強對客戶的培訓，讓客戶盡快熟悉并掌握網上銀行功能，充分發揮理財平臺作用，結合基金、外匯、黃金、國債等理財產品的銷售，讓客戶主動選擇使用網銀辦理日常業務，提升客戶貢獻度。