閱讀藝術論文：流通閱讀服務的語言藝術透析

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作者：宗云峰單位：山東理工大學圖書館

建議使用熱情、禮貌的服務語言

流通館員每天面對大量讀者，在服務中應恰到好處地運用好熱情、禮貌的服務用語，是展示館員風采的一面鏡子，也是樹立館員形象的重要體現。當讀者來到流通部門館員應對讀者微笑點頭致以歡迎，做到來有迎聲。對新讀者，由于不了解圖書館的藏書結構，面對浩瀚的圖書感到茫然不知所措，館員應主動上前用自然、親切的語氣詢問是否需要幫助，引導幫助他們查找所需的圖書資料，并詳細介紹圖書的種類、各類圖書的分類方法及借閱圖書方法和借閱規則。當讀者離開時，一句請“您把書拿好”、“慢走”、“，歡迎您再來”之類的話，會使讀者倍感親切、心情舒暢，從而提高了讀者來圖書館的積極性，使圖書文獻資源得到更好的開發和利用。讀者要借的書不在書庫時，館員的一句“對不起，您要借的書借出了，請留下您的聯系方式，書一有立即通知您”。這樣可以減少在借閱過程中的矛盾，樹立館員的形象，使讀者高興而來，滿意而歸。反之，如果館員對讀者冷漠待之、冷言粗語，會傷害讀者的感情，使讀者感到失望，從而減少來圖書館的次數、降低了圖書的利用率。服務質量得不到提高。

實例二

有的讀者未辦理借閱手續將書帶出閱覽室。

1分析

出現這種情況有兩種可能：一般情況下讀者可能確實是忘記了辦理借閱手術，另一種情況確實有少數讀者就是故意不辦理借閱手術，故意將書私自帶出圖書館。在處理者中問題的時候，要會用委婉的否定語言應答。應說：“這位同學！您是否辦理借閱手術了，請您給我到借閱臺補辦一下好嗎？”這樣的語言避免避免了讀者的尷尬，不但維護了讀者的自尊，又達到了教育讀者的目的；即堅持原則，又維護了圖書館的規章制度，體現了圖書館工作人員良好的文化素質，正確的待人處事態度。

2建議用謙遜委婉的語言用語

運用謙遜委婉用語。對各種違反規章制度、不和常理以及過分指責需求的讀者進行委婉的否定回答，既堅持原則，又照顧了讀者的面子和情感，不會使讀者惱怒而導致糾紛。例如：當發現讀者將書架上的書亂翻，就應上前對讀者說：“同學，您需要借什么書請到檢索機上檢索，再根據書架的類別來架尋找，不然亂架后，就更難找了，也給其他讀者帶來不便。”這樣對讀者既給了具體的幫助，又指出了亂架的壞處，讀者就會樂于接受意見，還會在以后的行動中加以注意。對于個別行為較為惡劣的讀者，也應冷靜對待。館員要照顧他們的自尊心，決不可當眾指責，更不允許諷刺、挖苦、訓斥，應充分控制自己的情緒，以誠相待，防止讀者對正確的意見也產生反感。

實例三

（1）圖書超期。特別是一些教師，借的書大部分是教學用書，需要長期備用，再來借新書，電腦會出現“有超期書未還，借閱被停止”，如果工作人員這樣告訴老師：“你有超期的書，不能再借了。”這樣教師就不容易接受。這就需要館員用文明的語言耐心地做好解釋工作：“設置借閱限期只是為了提高圖書的利用率。如果確實需要，請把到期的書先還再重借。”或特殊處理，道理講清楚了，教師會理解和支持的。

（2）建議運用解釋性語言。由于讀者的層次不同，對文獻資料的需求也是多種多樣的，個別讀者在其需求得不到滿足時，容易產生急噪情緒、甚至惱怒心理，從而把怨氣撒在館員身上。遇到這類情況，就要求館員有良好的修養、控制好自己的情緒，用禮貌的解釋性語言對讀者進行安慰，消除讀者的不滿。比如個別讀者在借不到自己所需的圖書時會發泄地說“什么破圖書館，連想借的書都沒有”，這時館員應做客觀解釋：“我幫您查一下，如果庫里沒有此類圖書，我們會把信息反饋給采編部門。”這樣也便于根據讀者需求精選藏書品種。如果發現圖書已全部借出，就解釋到：“對不起，您要的書暫時全部借出，請留下您的聯系電話，等有書還回，我們通知您”。這些非常禮貌的解釋用語，不僅可以消除讀者的誤解，也彰顯了圖書館員良好的綜合素質，在與讀者溝通中化解隔閡，拉近雙方的距離。

實例四

一位讀者認為自己未借圖書，可是電腦上卻出現記錄。館員認真聽完讀者的一番強硬敘述，正要調取他所借圖書的詳細記錄，電腦突然死機，這時館員最好運用詼諧幽默的語言說到“您的聲音太有震撼力了，連電腦都嚇得死機了”，一邊馬上開機，一邊安慰讀者“別著急，如果是電腦上弄錯了，我們一定馬上改。”結果在事實面前，讀者尷尬地說：“我可能記錯了！”這時館員應報以善意地一笑：“沒關系，連電腦都能死機，何況人腦呢？”使用這些幽默委婉的語言，既不僅維護了規章制度的嚴肅性，又消除了與讀者之間的誤會和紛爭，使館員與讀者的關系變得更加和諧融洽，達到管理的目的。運用詼諧幽默的語言幽默是館員與讀者溝通的潤滑劑，是圖書館員才學、智慧和靈感的結晶，它不僅能使語言閃耀出絢麗的光芒，還能使服務過程變得輕松愉快。

實例五

讀者抱怨時要言為心聲、善于傾聽。如在流通服務過程中，館員對讀者抱怨文獻資料缺乏時，應將注意力集中在讀者所說的內容上，不搶話題，給讀者一個暢所欲言的空間，表現出館員一種認真、耐心、虛心的態度。同時通過歉意的微笑或體態等作出積極的反應，表現出對讀者的尊重，然后耐心細致地做出解釋和回答。對于不能及時解決的問題，耐心地向讀者說明，并反饋到相關部門。如讀者對藏書結構、品種等提出合理建議時，館員應給予不時地點頭示意，表現出對說話內容的興趣和贊許，或者用自己的語言重復讀者所說的內容。在傾聽中找出讀者的優點，顯示出館員內心的贊嘆，給讀者以總結性的高度評價，使讀者在傾述中變得輕松愉快，并在潛移默化中增進彼此的理解，減少不必要的摩擦，因而使館員與讀者的關系更加和諧。

一位心理學家曾說：“以同情和理解的心情傾聽別人的說話，是維系人際關系、保持友誼的最有效的方法。”作為館員在服務工作中，語言是一門藝術，而善于傾聽則是藝術中的藝術，以上幾個實例充分說明有聲語言藝術在流通閱覽服務中的重要性，在實際工作中作，無聲語言藝術也起到至關重要的作用。比如微笑服務，微笑是人最好的表情，友好和諧的微笑在流通閱覽窗口起著重要的作用。圖書館員若始終面帶微笑，則可以大大縮短與讀者之間的心理距離，以和悅、微笑的表情贏得相互的信任。例如面對一個優秀的讀者，工作人員的微笑應是肯定、賞識、歡迎和鼓勵；而面對有違規行為的讀者，工作人員的微笑略有責備，但那是善意友好的，更多的還是一種包容和大度；當我們的工作出現差錯時，工作人員的微笑則表示一種歉意，希望能獲得讀者的理解。切忌神情冷淡地面對讀者;或表情一般，漫不經心，使讀者產生受冷落和恐懼心理。再比如當讀者在閱覽室里旁若無人地大聲接聽手機時，做一個請到閱覽室外面去的手勢，以維護閱覽室的寧靜環境；再如有讀者穿著拖鞋進入圖書館，館員不妨指一指他的腳，再做一個幽默的手勢，讀者看到館員的手勢，不好意思地笑了，也許以后就不會這么做了。

當有讀者在閱覽室里大聲地討論問題，影響了周圍讀者時，館員做一個壓低聲調的手勢，然后指一指墻上“靜”的標志，便會有好的收效，他們會意識到自己的不文明，立刻止住討論。尤其是讀者大聲討論或者說話時，若讓停止，用語言需幾遍，而結合手勢示意則說一聲即可。遇到熟人來館要走時揮一揮收，往往會起到“此時有聲勝無聲的效果”。可見在圖書館服務中，無聲語言藝術的重要性僅次于有聲服務語言。

結束語

總之，語言藝術在流通閱覽服務中具有非常重要的作用，這就需要館員要注意提高自己的語言服務藝術，圖書館員要不斷地為自己“充電”，以提高自己的文化素質。第一，館員要加強道德品質修養，因為語言是精神文明的標志之一。“讀者第一，服務至上”始終是圖書館為讀者服務的宗旨，對于圖書館員來說，只有熱愛讀者想讀者之所想，急讀者之所急，才能全心全意為讀者服務。第二，館員要加強自己的文化修養.圖書館的收藏廣泛，新知識、新思想又不斷涌現，讀者的文化素質又處于不斷上升的過程中。因此，圖書館員的語言藝術并非停留在幾句禮貌用語上，主要目的是通過美的服務語言為讀者辦實事，向他們提供盡善盡美的服務。語言藝術體現一個人的政治思想覺悟、道德品質和文化修養。如何做好流通服務工作，語言藝術起到至關重要的作用。館員只有不斷提高自身的語言素質，講究語言藝術，流通館員在平時工作中，應注意語言藝術的培養，準確地把握和運用語言藝術，才能為讀者提供各類優質高效的服務。