小議酒店客服務的語言藝術

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一、酒店對客服務中存在的語言藝術的問題

1.話語不完整部分酒店員工在與顧客溝通時，因說“半截話”、“不完整的話”等原因造成顧客不愉快現象比比皆是。以下是某酒店發生的真實案例最能說明這個問題：某銀行分行新上任的劉行長邀了幾位同行朋友來到某店慶祝，服務員熱情的把劉行長一行讓進了雅間。由于室內溫度較高，劉行長把厚重的大衣脫了下來，小于連忙接過大衣，微笑著對劉行長說：“先生，我給您掛起來吧。”劉行長一聽皺了下眉頭，然后笑者問：“你要把我掛哪啊？”小于一聽，連忙解釋道：“先生您誤會了，我的意思是幫您把衣服掛起來。”菜陸續上桌了，席間談笑風生，大家都很高興，客人們紛紛向劉行長祝賀。這時，小于見劉行長杯中的茶涼了，于是上前去取劉行長的茶杯，并微笑著說：“先生，我給您撤了吧！”“撤了？”今天這個日子聽到這樣的話語，劉行長心中很是別扭，“我剛上任，你就要把我撤了啊！”大家看著服務員，眼神中透露著不滿。以上案例中，服務員接連兩次簡化服務用語，造成顧客的尷尬、誤解和不滿，極大地降低了酒店對客服務質量。2.不注重說話時機更多的酒店員工在說話時選擇了不合適的時機，造成顧客極為不滿。如某酒店餐廳服務中，在顧客提祝酒詞時，服務員上完一道菜大聲清晰地報了菜名，直接打斷了提祝酒詞客人的思路。不一會，服務員為顧客撤換骨碟，又來到了提祝酒詞客人的身邊，并說：“打擾您一下……”連續兩次打擾客人，讓客人沒有了提祝酒詞的心情。3.說話不婉轉有些員工在說話時不夠婉轉。酒店服務中，應該竭盡全力滿足顧客的合理要求，但若無法滿足或者顧客的某些行為違反了酒店的規定，員工在與顧客溝通中不要直接向顧客說“不”。如顧客在酒店無煙區吸煙，服務員直接說：“您不能再這里吸煙”；顧客點的菜，餐廳不能做，服務員直接說“沒有”等等這些不夠婉轉、太過直接的話都會給顧客帶來不愉悅的心理感受。4.無聲服務在與顧客溝通中的語言藝術方面，最可怕的不是以上存在的四個問題，而是無聲服務，也就是說員工根本不開口對顧客說話。在遇到顧客時，不打招呼不問好；在打擾到顧客時，不說話不致歉等。這些行為會給顧客造成服務員高高在上不屑一顧、沒有禮貌不尊重顧客的感覺，對酒店的影響極為不利。

二、提高酒店對客服務中語言藝術的對策

1.提高招聘門檻，把好入口關人力資源部在招聘時，不僅要強調普通話流利、語言表達順暢等要求，更要在面試時設計一些能考察語言藝術基本功的問題，以便能夠更好地考查員工的語言藝術基礎。同時還要加強在服務意識與工作態度方面的考查，將那些不屑或者不愿運用良好語言藝術與顧客進行有效溝通的員工及早拒之門外。2.加強語言藝術方面的培訓酒店員工實際上之所以在與顧客溝通時存在這樣那樣的語言藝術方面的問題，更多的是在于他們不會、不知道該如何如溝通，不懂得如何運用良好的語言藝術。這就要求酒店管理人員自身要提高對這方面的重視，接下來也是最重要的就是要加強對員工的培訓。語言藝術的培訓要制度化、系統化、全面化，不僅要形成詳細的培訓材料，更要落實到員工入職后職業生涯的各個階段，不斷加強、不斷提高，不能走形式、敷衍了事。3.形成良好語言藝術氛圍在酒店企業文化的形成和制定過程中，要加強對語言運用藝術的重視。首先要酒店的領導層和管理層時時重視，才會形成“上行下效”、“上梁正了下梁也不歪”的效果，做到酒店全員人人重視語言藝術的運用、人人說話講分寸、注重語言細節。形成良好的語言藝術氛圍以后，每一位新進員工都會“耳濡目染”受到熏陶，才會在對客服務中顯得我們更加專業和標準。4.制定有效激勵和獎懲措施為更好激勵員工在對客服務中運用良好的語言藝術，酒店須出臺和制定有效的激勵和獎懲措施，目的就是要做到“做與不做不一樣、做多做少不一樣、做好做壞不一樣”，讓每一位能有效運用良好語言藝術的員工都能受到褒揚和獎勵，讓在該方面做得不夠好的員工受到批評和懲罰。可以考慮設置“最佳服務語言藝術”獎、“金口才”獎等獎項，評選獲獎員工作為學習模范，并頒發榮譽證書、發放獎金、作為職位晉升的參考因素，還可以讓其在全酒店范圍進行演講、表演，并通過這種方式向員工傳授語言溝通的技巧。

作者：陳金單位：長春職業技術學院旅游分院