住宅工程質量投訴問題分析

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現以近五年來本人在銀川市建設工程質量監督站進行的有關住宅工程質量投訴統計的數據為例：2013年，共受理建設工程質量問題投訴為366起，其中，市督辦及12315信箱轉督辦件112起；市建設局督辦及建設局批轉政民互動業務辦理平臺108起；建設廳批轉督辦件1起；建設局轉群眾來訪投訴單7起；市督辦信訪局3起；市建設局轉來“銀川建設”新浪微博投訴29起，我站微博受理106起；2014年，共受理建設工程質量問題投訴為285起（未加入微博受理的），其中，市督辦及12315信箱轉督辦件127起；市建設局督辦及建設局批轉政民互動業務辦理平臺148起；建設廳批轉督辦件1起；建設局轉群眾來訪投訴單7起；市建設局轉來“銀川建設”投訴2起；2015年共受理建設工程質量問題投訴437起，其中：市住建局投訴中心轉市督辦件149起；市住建局信訪中心轉辦件51起；市住建局批轉政民互動業務辦理平臺13起、轉群眾來訪投訴單1起；住建廳批轉督辦件1起；自治區級建設工程質量安全總站批轉督辦件2起；受理微博投訴件220起；2016年共受理建設工程質量問題投訴353起，其中，市督辦及12315信箱督辦件58起；市建設局督辦及建設局微博和建設局批轉政民互動業務辦理平臺292起，自治區質監總站批轉督辦件3起；2017年度我站共受理投訴912起，其中：“12345”1號通平臺受理863起，住建局信訪中心轉辦、住建局及政民互動平臺投訴49起。通過以上數據可以看出工程質量投訴數量是逐年上升的態勢。

1投訴的內容分析

以下以近五年銀川市市建設工程質量監督站投訴反映的工程質量問題的數據統計進行分析：2013年：墻體裂縫投訴起數58起、滲漏47起、門窗安裝19起、開間尺寸15起；2014年：墻體裂縫45起、水暖電41起、門窗安裝36起、滲漏14起；2015年：墻體裂縫51起、水暖電25起、門窗安裝19起、滲漏47起；2016年：墻面裂縫占投訴總量的15.86%；屋面、廚衛、外墻滲漏占投訴總量的8.22%；樓層現澆板開裂占投訴總量的4.53%；2017年：屬于質量問題方面投訴409起：其中，墻體裂縫152起；現澆板裂縫9起；屋面、廚衛、外墻滲漏101起；水暖電34起；開間尺寸12起；門窗安裝7起；其他質量問題94起。

2質量投訴的特點

根據我站近五年來住宅工程質量投訴的情況，可看出住宅工程質量投訴具有以下特點：（1）住宅工程質量投訴總量呈逐年上升趨勢，且處理難度增大。銀川市建設工程質量監督站2013年至2017年辦理工程竣工驗收備案手續分別為：771項、782項、735項、1152項，1229項。從這些數據可以看出隨著城市建設和社會經濟的快速發展，每年平均交付使用的住宅面積都在呈上升趨勢。但同時，由于建設速度的加快、受施工企業質量控制水平的高低等因素的影響，在投入使用的住宅中，的確也存在一些工程質量方面的缺陷、瑕疵。針對2017年投訴情況進行具體分析得出墻面裂縫和滲漏問題投訴比較突出，一些特殊問題涌現出來：①墻面裂縫仍然為首要投訴熱點。2017年我站受理的房屋質量問題投訴中，墻面裂縫為152起，占總投訴量的16.67%。雖然占總投訴量比例與去年基本持平，但投訴量較去年的56起有大幅度增加，該問題已連續三年位列我站受理質量投訴問題類型首位。②房屋滲漏問題較往年呈現上升趨勢。2017年6月，銀川市遭遇罕見的強降雨天氣，局地短時間降雨量大于100mm。因極端天氣（暴雨）原因，造成屋面滲漏問題集中性爆發，較2016年呈現增加趨勢。③現澆板裂縫投訴量顯著下降。2017年，現澆板裂縫投訴量從2016年的4.53%下降至0.99%，所占比重顯著下降，這說明我站將現澆板裂縫問題列為銀川市2017年度住宅工程常見質量問題專項治理工作，已取得一定成效。④不屬于質量投訴受理范圍投訴數量上升。2017年，我站受理的投訴件里，有503起經工作人員核實，不在我站工程質量投訴受理范圍之內。此類問題主要集中在拆改結構、未組織竣工驗收交付使用、超過保修期限、投訴事宜不在我站職權范圍內等方面。（2）由于住宅工程量大面廣，工程造價低、材料用量大、標準檔次低，工程質量不易控制，加上一些建設、設計、施工、監理單位管理相對松懈，致使住宅工程質量水平不高。導致發生現澆鋼筋混凝土樓板裂縫、屋面和有防水要求的房間滲漏、設備安裝工程存在了一些影響使用功能方面的缺陷、構件及房屋尺寸超出允許偏差等問題的存在。（3）實施施工圖設計審查制度后，無論是設計單位及設計人員，還是監管部門或其他單位，均放松了對設計文件質量的把控和監管，潛意識里認為有圖審機構對設計文件審查把關，設計圖紙應該不會有大的問題。但在具體施工中，往往因設計質量粗糙、深度不夠等問題，導致施工單位隨意施工，給工程質量埋下隱患出現工程質量問題。如：套用設計模板，與具體工程不搭邊。如某工程無埋置于土體中的室內砌體墻，但設計說明中仍對埋置于土體中的墻體進行材料及做法描述。

3質量投訴處理存在的主要問題

（1）責任方法律意識淡薄，服務意識差，管理不到位，對工程質量投訴處理不及時、不負責，相互推諉，激化矛盾。在投訴處理工作中，部分建設單位開發企業服務意識差，不能限期積極處理投訴。在其開發的住宅工程交付使用后，沒有設立專門的質量保修和投訴受理的部門和專職人員，一旦房屋出現質量問題，出現“無人理會”的現象。（2）施工單位未建立健全住宅工程質量回訪制度在我們專業技術人員到達現場處理投訴問題過程中，我們發現多數施工企業工程質量回訪保修制度根本沒有建立或不健全，落實不到位。出現質量問題后，負責人、項目經理不到現場，只隨便委派工程科、部的人員或維修工人進行處理；或者處理人到現場與業主協調解決問題時，不能與業主很好的溝通，雙方各執一詞無法達成一致意見，不能進一步進行處理，致使問題擱置導致用戶多次重復性投訴。（3）質量維修人員責任心不強，素質不高，導致用戶反復投訴。部分投訴處理，由于施工單位未制定可行的具有針對性的維修處理方案，由維修工人隨意進行，或不按方案和標準操作，敷衍了事，不能一次性徹底解決業主提出的質量問題，致使同一質量問題維修多次仍不能徹底解決，導致用戶心生怨氣，反復投訴，給處理工作帶來諸多不便。（4）要求經濟賠償或以經濟賠償為目的的投訴增多。目前有一部分質量投訴人投訴的動機不純，發現質量缺陷首先要求施工單位進行賠償，再做處理者居多，在社會上引起一些不良反映，使一些業主認為，房屋只要出現任何質量缺陷，只要到行政主管部門去進行質量投訴，就能獲得經濟補償。（5）只補償，不維修，質量問題未徹底消除，仍存在潛在的投訴源。有些建設單位、施工單位接到質量問題投訴后，不能認真按照有關法律法規規定的質量問題處理程序積極履行保修義務，有的與業主協商后補償一定的經濟損失，由業主自行維修，建設單位及施工單位再也不管了。如此，實際上質量問題或質量缺陷依然沒有得到處理，還存在著可能進行二次質量投訴的事情。（6）開發商前期夸大宣傳。特別是開發單位對小區的一些配套設施和環境的承諾，最后不能實現，導致業主心里不平衡。住房乃民生之要。通過以上對住宅工程質量投訴問題的分析，非常明確現階段各工程質量監管部門應進一步建立健全有關對用戶投訴進行有效協調處理的長效機制，實施建設工程質量標準化管理，切切實實落實住宅工程分戶驗收工作，實施一票否決制。加大對各參建主體違法違規行為的處罰力度，督促工程建設各質量主體單位企業提高工程質量責任意識，積極回應社會關切，使住宅工程的“宜居度”不斷提升，推動我國住房城鄉建設平穩健康發展。

作者:王雁 單位:銀川市建設工程質量監督站