質(zhì)量管理模型的實(shí)證研究

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文獻(xiàn)綜述

(一)國(guó)外研究綜述JamesREvans和WilliamMLindsay對(duì)質(zhì)量管理自我評(píng)價(jià)給出了明確的定義。他們認(rèn)為質(zhì)量管理自我評(píng)價(jià)應(yīng)該是對(duì)組織過程和績(jī)效的整體評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)就決定了組織采用內(nèi)部評(píng)價(jià)，而不依賴外部顧問評(píng)價(jià)，這樣的形式極大促進(jìn)了組織員工對(duì)質(zhì)量管理工作的參與，更加強(qiáng)調(diào)員工對(duì)組織質(zhì)量管理的理解。他們還提出自我評(píng)價(jià)應(yīng)該考慮的問題:管理層的參與和領(lǐng)導(dǎo);產(chǎn)品和過程的設(shè)計(jì);產(chǎn)品控制;顧客和供應(yīng)商溝通;質(zhì)量改進(jìn);員工參與;教育和培訓(xùn);質(zhì)量信息。[5]MarkGrahamBrown認(rèn)為美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)就是為企業(yè)提供了一個(gè)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的工具，它能夠幫助企業(yè)獲取員工的想法，并依照評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則衡量企業(yè)在質(zhì)量管理方面的進(jìn)展。[6]DeBayloy也認(rèn)為企業(yè)可以根據(jù)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)組成內(nèi)部評(píng)審團(tuán)隊(duì)，對(duì)照質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，為識(shí)別質(zhì)量管理改進(jìn)提供依據(jù)。[7]Feiganbaum提出將質(zhì)量成本作為一種測(cè)量和組織質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的工具，并且要關(guān)注現(xiàn)代質(zhì)量技術(shù)的評(píng)估和實(shí)施，以便更好地滿足顧客的需要。日本質(zhì)量革命的先驅(qū)石川馨，推動(dòng)了全員參與的質(zhì)量管理，他主張企業(yè)的質(zhì)量自評(píng)要運(yùn)用簡(jiǎn)單直觀的工具來收集和分析事實(shí)數(shù)據(jù)，減少對(duì)質(zhì)量專家和質(zhì)量部門的依賴，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和團(tuán)隊(duì)精神作為實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。[8]朱蘭也在“質(zhì)量三部曲”(QualityTrilogy)中提出質(zhì)量控制應(yīng)包括確定質(zhì)量績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、建立測(cè)量單位、采用客觀的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理實(shí)際績(jī)效和標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，并對(duì)差異制定具體的改進(jìn)措施。[9]綜合以上國(guó)外研究理論，質(zhì)量管理自我評(píng)價(jià)的主要意義是推進(jìn)員工參與，進(jìn)而為企業(yè)提供質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理。以上理論也成為現(xiàn)在美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)、ISO等國(guó)際評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。(二)國(guó)內(nèi)研究佟偉偉介紹并對(duì)比分析2種質(zhì)量評(píng)價(jià)模型—Kano模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型。[10]但這2種質(zhì)量評(píng)價(jià)模型都是基于顧客滿意的單一角度來衡量企業(yè)質(zhì)量管理，相比多元化的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)模型缺乏系統(tǒng)性和全面性。張?jiān)铝x和韓之俊通過產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、質(zhì)量文化及質(zhì)量信譽(yù)3個(gè)層次19個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象，建立評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)體系，并采用層次分析和模糊數(shù)學(xué)方法進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。[11]李衛(wèi)紅借鑒美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，構(gòu)建用于企業(yè)自我評(píng)價(jià)和企業(yè)間質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，采用復(fù)合線性矩陣的方法并結(jié)合我國(guó)制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究。[12]曹林在國(guó)際三大質(zhì)量獎(jiǎng)的基礎(chǔ)上，建立適合我國(guó)中小服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量自評(píng)模式。[13]李江蛟和韓玉啟認(rèn)為自我評(píng)價(jià)是質(zhì)量獎(jiǎng)的副產(chǎn)品，它作為一種有效的質(zhì)量管理工具，能夠促進(jìn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)工作并構(gòu)成一個(gè)學(xué)習(xí)過程。[14]翟敬梅、蔣梁中、謝存禧等人采用相似—優(yōu)先關(guān)系的粗集擴(kuò)展模型，有效處理生產(chǎn)過程中數(shù)據(jù)的不完整性和屬性定義域中存在的優(yōu)先關(guān)系，解決了在使用經(jīng)典的粗集理論進(jìn)行生產(chǎn)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)所面臨的兩個(gè)實(shí)際問題，為生產(chǎn)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)方法探索了一條新的途徑。[15]目前，我國(guó)在質(zhì)量管理評(píng)價(jià)方面的研究基本是以國(guó)外成熟的理論為基礎(chǔ)，結(jié)合行業(yè)或某類企業(yè)的特點(diǎn)，提出一套評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成企業(yè)自我評(píng)價(jià)模型。但在這些自我評(píng)價(jià)模型中往往還是要依賴質(zhì)量專家評(píng)價(jià)，雖然評(píng)價(jià)結(jié)果可以量化但仍然不可避免地引入了主觀成分，并且大多數(shù)模型采用的評(píng)價(jià)方法比較復(fù)雜，要使企業(yè)員工完全掌握有一定難度。

質(zhì)量管理自評(píng)模型

(一)指標(biāo)體系的構(gòu)建隨著質(zhì)量管理的發(fā)展，質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)也在不斷地進(jìn)行科學(xué)化和系統(tǒng)化的轉(zhuǎn)變。從質(zhì)量檢驗(yàn)階段(QualityInspection)的廢品率、合格率，到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(StatisticalQualityControl)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)方面引入更多統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，再發(fā)展至全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement)的基于全員、全過程的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)。直至今日，質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)更站在社會(huì)系統(tǒng)的視角，關(guān)注員工、顧客、社會(huì)和企業(yè)利益相關(guān)方，提出更為全面、系統(tǒng)的指標(biāo)體系。本文提出的質(zhì)量管理自評(píng)指標(biāo)體系正是建立在現(xiàn)代質(zhì)量管理理念基礎(chǔ)之上。如表1所示，模型的指標(biāo)體系涵蓋企業(yè)外部和內(nèi)部對(duì)質(zhì)量管理的要求，關(guān)注顧客和市場(chǎng)，重視社會(huì)對(duì)企業(yè)公民的要求，兼顧企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程和結(jié)果，對(duì)企業(yè)管理人員和員工提出具體的要求，為企業(yè)質(zhì)量管理提供評(píng)價(jià)框架。其中，“資源”因素包含人力資源、財(cái)務(wù)資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系和技術(shù)。[16]對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)采用經(jīng)濟(jì)附加值(EconomicValueAdded)其計(jì)算公式采用:經(jīng)濟(jì)增加值=稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)－資本成本=稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)－調(diào)整后資本×平均資本成本率。其中，稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=凈利潤(rùn)+(利息支出+研究開發(fā)費(fèi)用調(diào)整項(xiàng)－非經(jīng)常性收益調(diào)整項(xiàng)×50%)×(1－25%);調(diào)整后資本=平均所有者權(quán)益+平均負(fù)債合計(jì)－平均無息流動(dòng)負(fù)債－平均在建工程;資本成本率按一般標(biāo)準(zhǔn)定為5．5%。[17－18](二)自評(píng)模型的實(shí)證研究1．?dāng)?shù)據(jù)說明與研究方法。以往質(zhì)量管理評(píng)價(jià)模型的實(shí)證研究數(shù)據(jù)多來自問卷調(diào)查，本文所用數(shù)據(jù)來自動(dòng)機(jī)抽樣的我國(guó)50個(gè)上市公司2011年年報(bào)，[19]采用定性和定量形式的原始二手?jǐn)?shù)據(jù)。這種二手?jǐn)?shù)據(jù)比通過問卷形式收集的數(shù)據(jù)有更高的可靠性和客觀性。[20]通過與前述質(zhì)量管理自評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行分析、提煉和編碼，將其中定性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)，為下一步分析提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。由于本文所構(gòu)建的指標(biāo)體系包含7方面因素(以下稱初始變量)，如果直接采用這些初始變量作為模型中的解釋變量，則不利于企業(yè)進(jìn)行廣泛的自我評(píng)價(jià)。而且從理論上分析，這些初始變量之間有較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，所以本文選用因子分析法(FactorAnalysis)從這些初始變量中提取共性因子，通過“降維”減少變量間的相關(guān)性，簡(jiǎn)化模型的評(píng)價(jià)過程，最終用少數(shù)不相關(guān)的綜合變量解釋自評(píng)模型。2．實(shí)證分析。本文采用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS17．0進(jìn)行實(shí)證分析。首先進(jìn)行數(shù)據(jù)描述性分析。如表1所示，描述性輸出主要對(duì)初始變量得分的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和樣本數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。然后通過相關(guān)性分析，證明采用因子分析方法的可行性和有效性。相關(guān)性分析結(jié)果如表2所示，從相關(guān)矩陣來看，圖中前6個(gè)變量之間的相關(guān)系數(shù)較大(大于0．5)，且對(duì)應(yīng)的Sig值很小(都為0．000)，說明這些變量之間存在較為顯著的相關(guān)關(guān)系。表3表示偏相關(guān)性檢驗(yàn)結(jié)果，該檢驗(yàn)值為0．818(一般KMO統(tǒng)計(jì)量大于0．7即可得到較好的因子分析效果)。Bartlett統(tǒng)計(jì)量中Sig值小于0．01，由此也驗(yàn)證了初始變量間存在顯著的相關(guān)關(guān)系，證明各初始變量滿足進(jìn)行因子分析的條件。(1)初始變量共同度。公因子方差表示初始變量與將提取的公因子之間的共同度。統(tǒng)計(jì)的公因子可以解釋“領(lǐng)導(dǎo)力”變量的83%，可以解釋“社會(huì)責(zé)任”變量的68．1%，可以解釋“EVA”的91．2%，其他變量共同度如表4所示，可見提取的公因子對(duì)初始變量的解釋能力很好。(2)方差解釋。因子分析需要初始變量和公因子建立聯(lián)系，根據(jù)變異的累積貢獻(xiàn)率提取其中解釋能力較強(qiáng)的公因子。如表5統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，前2個(gè)公因子的解釋累計(jì)方差已經(jīng)達(dá)到70%以上。經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后，兩個(gè)公因子的方差貢獻(xiàn)值、方差貢獻(xiàn)率都有所變化，但累積方差貢獻(xiàn)率不變。且從圖中可明顯發(fā)現(xiàn)從第二個(gè)公因子后的特征值變化趨勢(shì)放緩，所以得出與方差解釋一致的結(jié)論，故提取前兩個(gè)公因子就能夠解釋初始變量的主要信息。(3)旋轉(zhuǎn)前后的因子載荷矩陣。旋轉(zhuǎn)后每個(gè)公因子的載荷分配更加清晰，比未旋轉(zhuǎn)的解釋能力更強(qiáng)。結(jié)果如表7所示，旋轉(zhuǎn)后第一公因子更能代表圖中前5個(gè)初始變量，第二公因子更能代表“顧客與市場(chǎng)”和“EVA”兩個(gè)初始變量。從各初始變量的意義和特點(diǎn)來看，“領(lǐng)導(dǎo)力”、“資源”、“戰(zhàn)略”、“過程管理”、“社會(huì)責(zé)任”主要反映企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的質(zhì)量管理過程，“顧客與市場(chǎng)”、“EVA”2個(gè)初始變量主要反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果，所以可以將第一公因子概括為企業(yè)質(zhì)量管理過程，第二公因子概括為企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)果。(4)公因子模型。表8各值表示兩個(gè)公因子的得分系數(shù)，由此可以得到最終的公因子計(jì)算模型:F1(企業(yè)質(zhì)量管理過程)=0．236×領(lǐng)導(dǎo)力+0．213×社會(huì)責(zé)任+0．251×戰(zhàn)略+0．076×顧客與市場(chǎng)+0．18×資源+0．236×過程管理－0．188×EVA;F2(企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)果)=－0．067×領(lǐng)導(dǎo)力－0．058×社會(huì)責(zé)任－0．150×戰(zhàn)略+0．369×顧客與市場(chǎng)+0．078×資源－0．112×過程管理+0．834×EVA。其中F1表示第一公因子，F(xiàn)2表示第二公因子。(5)自評(píng)綜合得分模型。參照表5“旋轉(zhuǎn)平方和載入”中的“合計(jì)”(方差值)作為權(quán)重對(duì)兩個(gè)公因子進(jìn)行加權(quán)求和。得到企業(yè)質(zhì)量管理自評(píng)綜合得分模型為:自評(píng)綜合得分=4．087×F1+1．362×F2。

結(jié)論

本文基于當(dāng)代先進(jìn)的質(zhì)量管理理論，構(gòu)建了一套用于企業(yè)自評(píng)的指標(biāo)體系，并采用我國(guó)部分上市公司年報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，通過因子分析方法最終將企業(yè)自評(píng)指標(biāo)體系中“領(lǐng)導(dǎo)”、“社會(huì)責(zé)任”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”、“資源”、“過程管理”和“EVA”7個(gè)相互關(guān)聯(lián)的評(píng)價(jià)表7成分矩陣a初始提取F1F2領(lǐng)導(dǎo)力．899－．143社會(huì)責(zé)任．856．021戰(zhàn)略．854－．231顧客與市場(chǎng)．837－．189資源．816－．126過程管理．808．348EVA．320．900提取方法:主成分分析法。a．已提取了2個(gè)成分質(zhì)量管理自評(píng)模型的實(shí)證研究旋轉(zhuǎn)法:具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。a．旋轉(zhuǎn)在3次迭代后收斂。旋轉(zhuǎn)法:具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。表8旋轉(zhuǎn)成分矩陣a成分F1F2領(lǐng)導(dǎo)力．901．135戰(zhàn)略．884．037過程管理．855．073社會(huì)責(zé)任．816．126資源．809．279顧客與市場(chǎng)．865．576EVA．033．955提取方法:主成分分析法。旋轉(zhuǎn)法:具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。a．旋轉(zhuǎn)在3次迭代后收斂。因素轉(zhuǎn)化為代表企業(yè)質(zhì)量管理過程的公因子F1和代表企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的公因子F2，由這2個(gè)公因子的得分情況反映企業(yè)質(zhì)量管理水平，相當(dāng)程度地簡(jiǎn)化了企業(yè)自評(píng)模型。但由于研究所采用樣本數(shù)據(jù)的有限性和樣本選擇的隨機(jī)性，本文沒有進(jìn)行更大樣本的研究以及按行業(yè)區(qū)分樣本，這兩點(diǎn)使本文存在一定程度的局限性。總的來說，質(zhì)量管理自評(píng)模型由企業(yè)自評(píng)指標(biāo)體系、公因子模型和自評(píng)綜合得分模型3部分構(gòu)成。企業(yè)可以采用自評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行初步測(cè)評(píng)，然后按照公因子模型將初步測(cè)評(píng)結(jié)果轉(zhuǎn)化為2個(gè)公因子的評(píng)價(jià)結(jié)果，最后使用自評(píng)綜合得分模型得到量化的企業(yè)質(zhì)量管理自評(píng)結(jié)果。與其他質(zhì)量管理評(píng)價(jià)模型相比，該模型使用方便，容易掌握，不僅可以用于企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的縱向自我評(píng)價(jià)，還可以通過收集相關(guān)數(shù)據(jù)，按相同的方法對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)、行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，為企業(yè)提供橫向和縱向的評(píng)價(jià)結(jié)果，使企業(yè)明確在質(zhì)量管理方面的差距和不足，為進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量確定方向和目標(biāo)。

本文作者：白黎杜蕊工作單位：西安石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院