應急質量管理創建思路

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一、應急質量管理的理論基礎及內涵

應急管理作為時代的緊迫需求，必須通過先進的理念、有效的手段推動其發展，變非常態化管理為常態化管理，才能實現各類組織突發事件應對能力的提升和損失的降低。事實表明，舊的經驗式管理模式已經不適應當今的社會，應急管理必須由“粗獷型”向“集約型”轉變，抓管理、抓方法、抓質量。

（一）應急質量管理的基礎：質量管理

1．質量管理的普遍適用性。質量管理中的ISO標準是工業中普遍運用的一個質量標準，但其在教育、醫療、公共部門等不同領域的應用表明其具有普遍實用性。質量管理中的ISO標準同樣可以作為衡量組織應急管理質量的尺度，用以對應急管理進行監管、考核。其中，ISO9001：2000標準明確指出該標準“規定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織”（ISO9001：2000標準1．2）。ISO9000要求“以顧客為關注焦點”，在此基礎上強調管理和服務的標準化、程序化，強調“崗、責、權”相統一。［1］這是未來組織的發展方向，是任何組織在發展過程中必須注意的，也是應急管理的關鍵點。按照通常的理解，產品指的是具有使用價值，用于銷售的有形物品。而ISO9000：2000標準3．4．2對產品下的定義是：“過程的結果”。任何過程都會產生一個結果，這個結果就是產品。因此ISO9000標準在該定義的注解中指出產品有四種通用的類型：服務、軟件、硬件、流程性材料。［2］從這個意義上理解，應急管理的效果就是一種產品，并且這種產品的形成需要經歷一個經過嚴格有效控制的流程，這一過程中的每一個環節都需要精心把關，合理設置，這與質量管理體系是共通的。因此，可以將ISO9000族質量管理體系運用于組織的應急管理中，以推動應急管理的行動方式和行動質量。2．質量管理與應急管理的互通。質量管理中旨在增強顧客滿意的ISO9000標準確立了質量管理的八項基本原則。正是這些基本原則與應急管理的基本理念具有互通性，才使質量管理成為應急質量管理的理論基礎。第一，以顧客為關注焦點。應急管理的核心既是以人為本，保障公民的生命和財產安全。第二，過程方法。應急管理主張通過對突發事件產生和發展的不同階段進行有效的過程管理。第三，領導作用。應急管理同樣強調指揮系統的重要地位。第四，基于事實的決策方法。應急管理過程中的每一個環節都要求建立在對信息的準確把握基礎上，及時做出科學有效的決策。第五，全員參與。對于應急管理來說，最重要的目標是引導社會公眾共同建立應急理念，并積極參與到突發事件的管理中。第六，管理的系統方法。應急管理也必須建立系統的觀點，將整個管理流程視作一個完整的系統，實現目標的有效性。第七，持續改進。應急管理要求從過去的實踐中積累經驗，從錯誤中學習，推廣正確的工作理念和模式，進行不間斷的評估學習。第八，互利的供方關系。應急管理能力的提升要建立在不同管理主體之間的資源共享、協調合作的基礎上，才能有效遏制突發事件。以上質量管理與應急原理在基本原則方面的互通性表明，將發展成熟的質量管理理論應用于應急管理領域，具有科學性和合理性，應急質量管理即由此產生。

（二）應急質量管理的內涵

應急質量管理，是運用質量管理的核心理念，如ISO標準的過程管理、顧客為中心等，進行針對突發事件的管理。這一新領域和新思路的開拓，將對應急管理工作的開展有著重要的意義。基于ISO9000系列質量管理標準的有關理念和方法而提出的“應急質量管理”理念，其基本內涵是將質量管理體系的理念運用到各類組織應對突發事件的實踐中，建立起完善的應急質量管理體系，通過嚴格的質量標準和評價體系，提高各類組織應對突發事件的能力，減少突發事件對組織運行的破壞，進而有效降低突發事件對整個社會的影響。

二、應急質量管理的指導思想和工作步驟

（一）基本思想

1．化非常態管理為常態管理。應急質量管理要求進行常態化的風險管理，而不是突發事件爆發以后進行的非常態管理。應急質量管理體系將針對突發事件的管理被分解到每一個工作步驟中，融入整個組織正常的生產生活流程，使得突發事件管理與日常工作融為一體，以預防為主，常抓不懈，從而能夠化異態管理為常態管理。2．化事后補救為事前預防。應急質量管理要求改變事后補救的工作模式，以事前預防為主，防范于未然，從源頭上對風險源進行控制，做到未雨綢繆。這就要求首先找出可能影響質量或者導致危機的各種因素，進行合理分類，并運用科學的管理方法和程序逐一排除，使所有生產經營活動都處于可控范圍之內。3．化模糊管理為標準管理。舊式應急管理通常只是個別人的管理，或者說是領導的管理，而并非所有人都參與其中。應急質量管理體系則要建立條理分明的應急管理模塊，通過對流程的管理來控制每一個工作環節，對所有員工的工作程序進行嚴格要求，進而在每個員工腦海中形成清晰的應急管理脈絡，實現化模糊管理為標準管理。

（二）工作步驟

基于上述分析，各類組織需要遵循相應的流程和規范，對應急管理過程中的各個環節進行高效的管理。只有對突發事件發生和發展的各個階段進行科學、全面的針對性管理，才可能提高應急管理的效果。具體來說，這一目標將通過以下步驟實現：

1．樹立風險意識。風險意識是應急管理的起點，要實現應急管理的常態化，就要大力加強對員工風險意識的培養，不僅要在領導階層，同時在廣大一線員工中也要建立相關的培養機制，這是應急管理戰略工作的重要組成部分。正確的風險意識是應急質量管理的先決條件，只有在正確的風險意識下進行各項活動，才能使組織的應急質量文件書得以貫徹。通常很多不安全的行為與人的素質、培訓、教育有關。［3］因此，應該在基層以及廣大民眾中建立相關的培訓機制，使應急管理的常態化成為一種現實。這需要全社會的共同努力，針對不同的人群開展相應的風險意識培訓教育活動，在全社會范圍內樹立起防患于未然、有備而無患的風險思想。具體而言，首先從社會公眾開始進行普遍而通俗的教育和宣傳，其后通過社會公眾所屬的各級組織繼續推廣正確的風險意識。再次，由行業領導機構和政府相關部門對各類組織領導者進行防微杜漸的意識強化。最后，由上級政府部門組織有資歷的機構、專家和人員對各級公職人員進行責任意識的培訓教育。

2．建立應急質量管理體系。應急管理強調事前防范、事中控制、事后總結的全過程管理，只有對每一個階段都進行標準化的管理，才能“臨危不懼”。通過應急質量管理標準書的有效實施，使應急管理常態化，才能從源頭上遏制突發事件的爆發，避免無處不在的威脅。（1）預案管理。預案是應急質量管理體系的重要組成部分（預案應對具體適用范圍加以規定），是針對危險源（即組織內部可能產生的風險）的處置而形成的制式文件。因此組織應在對潛在的風險源進行系統分類的基礎上，由專業人員制定相應的三級預案體系，并以此開展應急質量管理工作。（2）風險源管理。風險源是突發事件爆發的根源，而治本正是應急質量管理所追求的目標。對風險源進行有效管理意味著組織要通過日常監督對整個運行過程實施監測，包括風險識別、脆弱性分析和風險分析，最后再根據這些分析對該組織的應急能力做出評估，以明確應急管理中的優勢和劣勢，需要和不足之處［4］，要解決的問題就是根據相關信息的變化趨勢來判斷可能出現的事件。［5］在這個過程中，基層人員應尤其注重對日常工作流程運轉中隱藏的風險的防范［6］。具體來說，風險源管理大致通過以下步驟實現：信息收集———風險源識別；信息分析———風險源確認；信息處理———風險源控制；信息更新———風險源再識別。其中，風險源識別是關鍵的步驟，要通過風機檢測系統或信息監測處理系統認識和辨別出危機潛伏的各種癥狀。［7］信息分析要對采集到的信息與組織的衡量標準進行比較分析，進一步評估突發事件發生的概率和頻率，從中確定可能發生的風險，通過對信息做出的準確評價，為決策者和有關部門提供可靠的依據。［8］基于此，組織就能夠依據信息分析的結果，做出相應的處置決定，達到控制風險源的目標。以上流程通過不斷的運轉，實現信息的更新和新循環的開啟。（3）應急處置。應急處置過程以預案的啟動作為開始，以風險源被有效遏制為終點，具體如下：第一，應急響應，為將損失降到最低；第二，指揮協調，做出決策，掌控局勢，調動應急資源，并對整個應急協作系統進行全面的管理；第三，信息管理。為決策者提供及時準確的情報，同時向組織成員、民眾傳遞適當的信息。（4）應急后管理。為使受損的組織及被影響單位盡快回歸正常軌道，突發事件后的恢復重建過程至關重要。具體為：評估與學習，組織恢復。（5）持續改進。持續改進意味著舊一輪的應急質量管理工作的終結和新一輪工作的開始。在聯系日益緊密的現代社會，組織面臨的內外部環境時刻都有變動的可能，這就要求組織必須時刻對此進行關注，以作為制定新的政策方案的參考和依據。

三、應急質量管理的實踐應用

應急質量管理模式的推進將改變目前只有政府部門是應急管理主角的現狀，使得各類組織及其成員和社會公眾都成為這一模式的重要主體之一，只有全員參與的應急管理才可能最大程度的化解風險和避免突發事件的產生。

（一）第一步：組織的風險源分析

各類組織首先要分析本單位內生產、經營、辦公等的應急管理現狀、存在的問題及面臨的形勢，以此確定應急管理工作的側重點。從實際出發的應急管理工作將有助于組織應急質量管理能力的提升，能夠在有效把握工作側重點的同時，避免不必要的資源浪費。組織應對自身的各個環節進行全面的分析，規定正確的行為規范，確定合理的工作流程，并在此過程中分析可能導致組織陷入風險狀態的因素，對其加以監督，才能及時準確地發現異常，從而實現有效的應急質量管理。具體步驟如下：①收集資料。對日常生產有關的相關報表、組織章程、組織機構、各職能部門的職責權限和工作范圍、崗位責任制度等資料進行搜集，做足基礎性準備工作。②進行組織分工開展初步調查。確定診斷的主要負責人員和其他工作人員進行適當分工，對組織以往和目前的經營狀況、人員狀況、管理狀況以及內部控制的實際情況進行調查。③根據上一步的調查將結果進行再分析，查找出可能的弊病，并進一步順藤摸瓜，直到查明弊病的原因和表現為止。④綜合分析確定可能的風險源。此項工作是根據上步的結果得出結論，有小問題的做出調整，有重大缺陷的需要立即進行整改，以免為組織后續的生產生活造成損失。

（二）第二步：自下而上建立應急管理標準體系

基于上述風險源，相關部門要形成管理這個風險源的應急文件書，它是組織開展應急管理工作的依據，是應急質量管理活動的指導性文件。因此，標準書的制定應堅持科學性、實用性的原則，以符合應急質量管理工作流程的普遍性、閉合性、穩定性、可持續改進、可控制追蹤［9］等特征，實現對危機事件的事前、事中、事后的全過程管理。1．訂立本單位第三級應急管理文件標準，形成第三級應急管理標準文件書（即應急管理的作業文件）。其形成路徑是：一線員工結合自己的工作，梳理各自的工作流程，制作個人安全生產規范，并依此形成應急手冊；具體為開展崗位風險源辨識、風險評估、風險控制、應急處置措施設計，確定控制危險所需要的硬件條件和應急物資；將以上內容組成第三級應急管理標準文件書，要求可操作性強、簡明扼要，易學、易懂、易記、易用。2．訂立本單位第二級應急文件標準，形成第二級應急文件書（即應急管理的程序文件）。其形成路徑是：在第三級應急管理標準文件書的基礎上，依據對風險源進行的分類，形成專項應急預案，即二級應急管理標準文件書。該文件書要求可行性強，并綜合考慮人員與物資的配備，與此同時形成相對應的應急演練標準。3．訂立本單位第一級應急文件標準，形成第一級應急標準規范書（即應急管理的原文件）。其形成路徑是：在第三級和第二級應急標準的基礎上，訂立行業總體應急管理規范，形成第一級應急文件書，該文件書要求具有廣泛的適用性，能有效指導各組織的應急管理工作。4．訂立本單位管理層的應急管理工作標準體系，形成應急管理工作手冊（即應急管理的責任文件）。其形成路徑是：在三級應急管理標準文件書的基礎上，針對決策層和中層管理人員訂立相應的應急管理工作標準，明確職責，用以提高應急工作的組織管理效率。該文件書要求責任明晰，且要保障不同層級、不同部門管理人員之間順暢的溝通渠道。5．訂立應急管理工作的評審標準，形成應急管理的評審文件書。用以對應急質量管理工作的效果進行評價。評審標準分為內部、外部評審標準。內部評審標準用以各類組織對自身的應急管理工作進行定期評估檢測，外部評審標準將為政府及其他社會組織對本企業的應急管理工作進行評價時提供依據。該文件書要求設定相關參數，各項指標應具體、明確、實用。

（三）第三步：全面貫徹應急管理標準體系，循環改進、持續提升應急管理工作

組織在形成應急管理的工作手冊和工作標準后，通過對人員進行的針對性培訓，使其掌握應急質量管理標準書的思想與內容之后，即可嚴格依此進行日常的工作管理。對于工作中出現的問題，及時依照標準進行整改，同時定期對應急管理質量標準書進行科學的修訂。為保證應急質量管理體系的有效運行，要做到兩個“到位”：一是認識到位；二是管理考核到位。開展糾正與預防活動，充分發揮內審的作用是保證應急質量管理體系有效運行的重要環節。內審是由經過培訓并取得內審資格的人員對應急質量管理體系的符合性及有效性進行驗證的過程。對內審中發現的問題，要制定糾正及預防措施，進行質量的持續改進，內審作用發揮的好壞與應急管理質量標準體系的實效有著重要的關系。同時，為使應急質量標準書規定的各個方面在組織內得到有效的貫徹和執行，應該通過相關培訓使全體人員真正理解各自職責所在，即知曉何時由何人如何進行正確的事，這有助于組織成員在短時間內做出快速處理的緊急決策。鑒于應急質量管理標準書是對應急質量管理的各個過程進行了規定，不同的崗位主要執行各自的職責，“專”與“全”的關系表現在應急質量方面“專”更加關鍵。因此，組織在所有人員了解基本流程的情況下進行有所側重的培訓，即對標準書中的各個部分分別進行有針對性的專業知識教育。需要強調的是，組織的高層管理人員應系統地掌握各類應急管理的專業知識。

（四）第四步：全面開展應急質量管理體系的外部評價工作，實現應急管理能力的提升

在應急質量管理標準制定出來后，其具體的實施過程與效果，除了組織內部的監督和審核，還需要進行客觀的外部評價。作為外部評價主體，政府應獨立于組織的權威機構對其應急質量管理工作進行全面評估。［10］但是政府的監督絕不是單指政府或政府部門出面進行檢查、管理，而是應該形成一種效應，或者形成一種日常的規范。政府評價工作要深入到整個企業應急質量標準體系的建立和執行過程中去，成為整個標準體系必不可少的一個環節。政府在監督與評價組織的應急質量管理標準的過程中，應采用質量管理標準中的PDCA（即P—計劃、D—執行、S—學習、A—行動）過程管理與管理評審的方法，提高監督和評價的工作效率，不斷改進和完善應急質量管理標準。應急指揮機構應在專家的協助下，以動態性、綜合性、可比性、主導型、靈活性與擴展性、定性與定量結合、目標導向性等為原則［11］，制定出應急質量管理的監督與評價的具體標準和細則，并對具體負責人員進行應急質量管理的培訓，推廣到每個工作人員中去，最終形成一個完善的監督與評價體系。具體來說，政府評價是由政府部門對各類組織應急質量管理體系的形成、建立、實施、效果等情況進行綜合評估，是管理、評價、監督不同組織應急質量管理工作的有效工具和方法。在應急處置的過程中，社會公眾難以全面了解組織的突發事件處理情況，而對于信息的收集、風險的預報與處理、決策的正確與否、資源調配的效率與效果等情況，政府機構是最有能力進行調查和評價的。因此要充分發揮政府在應急質量管理外部評審中的作用，指派專人或專門機構，及時調查組織在應急質量管理工作中的漏洞和問題，建立秉公執法、求真務實的應急質量管理外部評審隊伍，形成完整的評價工作流程。基于行業特點，組織的應急管理標準體系由三級、二級、一級文件書組成，政府評價也要形成與此相對應的標準。同時，政府評價標準的制定應堅持直觀性、針對性、有效性以及可操作性，選取代表性強的、可量化的具體指標進行評價，如預算資金的數量、資金使用率、物資采購數量、風險控制率等。確定具體指標后再將其分類提取，進而形成一套可用于各類組織的標準化評價體系。政府對各類組織的應急質量管理工作進行評估的具體方法如下：首先，通過標準化的指標檢驗組織是否建立了應急質量管理體系。按照行業標準，主要檢驗應急質量管理的關鍵環節和必備資源（包括人員、設備等），審核各類組織是否具備了應急質量管理的基本框架。其次，評價各類組織的應急質量管理體系是否符合要求。對組織的應急質量管理體系進行全面和深入的審核，嚴格按照評價標準的每一個指標，為組織的實際情況打分，根據評價結果確定該組織的應急質量管理系統是否符合規范的要求。再次，通過階段性的評價工作衡量該組織不同階段的工作績效。確定被評估組織應急工作的有益經驗，指出存在的不足與缺陷，并提供相應的改進意見。目標導向的原則要求政府對各類組織進行應急管理工作評價的過程中，以改進其績效為目標，而不是以懲罰為追求。最后，監督組織應急質量管理系統的改進。通過專業化的審核指出組織應急質量管理系統存在的問題，參照行業內應急管理的有益經驗提出改進意見，并監督組織應急質量管理工作的改進。

四、小結

應急質量管理將開啟應急管理的新局面。這種新的理念與工作方式，將有效避免過去事后管理方式的弊端，通過標準化的質量體系將預見性的事前管理思想貫穿工作環節始終，從而將風險發生的可能降到最低。可以說，應急質量管理的核心和關鍵就在于將日常工作中的每一環節可能存在的風險最小化，降低風險發生的可能性，這樣組織所獲得的收益遠遠優于突發事件爆發后的應急處置。應急質量管理理念的形成以及據此建立的應急質量管理體系和標準書，對于我國未來的應急質量管理有著重要的意義。

作者：雷曉康朱松梅賀凱豐工作單位：西北大學公共管理學院西北大學公共管理學院北京大學教務部