星級酒店服務質量管理探討

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一、武夷山星級酒店概況

截至2012年5月全市共有各類酒店為192家②，其中，星級酒店26家，五星級2家，按照5星級標準建設酒店2家（武夷山悅華酒店和武夷山大紅袍山莊酒店），四星級酒店7家，三星級12家，二星級5家①。擁有400至499間客房的酒店共1家，擁有300至399間客房的酒店共1家，擁有200至299間客房的酒店共3家。擁有300間以下客房的酒店190家，占總酒店數量的99%。

二、武夷山星級酒店內部服務質量管理體系

酒店內部服務質量管理體系是指對酒店員工相互之間的服務方式進行管理，建立完善的管理體系，使員工與員工間的服務、管理者對員工的服務更加系統，更加到位。有學者立足于中國酒店企業以及酒店企業員工的特點，重點分析了中國酒店企業內部服務質量影響的因素，并在借鑒西方服務質量差距模型、服務利潤率和其他相關先進服務管理思想和理念的基礎上，建立了中國酒店企業內部服務質量差距模型（見圖1）。[1]本文研究酒店企業———酒店員工進行服務的傳遞過程，通過對員工期望與員工感知酒店提供的各種“服務”存在的差距進行分析對比，在借鑒相關服務質量差距理論的基礎上，從員工角度著手分析，運用酒店內部服務質量的五種差距之一的服務感知差距，這種差距是指員工對酒店的期望與員工對酒店給予自身服務的感知之間存在著不一致而形成的差距。武夷山星級酒店內部服務質量管理體系大概可視為由標準體系、培訓體系、督導管理體系、質量檢測體系、質量反饋體系、質量改進體系、質量文化體系這七個子系統構成，如圖2所示。

三、實證研究的過程

（一）數據采集、數據分析

本文采用問卷調查法來研究武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建情況。總共發放問卷數為100份，回收89份，回收率為89%。實證研究采用SPSS17統計軟件進行數據分析，具體使用到的統計手段有描述性統計分析、信度統計分析等統計方法。

（二）實證統計分析

1.員工期望值與員工感知度的信度分析所謂信度，是指使用分析測量工具所測量結果的可信度和穩定性以及測量的一致性程度。信度分析是一份調查問卷的必備條件。以Cronbacha系數來作為衡量問卷問項信度最常用也是最為有效的方法。對Cronbacha系數的使用如下所示：當a值大于0.7時，表示信度相當高；當a值大于0.35小于0.7時，表示可以接受的信度；當a值小于0.35時，表示信度比較低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系數來衡量內部服務質量、員工期望值、員工感知度時，Cronbacha系數值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系數越小，表示信度越小。以下是武夷山星級酒店員工期望值與員工感知度的信度。本研究從酒店內部服務質量管理體系七個子系統入手，分析了企業文化子系統、標準體系子系統、培訓子系統以及其他子系統的信度。2.描述性統計分析描述性統計分析是用統計變量描述原始數據的集中程度和離散程度，對數據的總體特征進行歸納。本文對數據的描述性統計主要是分析數據的均值和各問項與員工所在的酒店星級的高低的交叉分析。對酒店員工期望值與員工感知度的均值排序，并分別計算出權重值（見表4）。

四、實證研究的結果

（一）調查數據描述性分析結果

第一，從武夷山星級酒店培訓體系來看，酒店培訓的次數或數量稍顯不足，以及酒店領導的重視程度也不是很高。由表4可以看出：在培訓數量這一個三級指標中，員工對酒店的感知度遠遠低于酒店員工的期望值。第二，在文化子系統與標準子系統的構建方面，星級酒店的企業文化體系和標準體系構建的整體情況不理想；這兩個體系的員工整體感知度偏低。其中企業文化子系統的三個三級指標的員工感知度平均值僅有3.71，而其期望值的平均值卻達到5.01。第三，武夷山星級酒店對于酒店服務質量督導體系、檢測體系和改進體系這三個方面的構建情況，員工對督導體系的期望值不高，平均值不超過5。其中改進體系中的三級指標：建立健全服務質量標準的構建情況最差，和期望值的差距達到1.6。第四，在反饋體系構建的情況方面。武夷山星級酒店不能很好地將標準傳遞給員工，員工缺乏一定的操作標準。從表4可以看出：員工對酒店是能否將標準有效地傳遞給員工較為重視，但其感知度卻遠遠低于期望值。這樣酒店的服務質量就會受到嚴重的影響。

（二）武夷山星級酒店員工期望值與感知值差距分析結果

1.評價指標數值的權重處理指標要素構成確定后，為了進一步定量分析，必須確定每一個指標的權重。指標權重的確定一般采用專家法和層次分析法。本文對武夷山的各種星級酒店進行了問卷調查，并收集了相關的調查數據。在進行數據分析時，對問卷的二級指標進行了探討，發現這些二級指標對酒店內部服務質量管理體系構建的影響程度相同，所以假設其數值的權重為1。2.標準化處理由于此次采用的指標體系中各項指標的物理意義相同，指標數據具有統一的量綱，單位統一，就可以進行綜合評價。3.綜合分值的計算將指標數據標準化和確定各指標權重后，還要通過計算把多個指標對武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建的情況綜合在一起，以得到一個整體性評價。這就需要建立與評價指標體系相應的數學模型，通過公式將原始數據進行量化，便于計算總分進行比較。具體計算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店員工滿意度或者期望值的綜合評價值，值越大，滿意度或者期望值就越高；Tij內部服務質量管理體系中的第i個一級指標下第j個二級指標權重（j=1，2…n）；Sij表示第i個指標下的第j個二級指標的標準值；n表示第i個一級指標下的二級指標個數。通過表4的均值和權重值，依據上述公式計算武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建情況的綜合數值。本文所研究的武夷山星級酒店內部服務質量管理體系，是通過酒店員工對酒店在構建內部服務質量管理體系的七個子系統的構建情況進行感知與其預期的期望值進行比較的結果。這個關系可以概括為以下的公式：酒店內部服務質量=績效感知-服務期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服務質量管理體系，則其數據的綜合值可寫成下式：CISMS=CPS-CES可以計算出以下結果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星級酒店內部服務質量管理體系并不能令員工滿意。酒店員工對酒店內部服務質量管理體系構建的感知度遠遠低于其期望值。武夷山星級酒店應提高酒店內部服務質量。

五、構建武夷山星級酒店內部服務質量管理體系的對策

酒店員工對酒店內部服務質量管理體系的滿意度高低可以很大程度上反應武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建的情況。通過上文對調查數據的分析，武夷山星級酒店員工對服務質量管理體系構建的滿意度較低。根據分析結果，提出構建武夷山星級酒店提高內部服務質量體系的對策。第一，建立健全星級酒店服務質量管理體系的七個子系統。低星級酒店應該加大對酒店企業文化宣傳度；并且對員工的團隊協作能力進行有效的培養；酒店應該有專門的企業文化創建團隊，并且對酒店企業品牌、企業精神、團隊協作、企業形象等方面加大建設的力度。酒店管理者應該充分地重視員工培訓工作，進而提高員工的整體工作素質。第二，建立質量管理委員會和服務質量管理小組。質量管理委員會是由酒店的高層管理者組成的，其成員主要是酒店的主要部門負責人。酒店通過建立服務質量管理小組來改善酒店服務質量。圍繞酒店的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量，降低消耗，提高員工的素質和增加經濟效益為目的組織起質量管理小組。第三，建立服務質量管理全員參與制度。酒店管理者應重視員工個人參與服務質量管理，酒店員工是服務質量提升與改進的參與者和執行者，他們能夠為酒店服務管理提供最直接的信息。只有調動每個員工的積極性和創造性，提高員工的質量管理意識和能力，酒店服務質量管理的活動才能有效開展和完成。酒店可以采取自上而下和自下而上的員工參與方式，由酒店管理者指派需要參與的員工，或者由員工自主報名參與。第四，建立全面的員工保障機制。酒店應該為員工提供與工作有關的一切資源。員工在崗位上時，酒店應該提供良好的服務設施設備和技術系統，以便更好的完成本職工作。酒店也應保障員工的后勤，包括員工的培訓系統和業余活動場所完善。酒店盡可能為員工提供良好的發展機會。發展機會，是每一個尋求發展和實現自身價值員工的追求，企業應為每個員工創造個人發展機會，進行職業生涯規劃設計，搭建促其成長的平臺。

作者：黃麗娟1劉文舉2工作單位：1.武夷學院旅游系2.京閩中心酒店