行政機關質量管理論文

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一、職能部門在政府機關質量管理體系中的重要性。

首先，職能部門擔負著所管理的行政業務條線的頂層設計，對所承擔的工作具有質量目標、重點工作的策劃展開功能，一旦發生偏離會產生系統性問題。第二，職能部門承擔著政策制定和下屬單位政策執行情況的監督指導職能和上傳下達的功能，一旦延誤會影響工作進程，或完成不了規定的任務。第三，職能部門具有對領導或上級部門下達的臨時性工作、突發性工作快速響應和組織執行的功能，一旦執行不力，會產生嚴重的不良影響。第四，在應對媒體采訪或關注的過程中，更需要按照程序辦事，一旦有誤，產生的負面效應會放大。最后，職能部門對于提升整體工作效率具有策劃、組織、協調的功能，一旦策劃和組織協調不到位，會影響工作順利開展，甚至產生扯皮或內耗，有可能導致體系運行失效。

二、對政府機關職能部門審核的難度。

首先，職能部門的地位優勢和心理優勢，對審核員的心理壓力較大。主要是職能部門對內對外的接觸面廣，接觸的層次較高，所處的地位具有一定的優勢。此外，相對來講職能部門工作人員的溝通應對能力強，人員整體素質較高，掌握本部門的信息比較及時和準確，具有一定的心理優勢，相對來講，對審核員心里壓力較大，把握分寸比較困難。第二，職能部門工作性質決定界定其產品實現的過程和工作質量比較困難。一般來說，職能部門主要的工作職責是研究和制定政策、文稿起草、上傳下達、督促檢查、信息服務、新聞宣傳、參謀輔政、基礎保障、組織協調等，主要活動過程既有對內部的，還有可能是面對上級部門或相關單位、媒體等外部機構，其產品實現過程難以界定，質量目標難以量化，監視測量難以操作。第三，審核員擔心產生審核后期負面效應（主要指內部審核）。考慮到職能部門本身就是管理部門，而且靠近領導，話語權重較大。對來自基層單位的審核員而言平時都是接受其管理和指揮，彼此熟悉，不敢得罪，怕引起誤解。對來自其他職能部門審核員而言，大家平常還要相互合作，怕傷了和氣產生后期負面效應，甚至影響部門之間的關系等等。

三、審核要素和建議。

1.領導作用

體系主管部門或認證機構要做好政府機關的前期溝通，重點是得到主要領導的理解和支持。和諧開明的機關文化，是順利開展質量管理體系審核工作的前提，最好在首次會上或機關內部工作會議上，主要領導能夠做出部署和動員，使機關工作人員正確認識體系審核的積極意義，消除顧慮和消極情緒。

2.前期準備

審核組成員要做好前期準備工作。熟悉被審核部門的主要職責和體系文件，了解其工作特性、質量目標、重點工作、內部分工、工作流程和程序、不合格情況的產生和處置、工作風險以及其他不確定因素，如果條件許可最好要了解該部門主要領導、分管體系工作的領導性格特征，工作習慣，對體系工作的態度等因素，只要預先做好前期準備，備足了功課，才能有底氣。否則，只能被對方占據主動，牽著鼻子轉，或草草收兵了事，當然不會發現有價值的情況，這樣的審核質量是可想而知的。3.組長能力審核組長做好開場，主動營造輕松的審核氛圍，心理上占據主動。要緊緊依靠職能部門的主要負責人或體系分管領導，爭取得到他們的理解和支持，審核員要主動做自我介紹，開誠布公講明來意和審核要點，強調收集符合性證據也很重要，融洽關系，消除疑慮。一般來講，正式審核從了解其內部人員分工情況和近期的工作重點或創新事項展開比較好，給被審核方的感覺不是來挑刺兒的，是來幫助尋找工作有效性和改進工作的，審核氣氛自然會和諧許多，有利于后續審核的開展。

4.審核思路

面對被審核方審核員要少兜圈子，直接切入正題，循序漸進。審核思路可以依照職能部門的職責權限、質量目標、績效指標、重點工作策劃，制度建設或體系文件的策劃，公文處理、工作監督檢查，質量統計分析，工作總結（或階段性）匯報，不合格事項的處理，工作改進，群眾來信來訪的接待和處理，政務信息公開事項的更新，重大事項的督辦和反饋、信息化管理等，如果有創新性工作事項也可作為重點關注事項，同時，要根據部門特點和審核時間的安排，抽取關鍵的工作事項，最好能涵蓋策劃、實施、監督和改進過程。對職能部門著重介紹的工作亮點要注意傾聽（注意控制時間），一方面獲得體系運行的符合性證據，肯定其成功所在，另一方面看是否還有改進之處或沒有形成閉環的地方。

5.現場審核方法

審核員在審核現場一旦發現問題線索，按照系統管理的思路分析，找出問題的根源。在職能部門發現的問題主要來自兩個方面，一方面是對部門的審核中直接發現，另一個方面是來自對基層單位審核時所發現的問題根源間接指向職能部門。如果在審核過程中發現了職能部門在質量目標、工作策劃、監督檢查、工作時限（行政許可或行政審批事項）、不合格處置、糾正措施或預防措施等方面的問題應該詳細記錄，不能放過任何疑點，如：存在工作漏洞，與文件要求不符，與現行有效的法律法規不符，工作事項未形成閉環或問題重復發生等，都需要審核員進一步調查，深入尋找問題產生的原因，認真聽取被審核部門合理的解釋或說明，通過綜合分析，找到問題產生的關鍵因素，作出恰當的判斷，便于其有效整改。此外，要客觀分析職能部門現行管理的有效性，假如某項工作雖然沒有制定相關的文件，但工作秩序有條不紊，工作事項的完成情況也好，就沒有必要揪住不放，一味強調標準要求，給人以古板教條的印象，反而不利于審核的順利展開。

6.問題確認

審核現場雙方對問題點應該當面確認，做好客觀事實的描述，判斷要慎重。一旦發現了與體系文件、上級文件、法律法規、標準或其他規范要求不符的事實，應詳細記錄客觀情況，理順客觀事實與工作依據之間的邏輯關系，在審核現場向被審核職能部門的相關工作人員或領導當面指出，不能模棱兩可，力爭得到對方的確認，避免產生事后分歧。對一些有爭議的事項可以暫緩審核，不要耽誤時間以免影響下面的審核，待完成了所有既定的審核任務后，再最后澄清爭議事項。

7.策略與原則

審核員要注意工作方法，講究策略，爭取部門負責人的理解和支持。由于機關工作的獨特文化氛圍，比較注重面子，審核員要換位思考，講究策略。一是澄清事實，將所收集的客觀事實依據審核準則描述清楚，與被審核方達成一致；二是最好把問題指向部門，不要把問題歸咎于一個人身上，這樣做不僅能引起部門領導重視，系統考慮解決問題的措施，而且也體現公平。三是在做出審核結論之前，還要與職能部門的主要負責人交換意見，爭取他的支持。四是如果遇到不配合審核、抵觸情緒大的工作人員，不要發生正面沖突，要耐心解釋，爭取理解和配合。五要堅持原則，發揚堅韌不拔的精神，不隨意改變審核方向和審核判斷，做到實事求是，客觀公正。

8.審核員選派

在政府機關內審工作中，體系管理部門對參加審核職能部門的審核員要給予保護。對于機關職能部門的審核，最容易產生為難情緒，心理壓力最大的主要是參加內審的審核員，往往礙于情面不敢深入審核，怕影響人際關系，這種心情可以理解，這種狀況也在所難免。因此，體系主管部門在派出審核組的之前要周密考慮，派出的審核員盡量不要全部是該職能部門直接下屬單位的人員，最好搭配組合，既有利于專業互補，也避免與被審核方有直接關系的審核員正面接觸，兼顧公正性和專業性。此外，明確審核組在現場只是收集客觀證據，與被審核方對發現的事實達成確認，把最后判斷是否開具不符合項留到審核小組集體決定或分管體系工作的職能部門確定，這樣做是為了留有余地，便于統籌兼顧，也是為了保護內審員，盡量避免影響以后的人際關系。

四、小結

綜上所述，對政府機關職能部門的審核有一定的難度和復雜性，但如果降低或放松對職能部門的審核尺度，對行政機關質量管理體系有效運行的評價是不全面的，也不符合認證規范的要求。站在體系評審或認證的公正性和有效性角度，站在被審核方最高管理者或管理層的需求和持續改進的角度，站在建設學習型、服務性、創新型政府的高度，筆者認為，只要審核員做好前期準備工作，依照審核準則要求，實事求是，客觀公正的履行職責，并注意溝通方法，講究工作策略，相信絕大多數政府機關職能部門的領導和工作人員也會給予理解和認可，能夠圓滿完成審核任務，達到審核的充分性和有效性。

作者:伍濤