限制性在線課程服務質量管理研究

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摘要：信息化時代對課程完成形式提出了更高的要求，理論性較強的課程如何應對這一局面成為一個現實問題。基于此，針對服務質量管理這門理論性較強的課程采用小規模定制的SPOC方式，以線上教學模式為主，線下適度開展相關實踐活動這一混合式教學模式，以此對以上問題做出回應。

關鍵詞：SPOC；混合式教學模式探索；服務質量管理

“共享”和“互聯網”催生了教育領域的新型供給方式，教育服務類型和呈現方式也因此變得多元化。教育方式的信息化發展和國家政策支持使得在線學習資源獲得了井噴式建設與發展。小規模限制性在線課程（SPOC）就是在這一背景中產生的，但更具有小眾、針對性更強、靈活性更高的特點，可以理解成小規模定制型在線課程。

一、SPOC模式下的人才培養

現代服務行業概念要遠遠超脫于服務業的界定，依托于知識和信息的服務模式成為創造價值的重要組成部分。同時，服務形式也深深地植根于其他行業形態中，因此服務外包也成為一種普遍做法。基于此，對于通曉服務是什么、服務特征、分類、如何做好服務質量的管理等這一類型人才的需求缺口就變得很大。這類型的人才不僅要能懂得理論知識，會思考；更應該懂管理，懂運作。線下的教學活動可以解決并回應第一個問題，但對于第二個內容的回應要借助現有線上平臺進行小團隊的模擬和教學活動的開展。《服務質量管理》的課程定位與專業培養目標相一致，培養既具大學專業知識、又會服務懂管理的專業型人才。從課程定位來看，對學生的專業素養要求很高，但是目前課程教學模式上較為單一，難以依托特定行業進行現場模擬，教學方法中，項目式和任務驅動式也難以開展，主要存在以下原因：其一，教材不夠完善，缺乏服務營銷內容，課程內容缺乏活力。其二，缺乏典型的案例庫與課外實踐場所，目前全國范圍內在服務上呈現優秀、遙遙領先的企業都沒能納入實踐基地。其三，線上教學空白，完整內容的呈現匱乏，對于課堂的延續缺乏持續動力。SPOC（SmallPrivateOnlineCourse）是由學者Ar-mandoFox首次提出的一種新型教學模式，它的典型特征是學生數量少、有一定準入條件，亦是深度學習的一種展現。基于SPOC的高教混合式教學模式正在成為教學中的新理念，目前國內外學者利用這一理念實現了對教學方法、教學形式、教學設計乃至教學模式的革新，針對不同課程的做法有著殊途同歸的效果。但目前在社科領域中的實踐活動嚴重不足，這可能與社科領域的線上延展存在著天然屏障有關。混合式教學是利用網絡平臺的力量來顛覆傳統課堂，將線上優勢和線下教學進行有序融合和引導，以學生為主體，發揮積極學習的動力。在SPOC主題教學活動中，模式構建、實踐教學活動進展、課程內容開發等成為主要方式，其中線上課程的開發成為當下研究的主流。本研究將依據服務質量管理課程的特點，對整體內容進行線上設計，結合學生需求進行混合式教學模式的探索。

二、SPOC教學模式探索

作為一門理論性較強，缺乏實踐內容的課程，掌握現有關于課程的學習方式及時間安排，掌握學習積極性及動力，是SPOC開展的重要基礎。要通過座談、觀察等方法深入剖析當前背景下對于服務型復合人才的能力需求，對于典型服務型企業進行實地調研和體驗，涵蓋企業管理者、內部員工及服務顧客，剖析服務模式成功的關鍵因素，明確人才需求素養。構建對于未來大范圍需要的專業性人才的能力體系，《服務質量管理》這門課程是專業核心課程。但是，目前這門課程僅限于理論教學。純理論課程應延展課堂范圍，回應教學目標與學生需求，SPOC的混合式教學模式要有理論教學的課程，也要利用現有網絡平臺進行教學模式探索和知識擴展，如利用E-learning、Mooc、雨課堂、微課堂進行普及和應用。我校旅游管理專業學生在這一教學過程中采用SPOC的混合式教學模式作為實驗群體，通過線下和線上內容的結合，小范圍的學習團隊的形式，取得較好的成果。在探索混合式教學的模式，用于優化教學方式，提升教學質量等方面有較為成功的經驗。

三、SPOC教學具體實施方案

結合現有理論體系，服務質量管理課程中服務設計和服務評價兩章節，可以作為在線課程的兩大支撐，用于提升學生發現問題、分析問題和解決問題的能力。團隊成員從兩大主題入手，通過項目和案例分配給出具體的解決方式，在線提交可行性報告。另外，作為補充服務補救內容可進行項目內的PK活動，遇到障礙顧客和一般顧客該如何應對，提升應對技巧。首先，充分利用學生的課前時間及課后時間進行教學，使教學效果及內容與線上、線下課程內容緊密結合，同時針對不同的章節凝練深層次問題，以任務驅動的方式在線給出解決方式。課程中有效穿插線上內容，做到線上線下教學的整體性和即時性。線下混合式教學中針對課堂上的教學方法主要以案例引導、情境教學、任務驅動等多種方式進行引導；線上內容呈現為團隊運作、組間PK、組內PK等多種方式。其次，對課程目標設置與理論體系進行了針對性思考，標準為小課堂中學生角色扮演、任務進程、任務難度以及任務完成方式。因課程性質需要針對混合式教學的要求進行必要的調整，因此針對每一個章節的引入設置、任務設置、目標設置、考核設置都進行了細化，確保學生能在約定時間內完成學習任務，達到學習目標。對于能夠實踐和開展任務驅動的內容進行總結和歸納，按照疫情影響和實際實施情況計劃安排，采取基于學習通+騰訊課堂在線教學這一線上教學模式為主，線下教學實踐為輔，借助學習通創設5—7人的學習小組。梳理學習資料和相關視頻，按照章節分設排列內容，根據教學進度，提前相關教學資料。要求學生在規定時間內自主預習，搜索資料，為正式的線上課堂預熱。借助學習通或騰訊課堂短視頻錄制，形成5分鐘左右的視頻，學生可根據自己的接收程度重播、回放，由學生較為自主地把控任務進度。視頻結束后線上的即時任務，或者留下課上時間進行線下活動的計劃設定，過程中遇到任務不清晰或不明確等問題，允許集中提問。第三，針對線下實踐活動，利用消息溝通的便捷性和線上教學平臺的自助輔導功能，開展線上討論，線上留言活動，形成在線互動社區，尤其是組間的互動和溝通。若依然無法針對性地回答有關問題，教師要及時介入，提供相關輔助資料和回答，幫助學生及時獲取相關信息。利用好課前、課中、課后的每一分鐘，做好補充和相關內容的準備，提前評估難度和預估學生所用時間，幫助學生盡快地適應此種SPOC上課節奏與方式，增強成就感和問題意識，及時有效地找到合理的解決辦法。同時，模擬線下實踐中出現的服務問題，發揮積極主動性來解決障礙性顧客和服務失誤等問題。

四、存在的問題及解決方式

（一）課程教學模式探索存在的問題

即便課程得到了順利推進，學生主體完成了此次課程的全部內容，但是在利用線上教學平臺開展線上線下結合的混合式教學模式探索時，還是存在以下問題：一是部分學生主體積極性不高。部分學生因對教學形式，教學環節等不熟悉，參與積極性不高，容易渾水摸魚搭便車，尤其是在小組作業中消極應對，不主動參與討論和實踐，導致小組任務完成度不足，完成質量不高，利用數據平臺進行搜索和互動環節的深度不夠，使得平臺的延展性沒有得到充分的發揮。二是課程內容難度水平設置較難把握。SPOC結合課程目標，課程體系，課程教學安排等的具體要求以及教師對課程前沿問題的思考設置了相關課程內容。但在實際問題的解決和處理中，部分學生出現自我懈怠，拒絕進一步思考，導致課程內容完成情況差強人意。三是節奏不一導致線上課堂推進不一。學生在搜索、思考相關任務設置時，思路、方式、時間把握均存在不一致，導致課堂節奏被打亂，可能會挫傷學生的積極性，使課程習得成就感降低。

（二）解決方式

對于上述問題，要高度重視，尋求徹底的解決方法。一是培養學生合作意識。對積極性不高的同學，利用組內互評，組長打分，提高此項賦分。反向鼓勵這部分學生定位團隊角色，培養團隊合作意識，積極主動地完成相關線上與線下任務。二是進行課程前初步測試。圍繞課程前沿問題，課程目標意識做線上的測試問卷。設置大概10道選擇題，2道論述題，答題時間在30分鐘以內，利用考核成績，更有針對性地分設小組，確保小組間水平的均衡，保證課程內容的完成度。三是培養時間意識。讓學生了解時間與任務的關系，把握時間，確保學生在任務完成時間段內充分利用每一分鐘，保證高質量、高效率地完成相關搜索、匯總、提取等有難度適中的教學任務。綜合在線數據和線下數據，刻畫學生群體深描特征，可以為后續混合式教學開發助力。同時，也突破了需求與供給之間的壁壘，提供更豐富有效的教學內容及教學模式，滿足行業及企業對于素質培養的要求。本文利用線上與線下結合的混合模式探索理論性較強的管理課程如何利用小范圍定制的方式展開實際教學活動，根據遇到的現實問題積極思考培養學生的合作意識和時間意識，通過課程前初步測試進行分級分組的解決方式，為課程整體提升與以學生主體的教學模式探索出了實踐方式。但對學生的學習持久力、后續課程結束后資料的更新迭代等因不在研究范圍，缺乏一定解釋力。

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作者：吳俏 王欽安 郭爽 單位：滁州學院地理信息與旅游學院