消費者論文范文10篇

摘要)消費者滿意已成為現(xiàn)代企業(yè)活動的基本準則，越來越多的企業(yè)把消費者滿意作為經(jīng)營成功的績效指標。本文在分析消費者滿意的營銷效應及原因的基礎上，針對如何在市場營銷中實施)消費者滿意*戰(zhàn)略作了一些探討，以期為企業(yè)提供一些適合自身實際需求且操作性強的戰(zhàn)略應對措施。在現(xiàn)代社會中，企業(yè)若要贏得長期消費者，就必須創(chuàng)造消費者滿意。消費者滿意已成為現(xiàn)代企業(yè)活動的基本準則，越來越多的企業(yè)把消費者滿意作為經(jīng)營成功的績效指標，所以，研究消費者滿意營銷戰(zhàn)略具有非常重要的現(xiàn)實意義。

一、消費者滿意的營銷效應分析

(一)消費者滿意可以增加更多的忠誠消費者。消費者越是忠誠，他們越是傾向于將來從同一供應商那里購買產(chǎn)品。這樣，消費者重復購買某一產(chǎn)品或某一品牌的產(chǎn)品會給企業(yè)帶來巨大的市場，進而產(chǎn)生可觀的利潤。

(二)消費者滿意可以減少消費者對于價格的敏感程度。滿意的消費者通常傾向于愿意為他們所獲利益付出較高的價格，而且對價格上漲的容忍度也會增加。這對于企業(yè)而言可以反映為較高的產(chǎn)品利潤，而利潤的增加使得企業(yè)有更多的資源用于對消費者滿意的提高上，從而形成良性循環(huán)。

(三)消費者滿意可以減少企業(yè)的經(jīng)營成本。具體表現(xiàn)在，首先消費者滿意可以降低未來的交易成本。眾所周知，對老客戶重復銷售要比發(fā)展新客戶容易得多，因此消費者忠誠度越高的企業(yè)未來銷售費用就越低。其次，消費者滿意度高的企業(yè)，在吸引新消費者上的成本也會較低。滿意的消費者會成為義務推銷員，向親朋好友介紹令他們滿意的產(chǎn)品。再者，消費者滿意可以增強企業(yè)的總體聲譽，從而減少經(jīng)營中的其他成本。

二、消費者滿意的原因分析：消費者讓渡價值

一、消費者的基本權利

消費者的權利可以劃分為兩種。一種以安全權為中心的一般權利，其依據(jù)在于生存權，包括安全權、受尊重權、質詢權、求償權、環(huán)境權和結社權屬于民事權利，不具有制約、限制壟斷者的壟斷行為的作用。另一種是消費者的基本權利，包括知情權、選擇權、公平交易權，實質是消費者的自由權。它們具有反壟斷法上的意義。消費者選擇權和公平交易權除了具有保護消費者合法權益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競爭協(xié)議、濫用市場支配地位等行為妨害市場競爭，維護競爭機制。

1.知情權

知情權是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。我國《消費者權益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；“消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。”為了保障消費者行使知情權，《消費者權益保護法》第19條規(guī)定了經(jīng)營者的義務。消費者知情權的目的是使消費者得到充分信息。經(jīng)營者對商品或服務擁有完全的信息，而消費者并不具備各個經(jīng)營者提供物品和服務的價格、質量、特性、效能等方面的充分知識，而且一般來說，與經(jīng)營者相比，消費者獲得的信息比較少。在這種情況下，消費者不能達到消費者效用最大化。所以，通過賦予消費者知情權、對經(jīng)營者課以提供適當信息的義務，以便消費者行使選擇權，否則信息不對稱會導致市場失靈，使市場機制難以有效發(fā)揮機能。

消費者的知情權應當包括兩方面內(nèi)容:(1)要求提供商品或服務的真實情況;(2)消費者有權詢問、了解商品或服務的具體情況。我國法律在第二方面的規(guī)定內(nèi)容空洞，有待充實。消費者知情權的目的是使消費者得到充分信息，以便消費者能夠按照個人意愿和需要進行選擇。

2.選擇權

一、消費者的基本權利

消費者的權利可以劃分為兩種。一種以安全權為中心的一般權利，其依據(jù)在于生存權，包括安全權、受尊重權、質詢權、求償權、環(huán)境權和結社權屬于民事權利，不具有制約、限制壟斷者的壟斷行為的作用。另一種是消費者的基本權利，包括知情權、選擇權、公平交易權，實質是消費者的自由權。它們具有反壟斷法上的意義。消費者選擇權和公平交易權除了具有保護消費者合法權益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競爭協(xié)議、濫用市場支配地位等行為妨害市場競爭，維護競爭機制。

1.知情權

知情權是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。我國《消費者權益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；“消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況?！睘榱吮Ｕ舷M者行使知情權，《消費者權益保護法》第19條規(guī)定了經(jīng)營者的義務。消費者知情權的目的是使消費者得到充分信息。經(jīng)營者對商品或服務擁有完全的信息，而消費者并不具備各個經(jīng)營者提供物品和服務的價格、質量、特性、效能等方面的充分知識，而且一般來說，與經(jīng)營者相比，消費者獲得的信息比較少。在這種情況下，消費者不能達到消費者效用最大化。所以，通過賦予消費者知情權、對經(jīng)營者課以提供適當信息的義務，以便消費者行使選擇權，否則信息不對稱會導致市場失靈，使市場機制難以有效發(fā)揮機能。

消費者的知情權應當包括兩方面內(nèi)容:(1)要求提供商品或服務的真實情況;(2)消費者有權詢問、了解商品或服務的具體情況。我國法律在第二方面的規(guī)定內(nèi)容空洞，有待充實。消費者知情權的目的是使消費者得到充分信息，以便消費者能夠按照個人意愿和需要進行選擇。

2.選擇權

論文關鍵詞：畸形消費企業(yè)策略

論文摘要：畸形消費是由于消費變態(tài)心理而引起的消費態(tài)勢，是一種不良的消費方式。文章通過對不同種類的畸形消費行為的概念及其成因作比較分析，進一步提出了企業(yè)應對畸形消費行為的策略。

一、畸形消費的概述

畸形消費是由于消費變態(tài)心理而引起的消費態(tài)勢，是一種不良的消費方式。由于社會生活和消費心理特征的多樣性，消費表現(xiàn)為正常消費和畸形消費。與正常消費相比，雖然畸形消費所占比重不大，但由于我國消費者眾多，其消費總量的絕對數(shù)也不容忽視。特別對于相關企業(yè)來說，研究消費心理學關于畸形消費的表現(xiàn)和成因，可以為其正確區(qū)分正常消費和畸形消費，進而制定相應的營銷策略提供幫助。例如，當一個企業(yè)的產(chǎn)品由于某種原因已使消費者產(chǎn)生心理障礙，導致出現(xiàn)畸形消費行為時，該企業(yè)仍在維持原來的經(jīng)營方針而繼續(xù)生產(chǎn)此種產(chǎn)品，或已經(jīng)察覺情況不妙但又不知原因所在而盲目采取對策，就會在某種程度上加劇問題的嚴重性。所以如同對正常消費態(tài)勢進行研究一樣，展開對畸形消費的分析同樣也很重要。

二、畸形消費的表現(xiàn)及成因

由于社會生活和消費心理特征的多樣性，消費表現(xiàn)為正常消費和畸形消費。而且，即使是畸形消費，也會因其產(chǎn)生的內(nèi)在原因和外在條件的不同而有多種表現(xiàn)。

[摘要]消費者的學習是人類消費領域里存在的一個特殊學習現(xiàn)象。它是指消費者在購買和使用商品的活動中，不斷地獲取知識、經(jīng)驗與技能，提高自身能力，完善自身的購買行為的過程。消費者學習具有被動性學習、實踐性學習、對隱性知識的學習等特征。企業(yè)的營銷策略應該是促成加強型學習，強化消費者對企業(yè)和產(chǎn)品的良好印象，提高產(chǎn)品質量和適用性，防止或減少削弱型學習的不良后果。

[關鍵詞]消費者學習特征學習效果營銷策略

一、消費者學習概述

1.學習的一般概念

學習是教育學和心理學研究的領域，但卻不是它的專屬領地，許多學科也都會涉及到學習問題?，F(xiàn)代學習理論認為：學習是一個內(nèi)涵相當廣泛的概念，它有不同層次的含義。廣義的學習是人和動物在生活過程中獲得個體行為經(jīng)驗，并由經(jīng)驗引起行為或思維的較持久變化的過程，它體現(xiàn)了學習最本質的特征。狹義的學習指人類的學習。人類除了獲得個體的活動經(jīng)驗外，還以語言為中介，經(jīng)思維活動而自覺地、積極主動地掌握人類長期歷史發(fā)展中積累的社會知識經(jīng)驗和自然科學知識經(jīng)驗。還有一種特殊的學習形式，是指學生的學習，它是在教師指導下，有目的、有計劃、有組織地進行的一種學習活動，它有特定的學習內(nèi)容和合乎規(guī)律的學習方法。

2.消費者學習的概念

一﹑知情權的含義和性質

知情權是直消費者享有知悉其購買，使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。中國《消費者權益保護法》第8條對此作了明確規(guī)定：“消費者享有知悉其購買，使用的商品或接受的服務的真實情況的權利”；消費者有權根據(jù)商品或服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格﹑產(chǎn)地﹑生產(chǎn)者﹑用途﹑性能﹑規(guī)格，登記主要成分﹑生產(chǎn)日期﹑有效期限﹑檢驗合格證明﹑使用方法說明書﹑售后服務或者內(nèi)容規(guī)格費用等有關情況。

由于《消費者權益保護法》常被列為經(jīng)濟法范疇，因而往往招致一種誤解：知情權為經(jīng)濟法上的權利。其實，消費者享有的知情權應屬于民法上的權利，且屬與現(xiàn)代民法上的權利。因為享有知情權的主體是消費者，義務主體為經(jīng)營者，兩者皆為民法上的主體，因而這種權利必然具有私法之性質，即屬于民事權利的范疇。值得注意的是，消費者享有知情權已與傳統(tǒng)民法精神大相徑庭：傳統(tǒng)民法從自由平等的抽象人格出發(fā)，完全著眼于主體間的平等關系，強調對雙方主體同等的保護。而知情權體現(xiàn)的是一種非平等的關系，強調給予作為弱者的消費者以側重保護。這正如中國民商法學者梁慧星先生所言：“消費者權利與傳統(tǒng)民法上的權利在性質上是不同的，因為消費者權利是以經(jīng)營者和消費者之間的不平等關系為基礎的，其目的在于對消費者的弱者地位予以補救。”可見，消費者的知情權與現(xiàn)代民法精神相整合，屬于現(xiàn)代民法范疇的一項基本權利。同時知情權是專門針對保護消費者的弱者地位而提出的，是與消費者這一身份密切聯(lián)系在一起的，是確立消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者實質平等的法律人格的基礎。因此有學者認為知情權是民法中人格權內(nèi)容擴張的一個表現(xiàn)。

二、消費者知情權的實現(xiàn)方式

（一）政府直接提供及公益性社會團體的信息披漏行為

政府與公益性團體對信息的直接提供能使消費者獲得市場所不能提供的信息，是消費者實現(xiàn)知情權的主要方式之一，也是國家與社會適度干預原則的具體體現(xiàn)。政府與公益性團體向消費者提供信息的最大優(yōu)勢在于他們具有一般個體消費者所不具有的能力去獲取被經(jīng)營者掩蓋的真實信息，并向社會公布。因此國外許多國家與地區(qū)都規(guī)定了政府與公益性團體對消費者的信息提供義務。

摘要加強網(wǎng)絡環(huán)境下消費者隱私權保護是促進電子商務發(fā)展的必然要求。在電子商務環(huán)境中，消費者隱私權既體現(xiàn)為人格權，又體現(xiàn)為信息財產(chǎn)權，其受侵害的主要形式是個人信息被任意收集、被再次開發(fā)利用和非法轉讓。針對我國消費者隱私權保護現(xiàn)狀，提出建立收集個人信息的主體許可制度、確立個人數(shù)據(jù)收集使用的基本原則、科學設置免責條款等六點建議。

關鍵詞電子商務消費者隱私權保護

在當前信息時代，個人信息己經(jīng)成為一種與人才、資金、原料等類似甚至更重要的資源。然而隨著電子商務的迅猛發(fā)展，消費者對于缺乏在線隱私保護的煩惱已隨著因特網(wǎng)的使用而逐漸增加?；ヂ?lián)網(wǎng)一方面為個人信息的收集與傳播帶來了前所未見的快捷，為個人信息的商業(yè)利用創(chuàng)造了極大空間，但這把雙刃劍也同時使得我們的隱私處于被凱覷的境地。

一、電子商務環(huán)境中的隱私權范圍及屬性的界定

在對隱私權的已有研究中，學者多從純粹思辨的法哲學層面對隱私權進行權利證成，主要關注的是隱私權的正當性問題，而對隱私權的實證分析關注不夠。電子商務是一種追求效率最大化的商務形式，傳統(tǒng)的缺乏效率意識的隱私權權利證成很明顯已不能適應電子商務的發(fā)展。傳統(tǒng)觀點認為隱私權即指私人生活安寧不受他人非法搜集、刺探和公開等[1]，屬于人格權的范疇，其客體是個人秘密。關于隱私和隱私權的范圍學界一直都在爭討，有的學者甚至認為“試圖給隱私下一個一般的定義比找到一個大家都能接受的自由的定義更難”[2]。筆者無意于給已有的各種隱私權理論妄下斷語，將集中關注適應電子商務環(huán)境的“信息控制理論”[3]。美國有的學者也認為，無論是在普通法上還是從隱私的字面理解，隱私權都包含了個人對關于他(她)本人的信息的控制[4]。筆者認為，電子商務環(huán)境下的隱私權帶有信息、身體、財產(chǎn)和決定等方面的含義，至少涵蓋對于個人資料支配權、利用權和維護權、個人私事或私生活的隱蔽或隱瞞權和保持個人生活和領域不受干擾和侵犯的權利，并且在電子商務運行中，易受侵害的消費者的隱私主要涉及個人資料的支配利用權和個人生活安寧不受侵犯權。

在網(wǎng)絡環(huán)境下，個人資料并不僅僅局限于民法隱私范疇的信息，可以說它是以是否能夠識別某個主體為標準的，而不再是以不宜公開為標準。英國1998年《數(shù)據(jù)保護法》作了一個較全面的界定：“個人數(shù)據(jù)指與可識別的活著的個人的數(shù)據(jù)組合，包括數(shù)據(jù)控制者占有或可能占有的其他信息，任何關于該個人觀點的表述、數(shù)據(jù)控制者或與該個人有關的其他人意圖的表示?！盵5]在網(wǎng)絡環(huán)境下，個人資料不僅可以自己用于商業(yè)目的，而且有時被作為“信息產(chǎn)品”進行買賣。筆者認為，消費者被納入保護范圍的個人資料主要包括：特定個人信息(姓名、性別、出生日期、身份證編號)、敏感性信息(宗教信仰、婚姻、家庭、職業(yè)、病歷、收入、經(jīng)歷)、E-mail地址、IP地址、Username與Password。這些個人資料屬于消費者個人所有，這也意味著消費者對其個人資料擁有民法的權利，即控制權、收回權、知悉權、修改權和請求司法救濟權。上述五種權利既是法律對個人資料保護而賦予的個人權利，也是個人資料隱私權的主要內(nèi)容。

一、我國現(xiàn)行消費者法

（一）概述

現(xiàn)行消費者法由三部分構成：消費者政策法，消費者合同法，消費者安全法。其中，消費者政策法，是國家消費者政策的條文化，規(guī)定我國消費者政策的基本要點和原則，規(guī)定消費者行政。它要求國家制定產(chǎn)業(yè)政策、經(jīng)濟政策時，不得違背消費者政策。一切有關經(jīng)濟的法律法規(guī)之制定，均必須體現(xiàn)和貫徹國家消費者政策。國家應根據(jù)消費者政策法，制定各項消費者保護法律。鑒于消費者的弱者地位，難以與居于強者地位的生產(chǎn)者和經(jīng)營者相抗衡，因此有消費者合同法，予消費者以特殊保護，確保消費者合同的締結和履行符合實質正義，并維護市場的道德秩序。其內(nèi)容主要是：關于格式合同的規(guī)制，關于免責條款的規(guī)制，關于消費者合同的特殊規(guī)則。消費者合同法的目的在于確保消費者交易的公正。鑒于現(xiàn)代市場交易的產(chǎn)品，多為機械化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，難免有損害消費者人身和財產(chǎn)的危險，且受害人難以證明生產(chǎn)者有過失，因此有消費者安全法，目的在于確保消費者人身財產(chǎn)安全。廣義的消費者安全法，包括：確保產(chǎn)品質量符合安全標準的產(chǎn)品質量管理法、確保受害消費者能夠獲得賠償?shù)漠a(chǎn)品責任法，以及追究生產(chǎn)者刑事責任的產(chǎn)品質量刑法。狹義的消費者安全法，僅指其中的產(chǎn)品責任法。

（二）消費者政策法

現(xiàn)行消費者政策法的基本內(nèi)容，規(guī)定在消費者權益保護法中。該法規(guī)定我國消費者政策的要點如下：（一）中國消費者政策的目的是，保護消費者的合法權益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展（第1條）。（二）經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則（第4條）。（三）國家保護消費者的合法權益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益（第5條）。（四）保護消費者的合法權益是全社會的共同職責。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監(jiān)督（第6條）。（五）國家制定有關消費者權益的法律、法規(guī)和政策時，應當聽取消費者的意見和要求（第26條）。（六）各級人民政府應當加強領導，組織、協(xié)調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。各級人民政府應當加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為（第27條）。

（三）消費者合同法

促銷:在市場經(jīng)濟條件下，促銷對實現(xiàn)企業(yè)效益有著重要的作用，可為消費者提供情報，可誘導并開拓市場，并可提高企業(yè)知名度，正確的促銷方式有人員推銷，廣告促銷、營業(yè)推廣,公共關系.以獲得更好的業(yè)績,取得更多的利潤,加大企業(yè)的宣傳,提高企業(yè)及產(chǎn)品知名度.

商品促銷的意義:

商品促銷是對既有和潛在顧客運用各種積極的促銷方式，吸引他們，進而刺激其購買需求，以提高門店種類商品的銷售。它是提高商品銷售最直接、最簡單、最有效的方式之一。商店的每一位員工都應樹立促銷可以增加銷售的觀念。商品促銷可以提高營業(yè)額、提高來客數(shù)、提高單價、提高公司知名度等。通常而言，商店會在節(jié)假日（法定、傳統(tǒng)等）、地區(qū)性大型活動（旅游節(jié)、運動會）、天氣/季節(jié)（夏季炎熱）、銷售淡季、庫存積壓等情況下組織有規(guī)模的促銷活動。

狹隘的做促銷是在已經(jīng)確定的區(qū)域商圈市場內(nèi)，加大本品牌的銷售或在現(xiàn)有基礎上人為提升銷售。但促銷活動內(nèi)容嚴重同質化，不是打折就是送禮，而且還是一次比一次兇，你打8折我就打7折，你買100送60，我就買100送100……，而且表現(xiàn)手法無外乎是在各個門店出入口放個易拉寶或在櫥窗處貼張海報，寫上本店打折打7折或者就是本店買100送**。更有甚者很多人就簡單的認為促銷就是等于打折、送東西等幾個簡單方式。

商品促銷的手段:

一般情況下,要做促銷都是因為:1.庫存過大，減少庫存。2.商場在節(jié)假日和周年慶這種時候會做活動，這時候會向商場里的品牌要求進行打折，優(yōu)惠等活動。3.衣服鞋子等季節(jié)性的商品，在即將換季或者進行下一季度訂貨的時候也會進行促銷活動。

內(nèi)容摘要：隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費者的消費經(jīng)歷了從“量”的滿足時代到“質”的滿足時代再到現(xiàn)在的感性消費時代。在感性消費時代，零售商業(yè)經(jīng)營策略亦應有新的變化。文章就此提出了環(huán)境怡人化、銷售柔性化、服務溫馨化等一系列策略和措施。

關鍵詞：感性消費時代零售商業(yè)營銷策略創(chuàng)新

近年來，隨著商業(yè)零售業(yè)態(tài)的增多，零售商廈數(shù)量與日俱增，零售業(yè)的市場競爭呈現(xiàn)白熱化狀態(tài)。與此同時，商業(yè)企業(yè)的競爭觀念也發(fā)生了變化，以有情的服務贏得無情的競爭已成為現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)增強競爭能力、獲得競爭優(yōu)勢的一張“王牌”。時下，當你漫步商場便可發(fā)現(xiàn)，一些赫赫有名、設施先進、購物環(huán)境賞心悅目的大商場，開始變得溫情脈脈了。它們促銷的著力點，是在特色化、專業(yè)化的大旗上畫上溫馨送愛的圖案，用更實惠的口號來團結消費者，用更富人情味的創(chuàng)意來牽引顧客的消費視線，借“情”搭橋，以“情”捉人，營造一種令人感到親切的企業(yè)形象，通過顧客這個社會公眾群體的傳播，來達到促銷的目的。

環(huán)境怡人化

隨著消費水平的提高，人們的購物觀念也發(fā)生了新的變化，已從過去“單純購物型”向“購物休閑娛樂型”轉變，因此，消費者對購物環(huán)境也提出了更高的要求。

當顧客進入商場，首先感到的是購物氣氛。美化購物環(huán)境，其實質就是渲染賣場氣氛。著名營銷學家菲力普·柯特勒指出，設計良好的氣氛“在購買者身上產(chǎn)生了特殊的情感效果，因而提高了他購買的可能性”。隨著消費心理的變化，今天到商場購物的人除了希望購到好的商品外，還追求其他利益，如浪漫的情調、幽靜氣氛、快捷服務、禮貌待客等。